El Cloud Computing y la inteligencia artificial marcan la ruta del contact center

La digitalización ha traído grandes cambios en la atención al cliente. El futuro pasa por el empleo de tecnologías como la nube, el big data o la inteligencia artificial para ser capaces de responder a las demandas de los clientes, que cada vez solicitan mayor rapidez, sencillez de uso y personalización desde los contact center.

Con la llegada de las soluciones tecnológicas, el sector del contact center está experimentando una transformación a todos los niveles, aunque el servicio al cliente seguirá teniendo a un agente en el centro, un profesional que contará con las más novedosas herramientas para ofrecer un customer service óptimo.

En este sentido, para María José Jérez, CMO de masvoz, dos de las tecnologías que marcarán el sector en los próximos años son el big data y la inteligencia artificial, especialmente en lo referente a la relación del usuario con las empresas. “Gracias a la inteligencia artificial se mejorará la eficiencia de los contact center optimizando el trabajo de los agentes, ya que se podrán automatizar ciertas tareas y así podrán dedicarse a otras actividades que den más valor a las empresas y el propio usuario”.

Con respecto al big data, posibilitará una mayor personalización de la experiencia de atención al cliente, gracias al procesamiento de los hábitos de consumo y comportamiento. “Esta información, por ejemplo, permite la asignación de agentes dependiendo del tipo de consulta y del usuario, ofreciéndoles soluciones inmediatas gracias a que el agente dispone de datos previos del usuario que acelerarán el proceso, haciéndolo mucho más personalizado”, comenta María José Pérez.

Natalia Bochan, Chieff Manager Officer de Altitude Software, resume las tendencias más claras desde su punto de vista en: la migración de todas las plataformas a cloud, la apuesta por la omnicanalidad, el uso de las máquinas al servicio de los humanos y las herramientas de self-service.

En esta línea, Natalia Trohin, Country Manager de VOZ.COM comenta que el contact center ha de avanzar al ritmo que marcan sus clientes y por supuesto, los usuarios finales. “Es una evolución hacia la inmediatez, la escalabilidad, el pago por uso, la sencillez, la navegabilidad…”.

Para la responsable de VOZ.COM, en el contact center se buscan soluciones ágiles e intuitivas que no requieran horas de formación, ya que hay que adaptarse continuamente a las demandas de la sociedad digital. Es por ello que el cloud se está imponiendo como el único camino para estar siempre actualizado y preparado para cubrir las cambiantes necesidades de los usuarios.

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El cloud es la tecnología que va a ser totalmente disruptiva en el contact center para Natalia Trohin. Según explica, hasta ahora, mover un sistema a la nube ha significado simplemente prescindir de hardware moviéndolo tal y como está a un servidor virtual. “Sin embargo, ahora con lo que en Altitude llamamos Cloud 2.0, está cambiando por completo la manera de desarrollar las tecnologías. Y esto va a suponer posibilidades mucho más amplias para los usuarios de estas tecnologías en cuanto al uso, integraciones y actualizaciones o customizaciones. Va mucho más allá de simplemente no requerir la inversión inicial que necesitaba la implementación on-premise. Es la tecnología contact center de nueva generación”.

Y es que son numerosas las ventajas que las empresas se pueden beneficiar de las plataformas de comunicación basadas en la nube. Para María José jerez, la rapidez en la puesta en marcha es quizá una de las más importantes. “El cloud contact center se activa y configura en sólo unas horas y a partir de entonces, está disponible 24 horas, los siete días de la semana. Además, tiene una interfaz muy sencilla, lo que facilita su uso por parte de la plantilla, que puede acceder online a la interfaz del sistema desde cualquier dispositivo y con disponibilidad del servicio 24 horas”, comenta.

No obstante, a pesar de todos estos beneficios, advierte Natalia Trohin, “lo cierto es que el paso a un contact center en cloud exclusivamente es lento y va de manera muy progresiva. Hay que entender que se trata de un sector que tradicionalmente ha apostado por entornos 'in house', con sus propios servidores físicos. En ocasiones se han hecho inversiones millonarias en sistemas que poco a poco se van quedando obsoletos y ahora toca avanzar hacia sistemas en la nube y entornos digitales. Los cambios cuestan e implican a toda la organización, pero es un avance necesario y hacia ahí se dirige el sector”.

Igualmente, la nube está cada vez más integrada en las políticas de movilidad de muchas de las compañías. De hecho, “cuando se traslada el sistema telefónico de la empresa a la nube, la movilidad se convierte en una opción disponible para todos los empleados, tanto los que acuden todos los días a la oficina como los que suelen teletrabajar".

