La experiencia del cliente en su viaje digital

Existe un mantra en el mundo digital que afirma: “No diseñamos soluciones, diseñamos experiencias”. Y esto es así porque los clientes nos recuerdan, se quedan con nosotros o nos recomiendan según sea su experiencia con nuestra marca.

Está claro que para Wolters Kluwer, como proveedor de software experto que el profesional utiliza en su actividad diaria, nos focalizamos mucho en las propias soluciones y en la experiencia que tienen los usuarios al trabajar con ellas. Sin embargo, centrarse solo en la experiencia del producto verticaliza la experiencia del cliente, y en un mundo 100% cloud ya no es suficiente.

En el sector del software hemos experimentado una clara evolución en la manera de concebir y desarrollar soluciones. Inicialmente, por suerte hace ya mucho tiempo, el equipo de Desarrollo era capaz de idear, diseñar e implementar una nueva solución de manera autónoma. Posteriormente, los equipos de Gestión de Producto aportaron una visión mucho más cercana a negocio y a la necesidad del usuario: ¿Qué esperaban los usuarios de una solución?, ¿Cómo esperaban que la solución se comportara? Más adelante, los equipos de UI se centraron en hacer más atractivas las soluciones trabajando juntamente con los equipos de UX, que tenían muy presente cómo se sentían los usuarios durante el uso. Y, finalmente, se han unido los equipos de Experiencia de Cliente, que se centran en mejorar la experiencia de los clientes con una marca de manera integral, transversal en toda la compañía y durante todo su ciclo de vida.

Manel Peralta, Product Management Director of Tax, Accounting & Office Management Wolters Kluwer Tax & Accounting España.

Estos equipos de Customer Experience trabajan las emociones de los clientes en cualquiera de sus interacciones con la marca, no solo con el producto. Son emociones que después se convierten en recuerdos y que influyen directamente en sus decisiones de compra y en su grado de fidelización con una marca. Como queda patente, el alcance de la experiencia de clientes es muchísimo más amplia que la experiencia del usuario en el producto, que es solo una parte de lo que consideramos una experiencia del cliente global.

En nuestro caso, el equipo de Experiencia de Cliente toma como marco lo que se denomina el “viaje del cliente” y, a partir de aquí, entra en el detalle de los distintos pasos y las diversas fases de su viaje: concienciación, consideración, compra, retención y recomendación.

Analizamos sus momentos de verdad. Por ejemplo, el momento en el que cliente usa por primera vez la solución y que es cuando realmente tangibiliza la promesa de marca. También profundizamos en sus momentos de dolor con la finalidad de minimizarlos y eliminarlos, y por qué no, convertirlos en momentos WOW.

Además, nuestro equipo de Experiencia de Cliente se apoya en plataformas específicas conectadas e integradas con nuestras soluciones para, por ejemplo, capturar la voz del cliente (VoC) con la finalidad de dar respuesta directa a sus necesidades, o plataformas de adopción digital (DAP) para guiarle durante el primer uso de la solución o mejorar su experiencia de soporte en el caso de necesitarlo.

Recurriendo a un símil con un parque temático, ya no se trata solamente de tener la mejor atracción. Se trata de tener la mejor atracción; que el cliente sea capaz de comprar las entradas de manera ágil; que pueda acceder al parque de manera fluida; que, si lo necesita, le puedan indicar el camino más rápido hasta la atracción; que el tiempo de espera sea lo más reducido posible y que, finalmente, una vez haya disfrutado de la mejor experiencia posible, tenga un recuerdo feliz y unas ganas irrefrenables de volver a montar