El Cloud y el segmento de las pymes, principales ‘drivers’ de las Comunicaciones Unificadas y Colaboración

Las soluciones de UC&C (Comunicaciones Unificadas y Colaboración) son uno de los principales segmentos que están promoviendo la transformación digital de las empresas dado que permiten una centralización y disponibilidad completa de la información que manejan, reducen los costes de operaciones mediante la automatización y ofrecen soporte a la fuerza de ventas mediante soluciones de movilidad, a la vez que ofrecen una mejor experiencia al cliente. Así lo refleja un informe de IDC Research España, donde también se asegura que en el año 2020 la mitad de las aplicaciones de UC&C serán en modelo Cloud.

La colaboración y la movilidad de los empleados son cada día un asunto más relevante para las empresas, por lo que la implementación de soluciones de Comunicaciones Unificadas avanzadas es un requerimiento creciente para las organizaciones.

Tal y como explica Javier Velasco, director general de Avaya para España y Portugal, Chequia, Eslovaquia y Polonia de Avaya, IDC prevé un crecimiento en el mercado de UC&C en España hasta 2021 del 2,7%, llegando a superar los 425 millones de euros. “Y esto dentro de un marco tecnológico donde, en 2020, el 50% de las aplicaciones de comunicaciones estarán en la nube, lo que nos indica cual va a ser el camino que seguirá este mercado, una senda de crecimiento, sobre todo si tenemos en cuenta los múltiples beneficios de estas soluciones para las empresas”.

La transformación digital conlleva asimismo la digitalización del puesto de trabajo, y ésta, el uso de herramientas de comunicación basadas en la colaboración. “De la experiencia de Alcatel-Lucent Enterprise en los últimos meses, vemos que hay un aumento del interés de las empresas (medianas y grandes) por el uso de CU&C por encima del aumento del mercado, en especial para las comunicaciones en la nube, con búsqueda de soluciones de audio, vídeo y conferencia web. En algunos sectores el interés se extienda a las comunicaciones que incluyen inteligencia artificial”, declara Javier Cruz, director de desarrollo de negocio de comunicaciones para España y Portugal de Alcatel-Lucent Enterprise.

En esta línea, Natalia Trohin, Country Manager de VOZ.COM, considera que las Comunicaciones Unificadas es un modelo de comunicación que evoluciona cada año. “Es un paso lógico que todas las empresas, de cualquier tamaño, han de dar en su camino hacia la transformación digital. En este sentido, en España vamos a la zaga si nos comparamos con otros países. Nosotros consideramos que el futuro está en la nube, por tanto, no es que haya que marcar unos pasos para migrar las CU a la nube, sino que las empresas vayan viendo este salto al Cloud como la mejor opción posible: la más segura, rápida, económica y eficaz”.

La mayor penetración de la banda ancha d ealta velocidad está siendo un catalizador del crecimiento de las Comunicaciones Unificadas como servicio.

Para Cristóbal Grandes, especialista de Comunicaciones Unificadas, y Fréderic Zalma, director del Sur de Europa, ambos de la compañía Arkadin, los proveedores de CU&C deben conseguir optimizar los servicios existentes, y saber cómo adoptar esas tecnologías de una forma sencilla y evolucionar el modo de trabajar a una forma más inteligente y productiva. “Por supuesto, se debe ofrecer un servicio disponible en los máximos países posible, para permitir a las empresas con presencia mundial otorgar la misma experiencia de usuario a todos sus empleados independientemente a su ubicación. Todos estos servicios tienen que funcionar en todo tipo de dispositivo hardware y sistema operativo, cuanto más sencillo o de forma nativa mejor se incorporará al uso de los empleados”, comentan.

La experiencia de usuario, por tanto, debe ser la misma independientemente de la ubicación y el dispositivo usado. “Para ello es necesario contar con una plataforma concebida para adaptarse a los diferentes perfiles profesionales y a los cambiantes hábitos tecnológicos. Y, puesto que cada vez más los trabajadores lo hacen casi todo en sus dispositivos móviles, uno de los retos es diseñar la experiencia de usuario en torno a la movilidad y sencillez de uso”, comenta Eva Arroyo, Marketing Manager de Mitel Spain. “Por otro lado”, explica, “a la hora de diseñar y elegir soluciones, es cada vez más importante dejar de tener como principal, y a veces único criterio, la reducción de coses y empezar a usar aplicaciones de última generación pensadas también para satisfacer a los usuarios”.