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Otro aspecto a tener en cuenta es que cada vez más, los empleados utilizan sus dispositivos personales para tareas empresariales, la también conocida política BYOD (Bring Your Own Device), comenta la portavoz de masvoz. Además, indica, gracias a diferentes aplicaciones, el empleado podrá tener en un solo dispositivo su información personal y recibir llamadas de su número de trabajo. “Concretamente, en el caso de masvozcontamos con la aplicación Bizphone, que da un paso más hacia la comodidad y efectividad del teléfono como herramienta de trabajo. Se trata de un teléfono de empresa, con su número, gastos y funcionalidades independientes, dentro del propio teléfono del usuario", comenta María José Jerez.

En esta línea, Natalia Trohin, de VOZ.COM, considera que el contact center, a día de hoy, ha de ser móvil en todos sus sentidos y esta es una tendencia que poco a poco se comienza a ver implantada en los centros de atención al cliente. “En primer lugar, hay que aprovechar las aplicaciones móviles. Por ejemplo, cuando un usuario se convierte en un cliente, se puede instalar una app en el teléfono del cliente para capturar todo el contexto de sus interacciones. Esta aplicación puede utilizarse para enviar notificaciones de pedido, facturas pendientes, notificaciones de pago, estado de reparación y material didáctico con tutoriales de producto, entre otros. Además, se puede plantear incluso el poder mantener sesiones con vídeo para dar una atención más personalizada”. Por otro lado, para Trohin, hay que apostar por agentes móviles. “Las tecnologías de hoy permiten que los agentes trabajen en remoto. Existen centros de contacto virtuales que permiten tener personas realizando multitareas. Las comunicaciones unificadas proporcionan la plataforma para crear un grupo masivo de agentes virtuales para ayudar con una resolución más rápida de los problemas”.

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Cada vez es más común la aplicación de asistente virtuales a los contact center y las previsiones apuntan que así seguirá. Según Gartner, el 25% de las operaciones de soporte y servicio al cliente integrarán la tecnología de una 'virtual customer assitant' o chatbot para 2020. “Gracias a estas nuevas herramientas, los usuarios que se pongan en contacto con atención al cliente sentirá que reciben un servicio más personalizado ya que, por ejemplo, los primeros datos de las llamadas serán recopilados por un asistente virtual y estarán disponibles cuando la consulta pase a manos del agente; de esta manera, tendrá todo el historial del cliente y podrá ofrecerle una solución que se adecúa a sus necesidades”, nos dice María José Jérez, para quien, además, “gracias al machine learning, los asistentes virtuales tienen la capacidad de aprender de cada interacción con los usuarios, por lo que poco a poco los agentes virtuales irán conociendo las preferencias de los clientes ofreciendo una experiencia totalmente personalizada”.

Para la portavoz de masvoz, otra de las ventajas es que cada vez se utilizarán más para automatizar algunas actividades que no requieran asistencia de una persona, derivando a agentes sólo lo necesario. “De este modo, éstos se liberarán de la realización de tareas repetitivas y podrán centrar todos sus esfuerzos en el desarrollo de relaciones y fidelización de los clientes; tareas que aportarán más valor tanto al empleado como a la compañía. El gran valor estará en que ofrecerán una experiencia similar a la que tendríamos si hablásemos con un humano, mucho más cómoda y cercana”.

En esta misma línea, Alberto Hernández, director de Consultoría y Soluciones de Atento España, advierte que vamos hacia el contact center cognitivo en el que aprovechamos el potencial de la inteligencia artificial para mejora la Experiencia de Clinte. “Aquellas gestiones que no aporten valor al cliente serán gestionadas vía máquina, y dejaremos al humano para los momentos de la verdad en los que te juegas la relación con tu cliente. Esta persona contará con CRM predictivos que anticiparán el motivo de contacto del cliente y las posibles soluciones y ofertas que mejor se ajustes a su necesidad”.

Nos encontramos en ese punto en el que ‘toca hablar’ de boots, asistentes virtuales, de inteligencia artificial… “No cabe duda que este tipo de tecnología es importante, supone una revolución de los centros de contacto y se irá implantado paulatinamente. Pero hasta que no avancemos en este campo y veamos cómo afecta este cambio generalizado de personas por boots o por asistentes virtuales en la atención de tú a tu con el cliente, no vamos a poder saber con certeza hasta dónde llegaremos”, advierte Natalia Trohin. “No olvidemos la importancia de las emociones, de empatizar con la persona a la que estás atendiendo… y a día de hoy, en este punto, los boots y la inteligencia virtual aún tiene un largo camino por recorrer".

Para la Country Manager de VOZ.COM en España, en este punto entraríamos en un claro debate:”contact center cognitivo vs contact center emocional… solo el tiempo y la experiencia nos darán la respuesta que, por otro lado, no tiene por qué ser rotunda, pues habrá modelos donde los asistentes virtuales y los boots se impondrán claramente y otros, en los que continuarán apostando por lo agentes y un modelo más tradicional a la hora de entender a sus clientes”.