"Customer Experience: el consumidor como centro de la estrategia empresarial"
Esta mañana la revista ComunicacionesHoy ha celebrado un desayuno mesa redonda sobre "Customer Experience: el consumidor como centro de la estrategia empresarial”, moderado por Ignacio Prieto, responsable de Desarrollo de Negocio de la firma analista Gartner en España y en el que han participado las principales compañías del sector.
Con la participación de Martin Carvallo, Director General de Qmatic España; Rafael Aranda Estrada, CEO de Datapoint Europe; Raquel Serradilla Juan, Vicepresidenta Ejecutiva para el Sur de Europa de Altitude Software; Luis Sotillos, Business Development Manager para Movilidad y Social Businnes de Informática El Corte Inglés, y Ana Mata, responsable de Desarrollo de Negocio de Contact Centerde Alcatel Lucent Enterprise, el debate ha girado en torno a la definición de Customer Experiencie, muy ligado al concepto de transformación digital, y cómo están afrontando las empresas sus estrategias en este sentido.
Una de las conclusiones extraidas del coloquio es cómo el concepto "Customer experience management" asume claramente que el producto o servicio ya no es suficiente para elevar la satisfacción del cliente, que no encuentra en ello especial valor.
Igualmente se ha comentado que, a la hora de medir el valor de una estrategia de Customer Experience, está demostrado que utilizar y mejorar esas métricas impacta directramente en el negocio, asi como en satisfacción y lealtad por parte de los clientes. En este sentido, es importante mantener una "customer advocacy" coherente, donde se integren las métricas esparcidad por los diferentes departamentos.
Un punto en el que han coincidido los participantes es que existe una gran fragmentación en los requitiso de uso de l0s servicios digitales, y por lo tanto las estretegias de multicanalidad deben basarse en las preferencias del cliente, siendo un punto crítico para la obtención de información.
Otro de los temas tratados en el debate es el coste que supone esa transformación interna que tiene que asumir una empresa para ofrecer esa experiencia de cliente, que además, en muchas ocasiones, no encuentra quién la lidere dentro de la compañía. En este sentido, los ponentes recomendaban comenzarla con cosas pequeñas, para ir evolucionando según los requerimentos del cliente, y con una fuerte implicación por parte del área de negocio.
La mesa redonda ha contado con la participación de Emma Ruiz de Azcárate, Communication, Brand and CX Manager de Direct Seguros España y Portugal que ha expuesto cuál es la estrategia de la compañía en Customer Experience, cuyo pilar básico se encuentra en asumir que el contact center de la compañía es su "core" de negocio.
