“El puesto de trabajo inteligente no solo aumenta la productividad, sino que permite tomar mejores decisiones en menos tiempo”

Como destaca el máximo responsable para la Península Ibérica de Mitel Networks, Rodrigo González en esta entrevista, en un momento en el que tanto los directivos como los empleados se están adaptando a los modelos de trabajo remoto e híbrido, es difícil imaginar un futuro en el que la mayor parte de nuestra vida laboral discurra en una oficina. De este y otros aspectos que ha cambiado la pandemia hablamos con él, así como de la importancia que han tenido, y tienen, las comunicaciones unificadas para permitir la transición sin problemas a este nuevo escenario.

Si algo hemos aprendido, es que no hay nada asegurado. Lo que sí sabemos es que la vida nunca volverá a ser como era antes del COVID-19. En 2020 experimentamos cambios importantes en la forma en que vivimos, trabajamos, aprendemos y nos comunicamos.

A medida que se avanza en la vacunación contra el COVID-19, las empresas están preparando planes para reabrir sus oficinas y llevar de vuelta a sus empleados. Sin embargo, ya está claro que la nueva semana laboral será diferente a la que había antes de la pandemia. El concepto “híbrido” describe muy bien tanto la actual “normalidad” que está surgiendo como lo que depara el futuro. Así que sí, creemos que este modelo no solo es una tendencia o una reacción, sino que ha llegado para quedarse.

Si bien algunas empresas ya ofrecían el trabajo remoto como un beneficio, muchas lo rechazaban apelando a la importancia del “tiempo presencial”, a la cultura de empresa y a una mayor productividad. Eso ya no es así. Si hay algo que ha demostrado la pandemia es que trabajar de forma remota no ha perjudicado a la productividad. De hecho, en muchas situaciones, la ha incrementado gracias a la tecnología y a las herramientas de trabajo remoto, que han permitido una transición sin problemas al teletrabajo al tiempo que han propiciado el incremento de la eficiencia y el trabajo colaborativo.

El bienestar de los empleados, clientes y socios ha sido la principal prioridad de Mitel. Como ocurrió con muchas empresas, la respuesta inicial de Mitel fue garantizar la seguridad de los trabajadores, y eso implicó enviar a todos a casa. La transición fue fácil para nosotros porque tenemos excelentes herramientas de comunicaciones unificadas y ya disponíamos de pautas de trabajo remoto para muchos de nuestros empleados.

Asimismo, y con la experiencia de nuestra propia transición a un despliegue masivo, nos centramos en nuestros socios y clientes pues, como muchas empresas, recibimos solicitudes de organizaciones que tenían que hacer esa adaptación en horas, de la noche a la mañana. Y esta situación ha propiciado que el desarrollo de producto haya tomado mucha velocidad y foco en las necesidades del cliente final.

Por otro lado, el sector de telecomunicaciones ya venía experimentando en los últimos años una clara tendencia a la concentración, y esta situación de crisis ha acelerado esa tendencia. Y para poder prosperar en este contexto hay que hacer una gran inversión, no solo en producto sino en el canal, en formación y en servicios. Y en Mitel, y concretamente en España, lo estamos haciendo; estamos poniendo el foco allí donde el mercado lo demanda. ¿Y qué demanda el mercado? Pues flexibilidad, eficiencia, integraciones, etc. En este sentido, Mitel en España está creciendo y contamos en la actualidad con equipos de ingeniería, operaciones y servicios profesionales dedicados al país.

Pese a que todavía queda mucho por hacer en la era post-COVID, una cosa está clara: las conexiones son más importantes que nunca. A medida que avanzamos y nos adaptamos a los nuevos modelos de negocio, Mitel seguirá escuchando a sus clientes y brindará las herramientas tecnológicas y los servicios necesarios para conectarse, colaborar y trabajar de manera eficiente y con seguridad.

La pandemia ha forzado a las empresas y organizaciones a adoptar decisiones drásticas y transformar el lugar de trabajo, trasladándolo desde las oficinas tradicionales a los domicilios de los empleados. Esto ha supuesto la aceleración en el uso de muchas tecnologías digitales que, si bien ya estaban presentes en la empresa, con una adopción en diferentes grados según cada negocio, y que habrían tardado años en generalizarse, se han mostrado fundamentales para poder hacer frente a las nuevas necesidades asociadas al teletrabajo.

