¿Es el marketing conversacional el nuevo reto de las empresas?

A lo largo de todo este año hemos comprobado que el cliente es hoy más digital que nunca: elige el momento, canal y dispositivo con el que quiere interactuar de una forma inmediata y por supuesto, segura. Por tanto, las empresas deben tener la capacidad y las herramientas necesarias para poder escucharle, entenderle y ofrecerle el mejor servicio. Solo de esta forma, serán capaces de atraer y fidelizar usuarios en un mercado cada vez más dinámico y competitivo. La omnicanalidad consigue dar respuesta a esta demanda ya consolidada de los usuarios.

En Infobip damos un paso adelante porque hemos comprobado que los clientes quieren mucho más: conversación. El futuro del comercio electrónico se encuentra en el corazón de la conversación. Se puede hacer cualquier cosa con una marca sólo con una conversación.

En realidad, el marketing conversacional no es algo nuevo ya que es la manera en la que los seres humanos han realizado negocios desde la antigüedad. Después de todo, las transacciones comerciales raras veces son sencillas y rápidas. Siempre existirán obstáculos por superar y detalles por ultimar, y la mejor manera de hacerlo, claro, es hablando.

Y precisamente ese es el quiz del marketing conversacional, utilizar las interacciones en tiempo real para mover a los clientes a través de cada paso del proceso de compra de la manera más eficiente y atractiva posible. Apela por ello a una eficaz combinación entre conversaciones humanas, chats en vivo e impulsados por IA y otros mensajes y activadores automatizados integrados y diseñados para ofrecer experiencias útiles, auténticas y atractivas a todos aquellos que interactúen con una marca.

Así las cosas, el marketing conversacional tiene como objetivo reducir la fricción en el proceso de compra proporcionando la ayuda adecuada, en el momento adecuado, a través del canal adecuado. En lugar de una lista de chats únicos y genéricos, este novedoso enfoque prioriza la orquestación de la comunicación a través de todos los canales, es decir, a través de las comunicaciones omnicanal.

Estamos sólo en el vértice del movimiento del comercio conversacional que podría evolucionar de dos maneras: vertical y horizontalmente. El reciente lanzamiento de un chatbot de Whatsapp de Dior es un ejemplo en el que un vertical -en este caso, el sector de la belleza de lujo- ha aprovechado la tecnología y el comercio conversacional para ofrecer experiencias innovadoras en todos los canales. Horizontalmente, la siguiente ola sería crear experiencias memorables a lo largo del viaje del cliente, desde la autenticación y la activación hasta la compra, proporcionando una experiencia integral sin fisuras para el cliente final. Todo en un solo viaje, que también podría extenderse a través de diferentes verticales.

Dentro de todo este proceso jugará un papel clave segmentar adecuadamente a nuestros interlocutores poniendo a su alcance el canal en el que se sientan más cómodos. Si bien es verdad que los miembros de la Generación Alpha, los niños y niñas nacidos en 2010, el mismo año en que se lanzó el iPad, tienen grandes expectativas en cuanto a experiencias fluidas y gratificación instantánea, no podemos olvidar que nuestra sociedad está poblada de boomers, millennials y tercera edad que requieren también que las empresas les hablen en su mismo lenguaje. Este será el verdadero éxito de las comunicaciones digitales.