El futuro del Contact Center: Talento, talante y tecnología
GoContact a Broadvoice company organizó el 19 de marzo una jornada titulada ‘IA: el nuevo oxígeno para el Contact Center’, en la que puso en valor cómo esta tecnología puede ayudar a las empresas de la industria a multiplicar su productividad y conseguir objetivos hasta hace poco tiempo impensables. El director comercial de Broadvoice | GoContact en España, Óscar Díez, dio la bienvenida a los presentes en Glamping de Comet Retiro (Madrid). Tras ello, el divulgador tecnológico Javier Sirvent expuso, ante decenas de reconocidos profesionales del sector, cómo la Inteligencia Artificial (IA) puede ayudar a las empresas a ser más eficientes y conseguir sus objetivos.
Tras hablar del ayer para tener una perspectiva de cómo evolucionaron las tecnologías, apuntó que “seremos la primera generación que vamos a trabajar a la vez con agentes digitales y con personas”, haciendo hincapié en que el cambio ya llegó tras la ‘disrupción evolutiva’ que supuso la pandemia. Sobre la emergencia sanitaria, Sirvent recordaba que gracias a la IA “hemos ahorrado 600 años de investigación”, ya que esta tecnología fue fundamental en el desarrollo de las vacunas que pusieron freno a la emergencia sanitaria.
El director global de Sales Engineer en Broadvoice | GoContact, Alejandro Aguilera, tomó la palabra para exponer un caso de uso de Voicebots que, haciendo uso de IA, son capaces de gestionar citas para solicitar vacunas en centros médicos. “Un ejemplo de tantos de cómo la IA puede ayudaros en vuestros negocios”.
El divulgador tecnológico continuó señalando que la IA está revolucionando la investigación sanitaria hasta tal punto que el ser humano vivirá un 20% más gracias a los descubrimientos que se están realizando y se harán a medio plazo. “Esta nueva disrupción evolutiva visualmente solo la vemos a partir de ChatGPT, pero estamos ante un nuevo RenacimIento”, sentenció realizando un ingenioso juego de palabras.
La jornada titulada ‘IA: el nuevo oxígeno para el Contact Center’, puso en valor cómo esta tecnología puede ayudar a las empresas de la industria a multiplicar su productividad y conseguir objetivos hasta hace poco tiempo impensables.
Tras la pausa para el café, Sirvent expuso cómo los algoritmos de las redes sociales condicionan nuestro comportamiento en tiempo real, cómo estos nos conocen cada vez más y el papel que juega la dopamina en nuestras interacciones en estas plataformas. “Hay que ver la IA como una caja de herramientas en la que buscar la mejor para cada uso”, detalló, invitando a mirar más allá de las soluciones más conocidas e incluso a crearlas a medida entrenándolas con nuestros propios datos.
Posteriormente, Alejandro Aguilera continuó la exposición subrayando que la principal ventaja de la IA generativa frente a las demás es que ayuda a tomar decisiones de forma más rápida y con mejor resultado.
La clausura de la jornada corrió a cargo de Óscar Díez quien, tras hablar sobre las posibilidades de esta tecnología, apuntaba que “BroadVoice | GoContact está para ayudaros en esta travesía”.
En la industria del Contact Center, esta es capaz de asumir parte de la operativa diaria sin prescindir de las personas. En este entorno mixto, la tecnología está asumiendo las tareas de menor calado, mientras que los humanos realizan las interacciones de mayor valor.
En este sentido, Aguilera apuntó a los ‘agent assists’ como la tecnología basada en IA “que va a cambiar y está cambiando la realidad de nuestras plataformas”. Estos exponen información a los agentes en tiempo real, mostrando qué caminos seguir en base a los datos del usuario y al análisis del sentimiento durante sus interacciones. “En Broadvoice | GoContact proporcionamos herramientas a las empresas para tomar las mejores decisiones aplicando la IA desde una única plataforma”, explicó, mostrando cómo el análisis de datos mediante esta tecnología mejora la calidad del servicio, optimiza el desempeño de los agentes y facilita las auditorías de forma exponencial.
Para concluir, el divulgador tecnológico habló de lo que considera ‘las tres Ts’ que marcarán el futuro del Contact Center: ‘Talento, talante y tecnología’, invitando a los asistentes a reinventarse, aprender y abrazar las oportunidades.
La clausura de la jornada corrió a cargo de Óscar Díez quien, tras hablar sobre las posibilidades de esta tecnología, apuntaba que “BroadVoice | GoContact está para ayudaros en esta travesía”. Para finalizar, agradeció a los invitados su presencia y dio paso a la degustación de un exquisito cóctel.