“Efectivamente, ofrecer una experiencia de usuario sencilla y un manejo intuitivo desde cualquier dispositivo y ubicación no es un reto fácil”, reconoce Víctor Moracho Oliva, director de ventas de Innovaphone Iberia. En este sentido, “la clave del éxito reside en apostar por una solución de comunicaciones ‘todo en uno’ de manos de un mismo fabricante que garantice la sincronización y la completa coherencia, permitiendo al usuario no solo poder trabajar desde cualquier ubicación y dispositivo, sino poder llevar realmente su entorno de trabajo ‘en la mochila’ y desplegarlo allí donde le parezca”. Por descontado, sin hacer ninguna concesión en el apartado de la seguridad: “mecanismos como el Reverse Proxy o la autenticación de doble factor son indispensables”, explica Víctor Moracho.

Por su lado, Xavi Casajoana CEO de VozTelecom comenta que “bajo nuestro punto de vista y experiencia, el principal reto al que se enfrentan los proveedores de servicios de comunicaciones unificadas es la integración completa del servicio móvil en los servicios de ‘UCaaS’, un aspecto fundamental para aportar el usuario una experiencia de uso uniforme entre dispositivos fijos y móviles”.

Uno de los principales retos a los que se enfrentan los proveedores de servicios de Comunicaciones Unificadas como Servicio es la integración completa del servicio móvil.

Las comunicaciones Unificadas integran los diferentes canales de comunicación utilizados por los usuarios como el correo electrónico, mensajería instantánea, chat, teléfono fijo o el móvil. Pero, ¿cuál de éstos es el preferido por los usuarios?

“En Alcatel-Lucent Enterprise les hemos preguntado a los clientes, y tenemos que seguir preguntándoselo, dada la gran evolución que están viviendo las empresas; depende de su digitalización y del perfil cambiante de sus empleados y grupos de interés”, expone Javier Cruz. “Lo que hemos visto es que las CU&C se potencian cuando se consigue ofrecer una solución vertical. Por su parte, los canales preferidos son reflejo de las necesidades de los diferentes sectores y de los perfiles de trabajadores dentro de esos perfiles. Ahora bien, podemos decir que los entornos de movilidad, cada vez más habituales, condicionan todo, tanto en cuanto a dispositivos como en cuanto a la forma de acceder y al canal preferidos (que puede ser audio, chat, vídeo, etc.)".

Para Javier Velasco, de Avaya, la voz sigue siendo la piedra angular del servicio al cliente. “Así lo hemos podido ver en un reciente estudio que desde Avaya hemos realizado entre más de 8.000 consumidores. El 70% sigue prefiriendo comunicarse con los servicios de atención al cliente de las organizaciones a través del teléfono. Los entrevistados reconocían que era la forma más eficaz de obtener la mejor respuesta”.

De la misma opinión es Natalia Trohin, de VOZ.COM: “A pesar de todos los canales disponibles hoy en día, hay una cosa clara, para los servicios realmente diferenciales como dar un soporte o una atención VIP, los usuarios eligen la voz, porque al final este canal tan ‘tradicional’ es el que marca la diferencia y el que aporta valor”.

La voz sigue siendo la piedra angular de la atención al cliente.

Para Eva Arroyo, de Mitel, los canales preferidos de los usuarios son aquellos que utilizan en sus interacciones personales. “Sin embargo, las comunicaciones de voz y correo electrónico siguen siendo los modos principales de interacción en la empresa hoy en día. Asimismo, es importante conseguir una integración óptima e individualizada con las herramientas de negocio del cliente para brindar al empleado el mismo nivel de acceso en el ámbito profesional que tiene en si vida para realizar su trabajo”.

