Grupo PSN apuesta por la transformación digital como elemento diferenciador y base para mejorar la experiencia

PSN nació hace cerca de 90 años en el seno de los colegios profesionales, concretamente, el de médicos, y a lo largo de los años ha ido ampliando las relaciones y los colectivos universitarios a los que se dirige, hasta abarcar la totalidad de los profesionales universitarios. Ofrece un servicio integral a sus mutualistas, centrado en su protección en todos los ámbitos (personal y profesional, en cada etapa de la vida) y que va más allá de su cartera de Seguros de Vida, Ahorro, Jubilación, Hogar, Auto, Multirriesgo, etc. Cuida también de lo que más les importa a traves de sus redes de escuelas infantiles y residencias para mayores, de su descanso y disfrute en sus establecimientos hoteleros, o de las distintas necesidades de su trabajo con servicios como la consultoría en protección de datos.

Con un ámbito de actividad tan amplio y dirigido a un colectivo formado y exigente, el uso y apuesta por las nuevas tecnologías resulta imprescindible. No solo de cara a la gestión y eficiencia de procesos internos, sino como requisito para ofrecer un servicio de primer nivel en todo momento.

Como nos explica Cristina García, directora general de Grupo PSN, en la compañía se cree firmemente que la transformación digital no es una opción, sino una necesidad para la supervivencia de todo tipo de empresas, y quizá más en el sector asegurador que tradicionalmente ha sido más conservador en este sentido, aunque está avanzando a buen ritmo. “En los últimos años, la sociedad en general y nuestros mutualistas en particular han cambiado mucho en cuanto a sus necesidades y exigencias, y hay que prestar servicio de manera diferente y adaptada a ellas. El objetivo último es situar al mutualista en el centro de toda nuestra actividad, ofrecerle la máxima calidad en todos nuestros productos y servicios y asegurar una experiencia de cliente inmejorable, sea cual sea el motivo o el canal de contacto”, comenta. Y para ello, en el grupo han trabajado para alcanzar una visión de 360 grados de cliente, comenzando por conseguir una gestión inteligente de los datos e incluyendo la posibilidad de contacto y de servicio a través de cualquier vía.

Desde hace años, Grupo PSN lleva inmerso en un proceso de cambio. “Hemos recorrido un largo camino, aunque nos queda mucho por andar. La transformación digital nos permite reforzar nuestro compromiso con nuestros mutualistas, empezando por conocerlos mejor, algo que hemos conseguido a través de la gestión de los datos, para ofrecerles productos, servicios y soluciones totalmente adaptados a sus necesidades, y además hacerlo de manera omnicanal. Hace unos años no era posible, y ahora sí”, reconoce Cristina García.

Como ejemplo destacado en este sentido, se puede citar su nuevo seguro de Salud, Salup. “Se trata de un proyecto estratégico para PSN que parte de la premisa de un trato 100% personal y, al mismo tiempo, de un producto nativo tecnológico, con unas posibilidades infinitas de contratación y de adaptación a las necesidades personales”.

Igualmente importante han sido sus alianzas con empresas como la startup financiera Fintonic, en cuyo capital participan y que les está ayudando a avanzar de manera importante en todo lo relacionado con la necesaria mejora de la experiencia de usuario. De otro lado, mantienen una alianza estratégica con Mapfre, que les ha permitido incorporar a su cartera nuevas soluciones aseguradoras, algunas de ellas con contratación 100% online como el caso del Seguro de Viaje.

En este proceso de cambio e innovación la empresa está implicada en todos los niveles, y con ella, toda la plantilla. “Hablamos de un proceso global y permanente, y cada una de las personas que forma parte de PSN es imprescindible en él como parte de ese engranaje que formamos y que posibilita que todo funcione”.

En lo que respecta a la visión 360º de cliente, Cristina García como directora general del grupo destaca que “es importante dar con la tecnología correcta integrable y escalable, no solo a corto plazo pero que ofrezca resultados rápidamente¨. En su opinión la implantación de herramientas eficaces es imperativa y añade que el acierto en PSN ha estado en elegir lo que más se adecuaba a su organización: ¨tres tecnologías que se integran entre sí, que nos han ayudado a tener un frontal de gestión del cliente muy bien armado. Una ha sido sin duda el CRM, SugarCRM, que habla perfectamente con la parte de automatización, otra es IBM Watson Marketing, que automatiza nuestra parte de Marketing y la tercera, que además integra la parte que tiene que ver con canales digitales, que es Zendesk, herramienta que está ahora mismo gestionando el canal telefónico, redes sociales, mail y chat¨.

