La nube, gran catalizador de las herramientas de Comunicaciones Unificadas y Colaboración

La colaboración y la movilidad de los empleados son dos de los principales retos a los que se enfrentan las empresas en la actualidad para seguir siendo competitivos. En este sentido, las soluciones de Comunicaciones Unificadas y Colaboración, CU&C, tecnología en crecimiento gracias a la tendencia alcista del entorno Cloud, representan una eficiente alternativa para dar respuesta a esos desafíos de una manera rápida y sencilla de implementar.

El mercado de las UC&C viene experimentando un crecimiento constante en los últimos años, provocado principalmente por el proceso de transformación digital del puesto de trabajo en el que se encuentran muchas empresas. La migración de las infraestructuras a la nube y la comercialización de éstas en modo servicio también son componentes claves.

Como explica Javier Cruz, responsable de Negocio de Comunicaciones en Alcatel-Lucent Enterprise, “tras una época de incertidumbre por parte de las empresas españolas, el mercado de las comunicaciones unificadas y de colaboración está ganando fuerza, impulsado principalmente por las soluciones en nube, apoyadas sobre todo en las soluciones CPass de Plataformas de Comunicación como Servicio. Diversos analistas hablan de crecimiento CPaaS de más de un 30% para 2023”.

La experiencia de Alcatel-Lucent Enterprise en España al respecto en 2018 y 2019 muestra un aumento del interés de las pymes en las soluciones de aplicaciones de comunicaciones unificadas. Software de centros de contacto y videoconferencia. En las medianas y grandes empresas, el principal impulsor es la solución en nube pública sectorial. “La Administración Púbica, en sus tres niveles, ya está también interesándose en los modelos de comunicaciones como servicio”, afirma Javier Cruz.

Rober Rodríguez, CEO&Founder de VOZ.COM coincide en afirmar que este segmento evoluciona cada año. “Es un paso lógico que todas las empresas, de cualquier tamaño, han de dar en su camino hacia la transformación digital”. Para este portavoz, es igualmente importante “recalcar que la brecha entre la adopción de estas tecnologías por parte de las grandes corporaciones, por un lado, y de las pequeñas por otro, se van reduciendo”.

En este sentido, y según un informe de la consultora IDC, en España las previsiones del mercado de las CU&C son de un crecimiento del 2,7% durante 2020 y 2021, alcanzando un valor de 429 millones de euros, estando el 50% de las aplicaciones de comunicaciones unificadas basadas en la nube.

Aunque los costes de implantación de las Comunicaciones Unificadas y Colaboración varían mucho según la plataforma sobre la que se quiere construir toda la infraestructura, éstos no tienen que ser necesariamente prohibitivos, “más aun teniendo en cuenta que, en el análisis final, en comparación con las redes de telecomunicaciones fijas tradicionales, las soluciones CU&C realmente ayudan a las empresas a ahorrar dinero en promedio, lo que hace que el retorno de la inversión sea realmente ventajoso”, advierte Jim Machi, VP Marketing de Sangoma.

“Los costes iniciales de inversión estarán determinados en gran medida por las necesidades de la organización en particular, ya que el hardware y los accesorios serán la mayor parte de la inversión”, explica Machi.

No obstante, “si hablamos de nuestro modelo en la nube, la realidad es que hay que olvidarse de los costes iniciales a los que hemos estado acostumbrados hasta ahora”, comenta David Tajuelo, director general NFON Iberia. “Hablamos de pagar por lo que realmente utilizas, tanto en número de extensiones como de funcionalidades. Es algo nuevo que pensamos que todo el mundo debería al menos conocer, y después elegir si quiere pagar mucho al principio o tener sus costes controlados, y sin permanencias”.

En esta línea, Ismael Baquero, CEO de BNT Business, indica que “la inversión inicial depende principalmente de la infraestructura que tenga el lugar de trabajo y de la dimensión del proyecto. Esto vendrá incrementado por el número de trabajadores y por el número de herramientas integradas y colaborativas que se necesiten. Por otra parte, estos costes iniciales tienen un rápido retorno de inversión debido al incremento de productividad y al ahorro repercutido en el global de las comunicaciones”.

Una de las muchas ventajas de opta por la nube y soluciones unificadas y de colaboración es, precisamente “poder ofrecer al trabajador la misma experiencia de uso en cualquier dispositivo y en cualquier lugar”, explica Rober Rodríguez, VOZ.COM.