“Depende del trabajo, de la experiencia, de la antigüedad, del puesto… cada uno elige su canal de comunicación preferido. Por supuesto la voz es imprescindible y el vídeo cobrará mayor relevancia en el día a día de la colaboración, todo ello utilizando redes IP, ya sean públicas o privadas”, afirman los responsables de Arkadin. Para Cristóbal Grandes y Frédéric Zalma, “el reto de los proveedores de CU&C es proponer herramientas y servicios tan flexibles e incluyendo las máximas funcionalidades posibles para permitir a cada usuario un uso adecuado y seguro. En este nuevo 2019 los asistentes con inteligencia artificial aportarán una interesante mejora en la experiencia de usuario, ejemplos como el reconocimiento de voz y la traducción simultánea servirán para eliminar las barreras del lenguaje”.

Si la voz sigue siendo el canal 'premium', aplicaciones como la videoconferencia, de momento, apunta Javier Cruz, Alcatel-Lucent Enterprise, se está utilizando preferentemente en entornos colaborativos (sesiones programadas), y a través de dispositivos específicos de videoconferencia. “Sin embargo, en la medida en que la videoconferencia se integre como valor de negocio y adaptando e integrando con las aplicaciones de esos negocios, mayor será su implantación en dispositivos de propósito general como tabletas, smartphones u ordenadores personales.

"A pesar de que la demanda de vídeo ha aumentado, observamos que las soluciones de videoconferencia se usan con menor medida que el resto de herramientas de comunicaciones unificadas", comenta Eva Arroyo desde Mitel. “Esto se debe, quizás, a que las organizaciones no dan acceso por igual a todos los usuarios, como sí suele ocurrir con otras aplicaciones. Los datos que manejamos nos indican que el porcentaje de trabajadores que usan a diario soluciones de videoconferencia es de alrededor del 27%”.

Las comunicaciones de voz y correo electrónico siguen siendo los modos principales de interacción en la empresa hoy en día.

Según el informe de IDC, los distribuidores de soluciones de Comunicaciones Unificadas y Colaboración deben adaptarse al nuevo ecosistema en la nube, ofreciendo plataformas Cloud e híbridas innovadoras. Esto se debe a que, como se destaca en el estudio, el mercado de soluciones on-premise, aunque seguirá siendo extenso, estará en declive durante los próximos años en favor de las soluciones Cloud.

“Al igual que en otros ámbitos, las Comunicaciones Unificadas aaS parece estar teniendo una buena acogida” -sugiere Victor Moracho, de Innovaphone, en este sentido. "Sobre todo en las pymes, que pueden acceder de forma sencilla y menos costosa a herramientas y servicios más demandados por grandes empresas. Dicho esto, el elemento verdaderamente decisivo a la hora de aportar por una solución de comunicaciones sigue siendo la solución en sí misma. Ésta tiene que ser intuitiva y sencilla. Si se cumplen estas premisas, no debería importar si se trata de una solución en la nube, un servicio gestionado o una solución en local”.

Por su lado, Miguel Anillo, Channel Manager Iberia de Snom se muestra también optimista sobre el presente y el futuro de las soluciones de Comunicaciones Unificadas como servicio. “Sin duda han experimentado un notable aumento en los últimos años y la previsión es que sigan creciendo a un ritmo mayor. Para ello habrá que apostar firmemente por la deslocalización de datos, confiando en las grandes ventajas que esto aporta, como redundancia y agilidad en la prestación de servicios, entre otras”, comenta.

A pesar de ello, Xavi Casajoana, VozTelecom, observa que en España la penetración de las comunicaciones en la nube apenas supera el 5% según datos de algunos analistas, mientras que en varios países de Europa ya se supera el 10% y en particular en Holanda el 20%, muy cerca del 25% que se estima en Estados Unidos. “Esta situación hace prever un fuerte crecimiento y oportunidades en España para los próximos años, pues hay más de medio millón de empresas que deberán renovar sus antiguas y obsoletas centralitas telefónicas con mejores soluciones de comunicación para sus negocios, y las comunicaciones en la nube son un claro candidato a dicha sustitución dentro del proceso de digitalización que se está produciendo. La mayor penetración de la banda ancha de alta velocidad está siendo un claro catalizador de dicho cambio”.

