Glaston celebra 40 años de servicio a sus clientes de vidrio aislante

El pasado mes de julio, Glaston celebró un hito especial: cumplir 40 años prestando servicios a clientes de todo el mundo desde su departamento de Servicios de Vidrio Aislante. Hoy en día, para todo el grupo Glaston, este equipo ofrece asistencia durante todo el ciclo de vida con piezas de repuesto originales, mantenimiento continuo, actualizaciones y mucho más para que los clientes sigan funcionando al máximo rendimiento.

Antiguos miembros y representantes actuales de Servicios se reunieron en un evento especial para celebrar el éxito de estas cuatro décadas y de las operaciones de servicio de Glaston Insulating Glass.

El departamento de Servicios comenzó su andadura en 1983. Bajo la dirección del fundador Karl Lenhardt, de Lenhardt Maschinenbau GmbH -más tarde Bystronic Lenhardt GmbH, que Glaston adquirió en 2019-, el departamento se creó para dar soporte a sus cada vez más populares líneas de vidrio aislante.

La idea de crear un departamento de Servicio surgió de la necesidad de aliviar la carga de trabajo del equipo de construcción. En aquel momento, los clientes que experimentaban problemas con sus máquinas o necesitaban piezas de repuesto se dirigían directamente a sus contactos en el departamento de construcción de la empresa.

Jürgen Arnold, el primer empleado dedicado al equipo de Servicios, recuerda que todo tuvo que crearse desde cero. “Construimos nuestra organización de Servicios tal y como la habíamos imaginado y lo hicimos todo por iniciativa propia, apoyándonos en aquellos colegas que tenían una larga experiencia en el montaje y la puesta en marcha de las máquinas”.

Walter Böhm, uno de los fundadores, afirma que el concepto de servicio de Glaston Insulating Glass ha permanecido inalterado a lo largo de los años. “Aunque las tecnologías de las máquinas han cambiado enormemente, especialmente en el área del software, seguimos apoyando a nuestros clientes con un servicio excelente, que les permite seguir haciendo funcionar sus sistemas y ganar dinero”.

La comunicación estrecha y colaboración con los clientes siempre ha sido el enfoque preferido del equipo.

Hoy en día, Glaston atiende a clientes de todo el mundo. Esto no era así en los primeros tiempos. El equipo ayudó a desarrollar las funciones de Servicios, instalando almacenes de piezas de repuesto en algunos casos, formando a colegas de los distintos países en maquinaria de vidrio aislante y compartiendo los conocimientos y la experiencia del equipo.

“Constituimos todo nuestro stock de piezas de repuesto de forma que todos los repuestos clave estuvieran disponibles en cantidades suficientes para poder suministrar rápidamente”, afirma Jürgen. “Esto no fue muy fácil, ya que sólo teníamos un ordenador en la empresa al que llamábamos cariñosamente 'Data Dribbler', porque imprimir sólo una lista de piezas de repuesto llevaba mucho tiempo”.

Encontrar transportistas y empresas de logística adecuados, que pudieran entregar las piezas rápidamente a los clientes, también fue un reto. A pesar de ello, el departamento de Servicio Técnico recibió muchos elogios de los clientes por hacer siempre entregas rápidas.

El actual director de Servicios, Elmar Volkert, recuerda el primer ordenador del departamento: un Siemens Nixdorf con pantalla monocroma roja, que hoy sólo se encuentra en los museos.

Walter recuerda el reto de comunicarse con los clientes sin teléfonos móviles. “Todos los viernes, antes de las 14.00 horas, entregaba a nuestro director comercial una lista de las instalaciones de la semana siguiente. Entonces, informábamos a nuestros clientes utilizando teléfonos fijos. Si no podíamos ponernos en contacto con ellos el viernes por la tarde, antes del fin de semana, teníamos que volver a intentarlo el lunes, cuando algunos de nuestros instaladores ya estaban de camino a las instalaciones”.

“En épocas de gran volumen de trabajo, yo mismo conducía hasta las instalaciones del cliente, atendía sus máquinas durante el fin de semana y volvía a la oficina el lunes a las 7 de la mañana”, continúa. "Éramos jóvenes y así eran las cosas".

Elmar Volkert, Walter Böhm y Jürgen Arnold evocan el recorrido del Servicio de Vidrio Aislante de Glaston, durante la celebración de los 40 años de vida del mismo.

Elmar cuenta que ofrecieron el primer ‘teleservicio’ y transmitieron programas a finales de los 80, con un receptor telefónico y un módem de 56 k. “Las opciones de comunicación actuales y las herramientas en línea nos han ayudado a dar un salto cualitativo, facilitando mucho nuestro trabajo y permitiéndonos conectar con las máquinas de nuestros clientes mucho más rápido”.

Entre las pesadillas del servicio técnico figuran localizar la caja de piezas de repuesto de un cliente en el sótano de las instalaciones y encontrarla llena sólo de ratas. O el tiempo excesivo que pasaron convenciendo a un cliente que gestionaba cuatro líneas de vidrio aislante para que tuviera piezas de repuesto adicionales a mano en lugar de depender de pedidos de última hora. Al final, el cliente compró tres armarios de piezas de repuesto.

“Crecer con los clientes ha sido uno de nuestros lemas”, dice Walter.

Elmar explica el enfoque actual de Glaston Insulating Glass y de todo el equipo de Glaston Services. “El término 'servicio al cliente' consta de dos componentes: 'servir' y 'nuestro cliente'. Esto no cambiará en nuestra empresa. Nuestros equipos especializados en Servicios quieren ser -y siempre serán- contactos competentes para nuestros clientes”.

“Queremos atender a nuestros clientes con servicios rápidos y completos”, dice, “como hemos hecho en los últimos 40 años”.