Próximos pasos de los minoristas a partir de 2022

El futuro del sector Retail pasa por las soluciones analíticas, la IA y la automatización de tareas

David Lancefield, director de Soluciones de Software de Zebra Technologies EMEA04/04/2022

Es evidente que 2021 fue un año de cambios sin precedentes, que generó nuevos retos de negocio en el sector retail, pero también grandes oportunidades. Así, por ejemplo, el obligado distanciamiento social llevó a los minoristas a buscar urgentemente nuevas formas de cumplir con los pedidos de los clientes. Y la escasez de mano de obra les hizo adoptar tecnologías que agilizaran las tareas de los empleados que trabajaban en primera línea.

La apuesta de aquellos retailers más innovadores no fue limitarse simplemente a poner a disposición de sus empleados dispositivos móviles con unas pocas aplicaciones, sino mejorarlos con nuevas herramientas de software que les ayudaran a coordinar todas las actividades. Gracias a ellas, ahora cada trabajador puede saber cuándo debe estar disponible, qué tareas debe realizar a lo largo de su turno y cómo abordar problemas inesperados o consultas complejas de los clientes.

Además, los comercios empezaron a darse cuenta de que determinadas herramientas, como el correo electrónico, las listas de tareas o las llamadas individuales push-to-talk (PTT), no bastaban para mantener a sus equipos coordinados ni para que la distribución se llevara a cabo sin problemas. Necesitaban capacidades de telefonía más completas, que permitieran atender las llamadas de los clientes y contactar con los compañeros de la tienda o de los almacenes más cercanos, así como servicios de localización para confirmar dónde estaban los empleados en cada momento, ya que la correcta distribución de la mano de obra a lo largo del día se ha convertido en una absoluta necesidad.

David Lancefield, director de Soluciones de Software de Zebra Technologies EMEA.

Por tanto, teniendo en cuenta todo este contexto, ¿cuáles deben ser los próximos pasos de los minoristas a lo largo de este 2022? La respuesta es sencilla: una apuesta decidida por las nuevas tecnologías.

Soluciones que les ayuden a prever el futuro y a prepararse mejor para él. Los análisis prescriptivos han ayudado a los comercios a identificar y reaccionar ante los problemas en tiempo real. Sin embargo, el ideal sería evitarlos por completo. Por este motivo, deberían perfeccionar sus capacidades predictivas a través de soluciones de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático. Cuando sepan con claridad lo que se avecina, podrán tomar mejores decisiones y emprender acciones inmediatas para mejorar los resultados.
Herramientas que les permitan ser más eficientes en la gestión del stock. Aunque a veces se culpa a la red de distribución cuando se ven las estanterías vacías, la realidad es que los minoristas son los verdaderos responsables. Si han previsto un volumen de demanda en función de las ventas, pero éstas han bajado porque la mercancía estaba en la trastienda y no en las estanterías, entonces estarán tomando decisiones basadas en niveles de demanda falsos. Un proceso tradicional de planificación recomendaría reducir las cantidades de ese producto porque parece que sus ventas son bajas, cuando en realidad podrían incluso superar la demanda si las operaciones de la tienda se hubieran ejecutado correctamente. Así pues, los comercios deberán apostar por soluciones de análisis predictivo y prescriptivo para tomar decisiones de forma más dinámica y mejorar los ingresos.
Soluciones que respondan mejor a las necesidades de los dependientes y los consumidores. Tal y como señalaba el Global Shopper Study elaborado por Zebra, los índices de satisfacción de los clientes no son actualmente tan altos como creen los responsables de la toma de decisiones en el sector minorista. La realidad es que no hay suficientes trabajadores para todo lo que hay que hacer cada día en las tiendas, los almacenes y los centros de distribución. Por ello, para estar a la altura de las expectativas, los dependientes tendrán que trabajar de forma más colaborativa y los comercios deberán invertir, como mínimo, en nuevas soluciones de movilidad con aplicaciones de gestión inteligente de tareas y comunicación dinámica. Deberán apostar por la automatización todo lo posible, incluyendo la programación del personal, la asignación de tareas e incluso las decisiones sobre dónde ir en cada momento y qué hacer allí.

El Global Shopper Study muestra también que la demanda de los consumidores hacia opciones de autoservicio seguirá creciendo y los minoristas tratarán de satisfacerla. Pero añadir más quioscos, cajas de autoservicio, zonas de recogida de productos o máquinas expendedoras será contraproducente si los empleados no disponen también de la tecnología necesaria para responder rápidamente a las preguntas de los clientes, aceptar pagos o retirar artículos. Además, cualquier intento de mejorar los servicios de recogida y devolución mediante el rediseño de la distribución de las tiendas físicas se quedará en nada si no hay suficientes empleados en esas nuevas “zonas”.

En conclusión, la pandemia pudo ralentizar los planes de modernización del sector minorista pero no necesariamente los hizo retroceder. Por ello, los comercios con verdadera visión de futuro no se apresurarán a dejar atrás esta etapa y la aceptarán como lo que es: una oportunidad para entender mejor el mercado, poner en marcha nuevas formas de ingresos, reajustar las operaciones de las tiendas y sentar las bases para una experiencia de compra más interesante para el comprador. Y esto les permitirá estar más preparados para afrontar el 2022 y lo que venga en el futuro.