En este contexto, las comunicaciones unificadas y colaboración han sido, y siguen siendo, claves para mantener e impulsar la productividad. Es fundamental alinear la estrategia con la velocidad y la calidad que el negocio necesita brindando a los trabajadores las herramientas adecuadas para comunicarse, compartir información y colaborar de forma fluida desde cualquier lugar, en cualquier momento y con cualquier dispositivo. Todo ello no solo favorece la productividad, sino que da un impulso a la experiencia del empleado y fortalece la cultura de empresa.

Una de las necesidades más inmediatas a las que reaccionamos fue la de la dotar a nuestros clientes de una herramienta de colaboración y videoconferencia para permitir el trabajo en tiempo real y la colaboración remotos. Para abordar esto lanzamos MiTeam Meetings, una solución de colaboración que integra perfectamente el vídeo, el chat y la voz y que hemos estado proporcionando de manera gratuita durante un año para que las empresas la probaran y cubrieran de manera inmediata sus necesidades. Este desarrollo, que se realizó en tiempo récord y que se ha ido mejorando con nuevas funcionalidades, es un buen ejemplo del enfoque y el ritmo de innovación en Mitel.

Por otro lado, hemos visto una creciente demanda de soluciones de contact center. La forma en que hacemos negocios se ha transformado y, forzosamente, también la forma en que los clientes se relacionan con las compañías. La pandemia ha hecho que los clientes hayan incrementado el número de operaciones con los servicios de atención de las empresas en general, y con los contact center en particular. Las capacidades para satisfacer el customer journey del consumidor digital de hoy, tales como la omnicanalidad, los agentes virtuales o el autoservicio, unido a la posibilidad de poder operar de forma remota, están siendo muy solicitadas.

Las empresas han descubierto que, gracias a la tecnología, pueden seguir trabajando y ofreciendo sus servicios a sus clientes de forma remota, incluso en los momentos más críticos. Aquellas que ya disponían de un entorno de trabajo digital antes de la pandemia, se adaptaron mejor a la transición al trabajo remoto y su operatividad se vio menos comprometida. Con un puesto de trabajo inteligente, no solo se mantiene, o incluso se aumenta, la productividad, sino que permite tomar mejores decisiones en menos tiempo al crear un ecosistema de conexiones moderno y consistente accesible desde cualquier lugar.

Por otro lado, el digital workplace ayuda a atraer y retener talento. En un momento en el que tanto los directivos como los empleados se están adaptando a los modelos de trabajo remoto e híbrido, es difícil imaginar un futuro en el que pasemos la mayor parte de nuestra vida laboral en una oficina. Hay una conexión entre flexibilidad, autonomía y retención. Las empresas que desean atraer y retener a los mejores talentos no tienen más remedio que adoptar espacios de trabajo inteligentes.

Afortunadamente, con la tecnología de las comunicaciones unificadas y una estrategia a largo plazo, los negocios pueden continuar virtualmente. El trabajador híbrido, surgido de la pandemia, estará conectado y será productivo desde cualquier lugar. Probablemente habrá una reformulación de la oficina como lugar para la construcción de relaciones, no puramente como centro de productividad. Las tareas de investigación, planificación y preparación se realizarán desde casa, así como la mayoría de las reuniones. y el tiempo en la oficina se centrará en gestionar todo aquello que no se puede hacer desde casa, o no tan eficazmente, como reuniones con clientes, demos de producto, seguimiento de hitos en un proyecto, etc.

Pero cada empresa debe evaluar cuidadosamente al elegir un modelo de trabajo híbrido. ¿Qué tareas, no roles o trabajos, pueden realizarse de forma remota? ¿Qué importancia tiene trabajar en persona con colegas para construir y apoyar la cultura de la organización? Además, se debe tomar en consideración el hecho de que, a menudo, la creatividad brota más fácilmente en las conexiones espontáneas que ocurren naturalmente en un espacio de trabajo físico.

En primer lugar, y como he mencionado, cada compañía debe analizar sus necesidades y la naturaleza de su actividad para elegir el modelo de trabajo que se adapte a ellas. Otro de los aspectos también lo he citado: la reformulación de la oficina.