Existen más de medio millón de empresas que deberán renovar sus antiguas y obsoletas centralitas telefónicas con mejores soluciones de comunicación para sus negocios.

Como nos refiere Javier Velasco, de Avaya, las organizaciones europeas se han puesto ya las filas en lo que se refiere al desarrollo e implantación de inteligencia artificial. En el caso español, si bien las empresas son conscientes de dicha necesidad, todavía están algunos pasos por detrás en este camino, como demuestra un estudio de Microsoft elaborado por EY, donde analizan el nivel de adopción de estas tecnologías en 15 países europeos. Las empresas españolas se sitúan aún 12 puntos por debajo de la media europea (32%) en planes de desarrollo de IA según el informe. En su caso, si han hecho un importante esfuerzo incorporando Inteligencia Artificial a sus soluciones que ya incluyen enrutamiento inteligente o inteligencia conversacional.

En todo caso, para Natalia Trohin, VOZ.COM, su integración será un proceso que irá poco a poco y atenderá sobre todo a las demandas de los usuarios. “Tengamos en cuenta que el ritmo al final lo marcan las pymes, que son mayoritarias en el entramado empresarial español y, lógicamente estas empresas avanzan lentamente hacia estas nuevas tecnologías que, aunque suponen un gran avance, también representan una gran inversión”.

Igualmente, Miguel Anillo, Snom, apunta a que la integración de la IA, automatización y Blockchain están avanzado mucho en grandes empresas, pero a la pyme, que representa el 98% de las empresas españolas, “creo que no están llegando con la misma fuerza. La principal ventajas será una mejora de la experiencia del usuario y una personalización de la atención al cliente”.

Predicciones en CU&C para 2019:

• Javier Cruz, director de desarrollo de negocio de comunicaciones España y Portugal Alcatel-Lucent Enterprise: Cu&C verticalizadas, completamente adaptadas a los procesos; los entornos abiertos, más allá de los usuarios de la corporación y el aumento considerable de pilotos y proyectos medios y grandes de comunicaciones cognitivas (comunicaciones en directo entre personas y máquinas con apoyo de la inteligencia artificial).
• Cristobal Grandes, especialista CU y Frédéric Zalma, director Sur Europa de Arkadin: Veremos un despliegue importante de soluciones CU&C gracias al empuje tremendo de los proveedores tecnológicos como Microsoft o Cisco.
• Javier Velasco, director general de Avaya España y Portugal, Chequia, Eslovaquia y Polonia: Mayor énfasis en la nube. También se va a ver un papel muy importante jugado por los ecosistemas impulsados por API, lo que va a permitir la entrega de soluciones completas.
• Victor Moracho, Innovaphone Area Sales Manager Iberia: Todo lo relacionado con el uso de la IA en las CU, la proliferación de herramientas de colaboración y la integración de entornos de colaboración para poder garantizar al usuario la funcionalidad y la facilidad de uso.
• Eva Arroyo, Marketing Manager Mitel Spain: Veremos más crecimiento en el segmento de las pymes; consolidación de las soluciones de Comunicaciones Unificadas y de Colaboración como motor de la transformación digital y clave para la productividad; crecimiento de la demanda de las aplicaciones de UC&C en Cloud.
• Miguel Anillo, Channel Manager Iberia Snom: Crecimiento del uso del BlockChain para securización de las comunicaciones, aumento de comunicaciones M2M y mayor integración con plataformas IoT.
• Natalia Trohin, Country Manager VOZ.COM: La diferenciación para por ofrecer sistemas globales que ofrezcan soluciones reales a la empresa. Hacia ahí van dirigidas nuestras soluciones Cloud Contact, Cloud CRM y Cloud ERP, teniendo siempre como referencia a las empresas pequeñas.
• Xavier Casajoana CEO de VozTelecom: La oferta evolucionará hacia la integración móvil, a la vez que incorporarán mayores prestaciones en el ámbito de la colaboración, la analítica de datos e integración con los entornos ERP y CRM de los clientes.