Unificar para triunfar

“Un sistema de Comunicaciones Unificadas mejora la eficiencia y el beneficio de cualquier pyme”. Con esta contundente afirmación comenzamos este artículo con el que pretendemos desentrañar la importancia de contar con un buen sistema de UC y cómo las pequeñas y medianas empresas cada día avanzan más hacia la implantación de un sistema de comunicaciones que no sólo sirva para hacer y recibir llamadas y les permita situarse al mismo nivel que las grandes a un coste perfectamente asumible.

Los sistemas telefónicos de Comunicaciones Unificadas no sólo incluyen telefonía básica y capacidades de buzón de voz sino también otras formas de comunicación como presencia, mensajería instantánea, colaboración, fax, vídeo y uso compartido de archivos. Además, permiten vincular los smartphones al sistema de teléfono principal de la empresa, eliminando barreras temporales y espaciales y borrando el límite físico de la oficina. Quizás, una vez visto todo esto, podemos pensar que implantar un sistema de UC es altamente costoso, pero, por un lado, hay que tener en cuenta que la reducción de costes a medio plazo es muy importante y, por otro, que la gran mayoría de las empresas ya cuentan con aparatos telefónicos con algunas de estas funciones básicas de call center (IVR, transferencia de llamada y llamadas de seguimiento y análisis) con lo que pueden obtener un valor excepcional a un precio ajustado.

Para llevar a cabo este cambio en una compañía, el mejor punto de partida es elegir un partner con amplia experiencia en este tipo de proyectos, que sea capaz de analizar cuál es la situación concreta de la empresa y sus necesidades para adaptarse a ellas. No hay dos empresas iguales, pero todas, incluidas las más pequeñas, pueden obtener grandes beneficios.

A la hora de considerar la implementación de un sistema de UC, podemos categorizar las pymes en tres situaciones diferentes

Lola Massanet, Sales Director, Iberia & S. Europe Sangoma Technologies.

Muchas pequeñas empresas lo único que necesitan es un teléfono que funcione, les dé confianza y sea fácil de manejar. Lo más probable, en este caso, es que dispongan de un sistema de teléfono clásico que esté ubicado en un armario dentro de la oficina y que, como día a día este sistema les funciona “bien”, hayan ido posponiendo la necesidad de cambiarlo. Sin embargo, llegará un momento en que la compañía se dará cuenta de que este sistema o bien les está limitando sin aportar valor añadido, incluso en ocasiones les puede estar haciendo perder oportunidades de negocio, o bien es muy posible que su proveedor original ya ni siquiera exista o el mantenimiento les esté saliendo bastante caro. En ese momento este sistema clásico dejará de ser suficiente y toca renovarse sí o sí. Actualizar a un sistema IP PBX es importante y realmente merece la pena. La clave es abrazar el cambio de la mano de un partner integrador con una buena reputación y amplia experiencia. Moverse al mundo IP mejorará su sistema telefónico, haciendo que todas las comunicaciones en la oficina converjan en una única.

Otras empresas quieren ir más allá y contar con más funcionalidades para ofrecer una mejor Experiencia de Cliente. En algunos casos, esta ambición puede ser algo tan básico como tener correo de voz y reenvío de llamadas, pero, muy habitualmente, sus requerimientos suponen integrar algunas características básicas de Call Center o Contact Center, como la música en espera, la devolución de llamada cuando esté disponible, la gestión de las colas de llamadas y las reglas de enrutamiento (enrutamientos en función de la hora del día o del departamento, por ejemplo).

Otra demanda común en las pymes es integrar su sistema telefónico con otras herramientas como su CRM, Helpdesk o algún software de gestión propio. Muchos sistemas de UC ofrecen, por ejemplo, que se pueda integrar con su CRM sincronizando el histórico de llamadas, proporcionando una funcionalidad click-to-call, y mostrando la información en pantalla. Esto le permitirá mejorar su servicio de atención al cliente de manera rápida y con un impacto directo en el grado de satisfacción.

Todo esto, además, permitirá que los miembros del equipo comercial estén permanentemente conectados unos con otros, independientemente de dónde estén y esto revertirá, sin duda, en una mejor comunicación con el cliente. La tecnología 'Follow Me' permite al profesional recibir una llamada realizada al teléfono de su oficina en su teléfono móvil y, además, contar con mensajería instantánea y, con sólo unos clicks del ratón, puede transformar una llamada telefónica en videoconferencia, gracias a la interfaz gráfica de usuario GUI.

En definitiva, hará que las pequeñas y medianas empresas sean percibidas por el cliente final como mucho más profesionales y las pondrá al mismo nivel que las grandes.

Algunos negocios también quieren poner orden en todas las herramientas más allá del teléfono que los empleados tienen a su disposición para comunicarse. En realidad, las numerosas opciones de comunicación disponibles para una empresa no han hecho siempre la vida más fácil o más simple. Un profesional puede pasar varias horas cada día alternando entre mensajería instantánea, voz, correo electrónico, chats, audio, videoconferencia, etc. y, para ello, si no cuentan con un sistema de UC, deben ir cambiando constantemente de pantalla con la consiguiente perdida de tiempo y eficiencia.

Por lo tanto, contar con un sistema de UC aumenta significativamente la productividad al permitir a los empleados gestionar todas las comunicaciones desde una única pantalla y desde cualquier dispositivo.

En definitiva, y como comenzábamos este artículo, “un sistema de Comunicaciones Unificadas mejora la eficiencia y el beneficio de cualquier tipo de empresa” o, en otras palabras, ¡unifícate y triunfa!