Por otro lado, un proceso de transformación digital debe empezar por poner al cliente en el centro de la estrategia. Por obvio que parezca, en ocasiones se implementan tecnologías y procesos que no tienen en cuenta el customer journey y después se trata de adaptarlos al usuario y no al revés. Cabe preguntarse, pues, cuáles son las motivaciones principales de los clientes para contactar, identificar sus expectativas y analizar sus patrones de comportamiento para entender mejor dónde y cómo hay que trabajar para mejorar la experiencia en cada punto.

Tampoco hay que perder de vista que la satisfacción del cliente empieza por la satisfacción de los empleados. La construcción de una cultura empresarial sólida es clave para el éxito de cualquier negocio. Y parte de esa cultura es la confianza, que es fundamental para la cultura remota y debe ir en ambas direcciones entre los líderes y los empleados. Pero esto puede ser complicado con la distancia; hay que buscar la combinación adecuada de tecnología, formación, soporte, espacios para el vínculo personal y políticas de recursos humanos que fomenten la conciliación entre vida profesional y personal y permitan la desconexión.

Las empresas no pueden ser competitivas sin un sistema de comunicaciones optimizado. Si los empleados no pueden comunicarse y colaborar de manera eficiente entre sí, y con clientes y socios, es probable que se estén desatendiendo las demandas actuales en materia de atención al cliente y perdiendo oportunidades de ingresos. En cierto modo, el sistema de comunicación es el principal facilitador de los negocios.

Y, aunque la migración a opciones basadas en la nube debería ser con el tiempo el objetivo, llegar a ese punto puede no requerir un cambio inmediato y precipitado. Esa transición, que puede ser progresiva, debe hacerse cuando tenga sentido desde el punto de vista empresarial. Mantenerse al día con el sistema existente, asegurándose de que se maximiza todo su potencial, puede ser más estratégico y coherente a la vez que se hace el cambio a un ritmo adaptado a las necesidades.

Para ello, está claro que las empresas tienen un importante aliado en la tecnología, pero, por atractivos que parezcan el cloud, la inteligencia artificial o las comunicaciones unificadas, antes de diseñar una solución sólida, estratégica y a prueba de futuro, se necesita comprender la hoja de ruta del cliente y acompañarlo en su viaje para definir la mejor estrategia en función de en qué grado de madurez digital se encuentre. La adopción de estas tecnologías no siempre será la solución adecuada para todas las empresas.

A medida que continúa la tendencia hacia una plantilla remota e híbrida, las prácticas comerciales tradicionales deben ser redefinidas para respaldar las nuevas realidades para empleados y clientes. También es hora de evaluar qué cambios mantener y qué debería revertirse con respecto a las prácticas anteriores al COVID.

Uno de los principales desafíos para hacer esto, es identificar las herramientas, los espacios y las tecnologías necesarias para mantener una plantilla enfocada y escalable. Cabe preguntarse, ¿para qué es importante que los empleados estén en la oficina?, ¿cómo se puede diseñar el espacio de oficina para adaptarse a estas actividades?, ¿qué necesitan los empleados para trabajar de manera colaborativa y productiva, y para realizar un seguimiento del progreso y el desempeño? Algunos empleados son más productivos y están más comprometidos trabajando en casa, mientras que otros están ansiosos por volver a las oficinas.

Cambiar la forma en que socializamos mientras trabajamos ha sido uno de los mayores desafíos del trabajo remoto a que nos hemos enfrentado. Las reuniones improvisadas en los pasillos solían dar a las personas tiempo para intercambiar ideas, discutir las necesidades de los clientes y ponerse al día con otros aspectos del negocio. Una gran desventaja del trabajo remoto es que los empleados pueden perder la capacidad de comunicarse espontáneamente. Así que, fomentar la interacción humana en un lugar de trabajo virtual, seguirá siendo un desafío con una fuerza laboral híbrida.

Y vinculado a ese aspecto, otro de los mayores retos es el de materializar el liderazgo, la inspiración y la involucración. ¿Cómo mantener la motivación?, ¿cómo ayudar a los empleados a poner límites entre el trabajo y la vida personal?, ¿cómo evitar el “sesgo de proximidad”, es decir, esa tendencia inconsciente a contar con quien está más cerca?, ¿cómo medir la productividad en un mundo híbrido?