Como manifiesta Eva Arroyo, Marketing Manager en Mitel, el teletrabajo ha ido aumentando en popularidad en los últimos años a la par que la tecnología ha posibilitado e impulsado nuevos modelos de trabajo. “Y, aunque las empresas en general son conscientes de sus beneficios, todavía tiene una cierta resistencia que impide que esta tendencia se consolide”.

Como sabemos, son muchos los beneficios del trabajo en remoto, tanto para los empleados como para las empresas. “Los trabajadores ganan en conciliación, flexibilidad y autonomía. Las empresas, a su vez, ahorran en costes, aumentan la productividad y pueden retener y atraer talento, entre otros. Pero para que el teletrabajo se puede desarrollar con éxito es imperativo contar con la tecnología adecuada que lo respalde”, comenta la portavoz de Mitel.

Aunque la llegada del teletrabajo va calando lentamente en las empresas, “no obstante, está progresando conforme avanza la transformación digital dentro de las empresas”, afirma Miguel Anillo, Channel Manager Snom Iberia. “Las empresas españolas, a pesar de no estar totalmente concienciada de las ventajas que puede ofrecer el teletrabajo y de su productividad, comienza cada vez más a implementar plataformas y tecnologías que permitan a sus empleados trabajar en remoto. Con esto se consigue no solo incrementar la productividad, sino también, alcanzar una mejora en el tiempo de respuesta, flexibilidad, optimización de recursos y eficiencia”, comenta Anillo. “Nuestra conclusión, por tanto, es que durante los próximos años habrá un repunte en este modelo y las empresas tenderán a migrar sus plataformas de voz tradicionales a nuevos modelos de telefonía IP o soluciones de Comunicaciones Unificadas y Colaboración”.

“Desde innovaphone hemos apostado siempre por esta fórmula y, como uno de los fabricantes pioneros de la voz IP, nuestro sistema PBX IP modular lleva más de 20 años facilitando la comunicación y el trabajo efectivo entre filiales, sucursales y trabajadores geográficamente dispersos. Una solución de comunicaciones moderna, que garantice la máxima flexibilidad, movilidad y seguridad es el mejor punto de partida para afrontar con éxito la transición a los nuevos modelos de trabajo”, indica Dagmar Geer, CEO y directora de Marketing de innovaphone AG.

Como dice David Tajuelo, NFON Iberia, la comunicación hoy en día es el factor más influyente en la creación de ideas y la productividad. “Nunca habíamos contando con tanta tecnología en nuestros puestos de trabajo. En los últimos años, han surgido nuevos canales de comunicación que utilizan tecnologías cada vez más perfeccionadas para mejorar la interacción con otros trabajadores, clientes o proveedores. Pero somos muchos los que a diario nos preguntamos: ¿debería enviar un correo electrónico, o mejor llamar por teléfono? ¿Es mejor organizar una reunión presencial o será más eficiente si la hacemos por videoconferencia? Hoy en día, gracias a las soluciones basadas en la nube podemos estar comunicados en cualquier momento y en cualquier lugar del mundo. ¿El canal? Supongo que el apropiado para cada tipo de comunicación. Lo importante es que podemos tener todos ellos al alcance de la mano, integrados bajo una misma plataforma, incluso integrando soluciones de varios fabricantes bajo un único interfaz. Eso es lo que nuestra solución Cloudya aporta al mercado. Nosotros lo llamamos la nueva libertad en las comunicaciones empresariales”, comenta Tajuelo.

Por su lado, tanto Miguel Anillo, Snom, como Rober Rodríguez, VOZ.COM, consideran que la voz sigue siendo el canal preferido por los usuarios. “La comunicación verbal representa siempre el modo más eficaz de comunicar, antes que, por ejemplo, correos electrónicos. Se ha demostrado que una conversación telefónica es 34 veces más eficaz que los mensajes de correo”, comenta Miguel Anillo. Para el portavoz de VOZ.COM, “con la gran cantidad de canales que tenemos a nuestra disposición, para los servicios realmente diferenciales, dar soporte o una atención VIP, los usuarios eligen la voz, porque al final este canal tan ‘tradicional’ es el que marca la diferencia y el que aporta valor porque a las personas les gusta sentirse importantes y recibir una atención personalizada”.

