El 83% de los consumidores cree que la experiencia de marca es tan importante como los productos

Salesforce presenta la tercera edición de su estudio ‘Connected Shoppers’, en el que también participa España. El objetivo de este análisis es pulsar la evolución que están experimentando los compradores, que optan entre el comercio físico y el digital en función de sus necesidades. El estudio también explora la experiencia de compra, el servicio y la atención al cliente directamente en las marcas, a través de retailers y en marketplaces online. Redacción Interempresas

Salesforce ha contado con la participación de más 10.000 consumidores en todo el mundo (500 españoles) en su mayor encuesta hasta la fecha. La compañía ha obtenido los datos para el análisis del consumo en 20 países diferentes y obteniendo datos diferenciados por generaciones -baby boomers, Generación X, millennials y Generación Z- en cuanto a la relación vendedor-comprador.

Según Enrique Mazón, Regional Vicepresident de Commerce Cloud para Iberia, el estudio revela como los retailers tienen que evolucionar de atraer a los consumidores a sus tiendas físicas, a conocerlos y atenderlos donde quieran que estén: “Las herramientas tecnológicas en cloud basadas en inteligencia artificial ofrecen una visión 360º del cliente y facilitan su atención a través de todos los canales de contacto”.

Los datos más destacados del estudio ‘Connected Shoppers’ correspondientes a al mercado español son los siguientes:

• Los retailers, las marcas y los marketplaces compiten por el monedero del consumidor: En una era de constante conectividad, de interacciones cada vez más personalizadas y nuevos modelos de negocio, las compras de hoy en día no se parecen en nada a las de antes. Así, el 88 por ciento de los consumidores españoles compran tanto a las marcas directamente como a distribuidores y marketplaces. El 62 por ciento sostiene que aumentará sus compras en marketplaces durante la campaña de Navidad 2019.
• La forma de comprar está evolucionando y los consumidores definen nuevos términos para llegar al cliente (engagement): Hoy el retail es más que una transacción en una caja registradora. La relación comprador-vendedor se refuerza cuando los clientes se sienten comprendidos y ven que reciben un trato especial. De hecho, el 57 por ciento de los españoles asegura que tiende a comprar con una marca específica en mente. El estudio revela que las experiencias de compra exclusivas y las promociones funcionan muy bien a las compañías como método para establecer relaciones más leales (y lucrativas).
• El ‘viaje del consumidor’ se mueve hacia los canales propios de vendedor: Otro estudio muestra que la proliferación de puntos de contacto digitales está llevando a los consumidores de todo el mundo a utilizar un promedio de ocho canales para comunicarse con las empresas. Concretamente, en España, el 32 por ciento paga con su móvil vía monedero virtual (Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay, etc.); el 14 por ciento, canales de social media; y el 9 por ciento utiliza apps de mensajería instantánea para realizar compras. En el apartado de redes sociales triunfa Instagram, que será la fuente de inspiración principal para comprar en Navidad. Así lo manifiesta el 23 por ciento de los encuestados.
• Las tiendas físicas continúan siendo críticas como punto de primer contacto y experiencia con el producto: Los establecimientos comerciales siguen siendo tan relevantes como siempre, y sus funciones evolucionan para convertirse en centros donde el cliente descubre y experimenta. En España, las tres razones principales para comprar en una tienda física son: Tocar y sentir el producto (36%), llevarse a casa el producto inmediatamente (20%), y la experiencia global de visitar una tienda (15%). Además, el estudio también revela que el 63 por ciento de los españoles alguna vez ha comprado un producto online para recogerlo en tienda.

A nivel mundial, el informe muestra las diferencias generacionales que revelan pistas sobre las transformaciones futuras del comercio minorista a medida que los compradores más jóvenes ganan poder adquisitivo. Es más probable que los miembros de la generación del “boom“ silencioso y de la generación del ”baby boom” se queden con los medios tradicionales de compra, algo previsible. Sin embargo, todas las demás generaciones -desde la Generación X hasta los millennials y la Generación Z- son más propensas a adoptar nuevas herramientas, como el monedero virtual para pagar con el móvil, aplicaciones de mensajería instantánea y medios sociales. Sin embargo, sorprende el hecho de que la Generación Z no esté liderando la adopción de todos los puntos de contacto emergentes. Los asistentes de voz, video chat, chatbots, búsqueda visual y videos en directo gozan de mayor popularidad entre los miembros de la Generación X y los millennials que entre los Gen Zers.

Para el sector Retail, noviembre y diciembre con la campaña de Navidad es el periodo crítico del año para entender las motivaciones y los hábitos de consumo de los clientes. El estudio indica que para los compradores españoles de cara a las compras navideñas lo que más influirá en su decisión de compra es:

1. Los productos que estén disponibles en tienda física (53%).
2. Opción de envío gratuito o envío exprés (49%).
3. Descuentos o códigos promocionales (48%).

De estos datos se infiere que existe una mayor concienciación digital de las compras entre los consumidores. Tanto es así, que el 67 por ciento de los españoles espera comprar mediante apps de venta de productos durante esta campaña de Navidad que comienza con el pistoletazo de salida del Black Friday.