La información debe fluir ágilmente y esto se consigue con un equipo de expertos que mediante un análisis previo de la situación, diseñan la arquitectura de soluciones necesarias... es decir que en palabras de García ¨para conseguir que las cosas ocurran, lo más importante son las personas que están detrás y que forman los equipos, es algo que no te lo da las máquinas. Lo importante es saber cuál es tu objetivo, y en función de ello, escoger la tecnología, las herramientas, porque hacerlo al revés es un error demasiado común”.

Cristina García, directora general de Grupo PSN, y Hideki Hashimura, CMO de redk.

A la hora de emprender un proyecto de transformación, es importante dar con un partner que entiende la empresa cuando entra a trabajar en su ecosistema, y que además comparte la visión de la misma; y la suya es convertirse en la mejor aseguradora para su colectivo, comenta Cristina García. “Cuando se dan esas circunstancias y tienes un fin común, es muy fácil trabajar juntos”.

En este sentido, la compañía eligió a la empresa integradora redk cuando decidió modelizar todo lo relacionado con el servicio de atención al cliente, que es "nuestra propuesta de valor al mutualista en lo que respecta sobre todo a la red física, que tiene hoy un peso muy relevante en nuestro modelo de negocio. No solo porque solucionaban gran parte de nuestras necesidades, sino porque entendieron muy bien el aspecto más intangible de nuestra filosofía. Hicimos una labor conjunta muy importante que va más allá de la tecnología”.

El principal motivo por el que optaron por redk es porque es consultor estratégico y digital, especialista en el espacio CRM por lo que está al tanto de todas las herramientas disponibles en el mercado, además de ser partner de SugarCRM, la solución tecnológica por la que se decidieron tras un proceso de análisis de varias herramientas del mercado. “Con redk nos entendimos porque no empezamos hablando de la tecnología en sí, sino sobre cuál era nuestra visión, donde estábamos y a donde queríamos llegar. Cuando lo tuvimos claro nos pusimos a construir…”, explica Cristina García.

El hecho de que las tecnologías implantadas en PSN estén en la nube garantiza el rendimiento, seguridad y actualización constante de las plataformas, explica Hideki Hashimura, CMO de redk.

Por su parte, Hideki Hashimura, CMO de redk, explica que en el proyecto que su compañía ha realizado para PSN se ha trabajado en implantar una suite híbrida de las soluciones más innovadoras disponibles, que cuenta con varias piezas tecnológicas: “una solución para la automatización del marketing, Watson Campaign Automation de IBM, que actúa como hub omnicanal del marketing. A su vez se ha utilizado otra solución, SugarCRM, para la gestión operativa de la vida del cliente, que es el hub de datos y gestión del cliente que centraliza la información del cliente y aporta herramientas a los empleados para realizar sus funciones. Por último, se ha implantado Zendesk como solución omnicanal de gestión de la atención al cliente. Estas tres tecnologías integradas bajo una estrategia SOA dan lugar a la solución más innovadora y eficaz”.

Hashimura explica que se trata de un proyecto completamente en la nube. “Todas las tecnologías implantadas están actualmente en el cloud de cada uno de los productos, garantizando así el rendimiento, seguridad y actualización constante de las plataformas. Esto es importantísimo porque permite y habilita la ágil implantación de evolutivos y mejoras constantes de la solución para poder así mejorar el ROI de este proyecto", comenta.

Los sistemas de gestión de seguros y de planes de pensiones, al igual que los sistemas internos de compensación comercial y recursos humanos están directamente integrados con SugarCRM para poder generar valor en base a la información integrada de cada cliente. “Unificando la información del cliente en un centro de gestión digital es posible que los empleados puedan acceder a la plataforma CRM y conocer el estado de las pólizas, las acciones necesarias para renovar dicha póliza, las acciones comerciales que se han llevado a cabo y las planificadas, las incidencias relacionadas a un cliente o a sus pólizas, sus prestaciones, actividad financiera y otros detalles”.

Toda esta información está a su vez disponible en la plataforma de análisis de datos para entender el comportamiento comercial de los clientes, los diferentes grupos de segmentación, el potencial de 'churn' y otros indicadores de satisfacción y valor del cliente como el NPS (Net Promoter Score), FRM (Fecuency, Recency, Money) y CLV (Customer Lifetime Value).