“La movilidad ha pasado de importante a ser fundamental”, advierte Gilles Guiral, Country Manager España de Wildix. “No es solo un valor. Es un requerimiento fundamental y está muy vinculado a la omnipresencia. Y si, además, es en entornos de alta capacidad de integración sin necesidad de requerimientos adicionales, como es el cado de la tecnología WebRTC, conseguimos altos niveles de usabilidad sobre dispositivos móviles”.

También para Javier Cruz, Alcatel-Lucent Enterprise, la movilidad juega en estos momentos un papel importante, “aunque en estos momentos se hace fundamental un modelo de uso de comunicaciones en función de la situación de negocio. Este factor es el que ha convencido definitivamente a las corporaciones. Por supuesto, el valor de negocio se aprecia en cualquier situación y lugar, con lo que la movilidad es un elemento fundamental. Nosotros englobamos la movilidad como subconjunto del concepto de puesto de trabajo del futuro”.

Los proveedores están invirtiendo dinero y recursos en el mercado de las UCaaS (Unified Comunications as a Service). “Según IDC, el 50% de las soluciones de comunicaciones unificadas se venderán como servicio en 2020. Y de acuerdo con Gartner, para 2021, el 90% de los responsables de TI ya no comprarán más infraestructura de comunicaciones unificadas on-premise”, apunta Eva Arroyo, Mitel.

Pero, así como el mercado de soluciones de UC&C está evolucionando hacia la modalidad como servicio, “el canal de distribución también debe adaptarse a una nueva forma de vender. El cash Flow cambiará a un modelo de ingresos recurrentes con pagos más pequeños en lugar de grandes sumas de vez en cuando, y deberán estar preparados”, apunta Eva Arroyo.

Desde Sangoma, Jim Machi ve como año tras año el mercado de las Comunicaciones como Servicio se vuelve más competitivo y emocionante. “Podría decirse que este marcado ya ha eclosionado y ha crecido de un plumazo. Casi todos los proveedores de telecomunicaciones ofrecen alguna solución que comercializan como Comunicaciones unificas en la nube, y esto aumenta a medida que pasa el tiempo”.

Así, y según Dagmar Geer, innovaphone AG, “el apagón de las redes fijas es, más que nunca, una realidad y todas aquellas empresas que no hayan acometido todavía la migración a la tecnología IP se encuentran ya en tiempo de descuento. Las conexiones RDSI/RTC pronto pasarán a formar parte del pasado”.

En todo caso, como comentan todos los portavoces consultados, ya no se trata tanto de una cuestión de si se va a migar a la comunicación a la nube, sino de cuándo se va a producir el gran salto.

En el caso concreto de España, advierte Miguel Anillo, Snom, “el mercado CU&CaaS está teniendo un crecimiento más tardío que en resto de Europa, pero gracias a la implantación masiva de conexiones de fibra se está produciendo una auténtica eclosión. De hecho, se espera que el apagón analógico se produzca en 2022. Esto además está favoreciendo la renovación de toda la infraestructura, tanto de lo que tienen que ver con la implantación de servicios colaborativos como de teléfonos que ofrezcan un valor añadido en todos y cada uno de los puestos de sobremesa en una empresa”.

En este sentido, Gilles Guiral, Wildix, observa que “en el caso de España, estamos hablando de uno de los países con el despliegue más rápido de fibra óptica en términos de kilómetros de transporte y última milla. Esto permitirá que muchas empresas adopten soluciones cloud y abandonen sus obsoletos modelos propietarios. Podríamos decir que estamos en el momento de la eclosión”.

Por otro lado y de cara a su evolución futura, Guiral también apunta el papel que las Comunicaciones Unificadas pueden jugar para obtener un mayor rendimiento de tecnologías disruptivas como IA, IoT o Big Data, y en general, de las redes de alta capacidad y baja latencia (no solamente 5G). “Los dispositivos conectados, en sus diferentes formatos de información, también serán parte activa de las CU. Cada vez hay más integraciones de UC&C entre sistemas autómatas o dispositivos inteligentes (seguridad, telemetría, control y registro…) y sistemas de información (CRM, ERP…)”.

Para David tajuelo, NFON, las comunicaciones empresariales en la nube, cada vez más, se integrarán en plataformas donde se gestionen de manera ordenada distintos servicios de comunicación colaboración, chat, vídeo, integración con CRM, con PMS, etc. “Está claro que la inteligencia artificial es un tema clave. A medida que la IA se vuelva cada vez más accesible y se integre en el lugar de trabajo, continuará impactando en las comunicaciones”.