El regreso a la oficina ofrece una oportunidad sin precedentes para revisar la cultura laboral e incorporar las herramientas y la guía necesarios para pasar de una cultura de empresa improvisada a una sólida, estratégica y diseñada para respaldar los nuevos paradigmas del puesto de trabajo, fomentar activamente las conexiones positivas, apoyar un mayor equilibrio entre trabajo-vida privada, reducir los niveles de estrés, etc.

Las relaciones con los clientes también han cambiado. Los clientes ahora se sienten tan cómodos con las interacciones virtuales como con en persona. Así que la manera en que las empresas deben interactuar con ellos debería encajar en sus vidas, y esa interacción puede ser diferente según lo que estén haciendo y dónde se encuentren en cada momento. Las empresas necesitan comprender en tiempo real qué canales están utilizando sus clientes y cómo prefieren ser contactados. Pero los comportamientos de los clientes evolucionan rápidamente y las tendencias que eran verdaderas hace un año o hace unos meses pueden no serlo necesariamente hoy. Mantener el ritmo que marcan los imperativos del cliente digital es también uno de los mayores desafíos de la normalidad postpandemia.

Y, por supuesto, la seguridad y la protección es otro de los retos con mayúsculas. Las nuevas tecnologías permiten el acceso en cualquier lugar y en cualquier momento, y desde múltiples plataformas, y esto crea puntos de vulnerabilidad. Un elemento clave, desde nuestro punto de vista, para garantizar la seguridad en una fuerza laboral híbrida, es la optimización de las comunicaciones con una solución unificada y que integre funciones de seguridad bajo un enfoque integral.

Mitel es una compañía completamente centrada en las comunicaciones empresariales. En ese ámbito, proporcionamos soluciones integrales que abarcan plataformas de comunicaciones para empresas de todos los tamaños, aplicaciones de colaboración y vídeo, contact center, movilidad SIP-DECT y una extensa gama de terminales de sobremesa. Nuestra misión es ofrecer soluciones que permitan a nuestros clientes comunicarse y colaborar de forma segura y eficiente, desde cualquier lugar, y a través de cualquier canal, y que apoyen los nuevos paradigmas de trabajo y de experiencia de cliente.

Todo ello, además, sin obligar a los clientes a rupturas tecnológicas y ofreciendo el modelo de despliegue que más se adapte a sus necesidades, ya sea on-premise, híbrido o en modelo de pago por uso.

Por otro lado, el desarrollo y enfoque en los servicios es una prioridad para Mitel y un activo muy valioso para ayudar a nuestros partners a brindar la capa de valor añadido a sus clientes. La prescripción comercial, la consultoría y los servicios de integración, son tres de los puntales sobre los que se apoya nuestra estrategia en la región. En concreto, en Mitel disponemos de un ecosistema capaz de cubrir todo el ciclo de vida de los proyectos: consultoría comercial y técnica, despliegue, integraciones, formación, mantenimiento y evolución.

Sin duda, el negocio de los servicios es una gran oportunidad. Dado que el nuevo esquema de trabajo híbrido se consolida, muchas empresas que adoptaron de manera urgente e improvisada, o con herramientas dispersas, soluciones que soportaran el trabajo remoto, ahora se están planteando una estrategia a largo plazo que fomente la resiliencia que las mantenga preparadas para lo que venga.

Pero, cada empresa tiene sus propias características, necesidades y requerimientos de seguridad y su propio grado de madurez en la digitalización. Para adaptarse a las condiciones y ritmo de cada negocio en su transformación y ajuste a la nueva realidad, la capa de servicio es fundamental. La tecnología es un elemento clave, pero no suficiente para que la transformación se produzca. Esta transformación implica la transición hacia un puesto de trabajo integrado, que unifique y sincronice las distintas herramientas tanto para la colaboración y la atención como para el análisis y la mejora.