Con la digitalización, el flujo de datos de las empresas es cada vez mayor. “La irrupción de tecnologías como el 5G proporcionan la base tecnológica perfecta para permitir el despliegue de nuevas aplicaciones y servicios que requieren de una conexión a internet más rápida, con más ancho de banda y menor latencia”, explica Dagmar Geer. “Con innovaphone myApps ofrecemos a nuestros clientes una plataforma completamente abierta y extensible, también a las tecnologías futuras”.

En este punto, Javier Cruz, Alcatel-Lucent Enterprise observa cómo, en el entorno corporativo, la automatización de procesos y la aceleración de la toma de decisiones ya han supuesto cambios importantes, sobre todo en la forma en la que las personas y las empresas se relacionan en un entorno laboral. “La Inteligencia Artificial está proporcionando mejoras al servicio y las soluciones a medida que los proveedores continúan mejorando sus ofertas. Hace un par de años apenas había bots con inteligencia detrás; hoy nos los encontramos en un gran número de procesos. En los próximos años, las soluciones de CU CPaaS se acompañarán en la mayoría de los desarrollos con aplicaciones de inteligencia artificial”.

Las organizaciones ya han empezado a descubrir el gran impacto positivo que ocasiona la tecnología de inteligencia artificial sobre las Comunicaciones Unificadas. “A nuestro modo de ver, es la tendencia en cualquier ámbito de nuestro quehacer diario, debido a que los grandes gigantes del comercio están apostando de manera inequívoca por ello. Alexa, Google Homa para el ámbito particular y herramientas más profesionales para desarrolladores”, explica Ismael Baquero, BNT Business.

Eva Arroyo, Mitel, considera que el principal impulsor de la adopción de IA en la empresa es la capacidad de ofrecer una experiencia extraordinaria al cliente. “Poder automatizar un alto número de servicios puede no solo mejorar la experiencia de usuario sino aumentar el bienestar laboral. Al utilizar esta tecnología para tareas sencillas pero que consumen mucho tiempo, las empresas dan a los empleados más tiempo para enfocarse en trabajos de mayor valor”. Por otro lado, como explica la responsable de Marketing de Mitel, “además de este uso más extendido, orientado a entender y atender al cliente, hay otros usos que tendrán como objetivos la mejora de la eficiencia en la operativa de la empresa, el análisis de datos y la mejora en la ciberseguridad”.

Como observa Jim Machi, Sangoma, muchas organizaciones confían en las operadoras automáticas (ACD) y la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR) para enrutar las llamadas correctamente. “Con los grandes volúmenes de datos cada vez más disponibles y la IA diseñada para darle sentido, las aplicaciones de comunicación se volverán mucho más inteligentes. Esto incluye las llamadas de “voz” que escucharán cuando llamen a una empresa. En el futuro, las personas que llaman realmente no podrán distinguir una respuesta de voz interactiva de IA de un humano que contesta la llamada”.

“Empleando diversos análisis”, comenta David tajuelo, NFON Iberia, “la IA puede indicar la tasa de éxito de las presentaciones y llamadas y anticipar los tipos de interacción más adecuados para el público objetivo. Además, aumenta la eficiencia en el lugar de trabajo, permitiendo identificar a los clientes y pudiendo retomar conversaciones como si se acabase de terminar la conversación previa, incluso si hace varios meses que no se habla con esa persona”.

No obstante, como advierte Rober Rodríguez, VOZ.COM, “la implantación e integración de la IA será un proceso que irá poco a poco y atenderá, sobre todo, a las demandas de los usuarios. “Tengamos en cuenta que el ritmo al final lo marcan las pymes, que son mayoritarias en el entramado empresarial español y, lógicamente estas empresas avanzan lentamente hacia estas nuevas soluciones que, aunque suponen un gran avance, también representan una gran inversión”.

Soluciones UC&C, principal impulsor de la transformación digital

El último informe de la firma analista IDC Research ‘Comunicaciones Unificadas como driver de la transformación digital’ refleja algunos datos de interés en torno al mercado y su crecimiento hasta 2021:

• En 2020, el 50% de las soluciones de Comunicaciones Unificadas y Colaboración será cloud.
• El crecimiento medio hasta 2021 será del 2,7%, alcanzando un volumen de 429 millones de euros.
• Este pronóstico es positivo en todos los modelos de negocio, aunque será en las pequeñas empresas donde experimente el mayor incremento con una media del 7,5% hasta 2021.