A medida que las empresas se centran en la transformación digital, las capacidades de comunicación basadas en la nube, que ya tuvieron una gran demanda a principios de 2020, se están convirtiendo en algo esencial en 2021. Esto, como he comentado antes, no significa que las empresas deban hacer una transición abrupta al cloud sino que en su estrategia deben tomar las decisiones que en el futuro faciliten dicha migración de forma fluida. El término cloud es un concepto muy amplio con múltiples definiciones y no todas las soluciones de comunicaciones basadas en la nube son iguales. Comprender los diferentes tipos de despliegue, así como las diferentes maneras de llegar a ellos, es fundamental para definir la estrategia de evolución que se adapte a los requisitos operativos únicos y de continuidad de negocio de cada empresa.

También veremos una adopción generalizada del modelo comercial híbrido. El trabajo híbrido está aquí para quedarse, como hemos visto, y traerá consigo una reformulación de las oficinas como lugares para la construcción de relaciones, no puramente como centros de productividad. Así que la tecnología de comunicación que respalde a los trabajadores en la adopción de este modelo de trabajo se mejorará con nuevas funcionalidades e integraciones.

Al hilo de lo anterior, habrá una evolución de la videoconferencia. La colaboración a través de vídeo ha experimentado un enorme crecimiento durante la pandemia y es probable que esta tendencia continúe en 2021, ya que las organizaciones buscan adaptarse a las necesidades de su fuerza laboral híbrida. Además, probablemente evolucionará y se combinará con otras tecnologías emergentes (como AR) para crear experiencias de colaboración más inmersivas.

También en el campo de la salud, el desarrollo de la telesalud o la comunicación virtual con los profesionales sanitarios se usará más ampliamente. La tecnología ya estaba disponible antes de la crisis sanitaria, pero apenas estaba en uso. Yo creo que después de la pandemia tendremos un escenario híbrido igual que en otros sectores y veremos una combinación de atención en persona y virtual.

Las tecnologías que mejoren e impulsen la experiencia del cliente también verán un crecimiento. A medida que las empresas reconsideren sus modelos comerciales y digitalicen sus servicios para adaptarse al entorno cambiante del mercado, veremos una mayor demanda de tecnologías que ayuden a mejorar la experiencia del cliente basadas en la inteligencia artificial y la automatización.

Es obvio que la crisis nos está afectando a todos y la incertidumbre de estos tiempos es el mayor desafío que tenemos a la hora de planificar el futuro. Confío en que, según se vaya avanzando en el proceso de vacunación, la economía se reactive. Además, los planes tanto nacionales como europeos de recuperación permitirán avanzar hacia la productividad, la competitividad y el crecimiento. Pero, evidentemente esta recuperación tendrá lugar bajo un nuevo paradigma económico de consolidaciones en el mercado. Afortunadamente, la solidez financiera de nuestra compañía, la robustez de nuestras soluciones, unido al reconocimiento en el sector con una trayectoria de casi 50 años, ha permitido a Mitel mantenerse altamente competitivo. Por otro lado, el efecto de pandemia en todos los sectores ha provocado la necesidad de abordar la digitalización de forma acelerada y en Mitel, como facilitador de algunos de los elementos clave de esta transformación, estamos en una situación inmejorable para identificar esas palancas de cambio que transformen los desafíos en oportunidades.

En Mitel España estamos creciendo, como ya comenté antes, tanto de manera orgánica como en lo relativo nuestro porfolio de servicios. El mercado va a mucha velocidad y hay que estar muy atento a lo que demanda el cliente. Adicionalmente, disponemos de un programa global de canal en constante evolución para alinearse con los imperativos del mercado en términos de certificación, formación, soporte y financiación. Como ejemplo de adaptación a esos nuevos imperativos surgidos de la pandemia, recientemente hemos alcanzado un acuerdo con Euskaltel mediante el que nos incorporamos como socio tecnológico para sus servicios de comunicaciones en la nube para empresas. Esta alianza engloba la prestación de servicios de voz, colaboración, movilidad y contact center que se adaptan a la actual pauta de negocio y de experiencia de cliente y que se basa en un modelo de suscripción. De este modo, el cliente puede, por un lado, adoptar a los nuevos requerimientos del puesto de trabajo actual y hacerlo de manera flexible y que le permita dimensionar la tecnología según sus necesidades y, por otro, le brinda la posibilidad de una migración al cloud a su propio ritmo. Así que, aunque a 2021 le ha costado arrancar, a medida que la demanda avanza, vislumbro una segunda parte del año prometedora y con muchos proyectos ilusionantes.