Las empresas europeas consideran prioritaria la movilización de sus CRM

Comunicaciones Hoy08/05/2009

Hoy se presentan los resultados de un estudio llevado a cabo por Forrester Consulting, en nombre de RIM, acerca del uso, los beneficios, retos y mejores prácticas de implementación de soluciones móviles de CRM, para obtener una ventaja competitiva, algo muy útil para afrontar la situación económica por la que están pasando todas las empresas actualmente alrededor del mundo.
Entre las principales conclusiones extraídas del estudio, destaca que el 60,1% de las empresas que han movilizado soluciones de CRM han aumentado la satisfacción y productividad de los trabajadores que tienen un trato continuo con el cliente. Estas empresas confirmaron que las soluciones CRM no sólo les ayudan a mejorar la productividad, sino que también mejora la eficiencia de sus procesos de negocio y reduce los costes de CRM. El estudio ha sido llevado a cabo entre profesionales de TI y negocios de más de 1.000 empresas en Reino Unido, Francia, Alemania, Italia y España. Los resultados muestran como las empresas están movilizando sus soluciones de CRM para optimizar la satisfacción del cliente y aumentar la productividad.
“Movilizar las soluciones de CRM es esencial para las empresas, ya que sus empleados pueden llevar siempre en su smartphone BlackBerry la información que consideren importante y utilizarla allá donde el cliente se encuentre”, afirma Euan Davis, analista de Forrester Research.
Larry Bensadón, Director de ventas estratégicas globales para RIM en España, afirma que “para ser efectivos, los trabajadores móviles necesitan tener la información siempre actualizada allá donde estén. Muchos de nuestros clientes, en una gran variedad de industrias, han reconocido que el CRM móvil puede ofrecer unos beneficios significativos tanto en operatividad como de cara al cliente, y están seleccionando la plataforma BlackBerry por su seguridad, compatibilidad y por el gran apoyo que reciben por parte de los fabricantes de aplicaciones CRM”.
En un clima económico como el actual, en donde el ahorro de costes y el aumento de la productividad son cruciales, debido a los despidos y a las reducciones de presupuesto, la movilización de soluciones CRM y la implementación de soluciones móviles, como la solución BlackBerry®, hace que sea una cuestión prioritaria.
Dada la rapidez con la que la información cambia en el actual entorno de los negocios, los empleados móviles no pueden basarse únicamente en el acceso a la información desde un sistema de sobremesa, ya que a menudo ya está desactualizada para cuando los empleados salen de la oficina. Los participantes del estudio han subrayado cinco beneficios del CRM móvil, comparado con el tradicional acceso de sobremesa, que incluye:
o Mejora en la productividad del empleado de a pie de calle (77%)
o Mejora del servicio de atención al cliente (74%)
o Mayor satisfacción del cliente (73%)
o Mejora de la eficacia del proceso de negocio (73%)
o Reducción de costes CRM (63%)

Casi tres cuartos (73%) de los participantes que han implementado una solución CRM móvil explicaron que ayuda a que los empleados de primera línea a ser más efectivos en sus trabajos. Los empleados tienen la capacidad para acceder a la información actualizada y modificarla desde cualquier lugar, lo que supone un beneficio económico real, no sólo para los empleados móviles, sino también para los empleados en la oficina, que obtienen información en tiempo real.
La muestra de la encuesta representa organizaciones de distintos tamaños en Europa y expone que, aunque las empresas de mayor tamaño (>500 empleados) han movilizado sus sistemas CRM, un número mayor de organizaciones más pequeñas (63%) planean movilizarlos. Los beneficios son tan convincentes que más de dos tercios (69%) de las empresas que han movilizado el CRM han afirmado que recomiendan a otras empresas que también lo hagan. Las empresas españolas resaltaron que las áreas más comunes para utilizar un CRM móvil son:

o Ventas (73%)
o Servicio al cliente (68%)
o Trabajo de campo (46%)

El estudio es el resultado del interés que tienen múltiples organizaciones en la movilización de la tecnología empresarial para su fuerza laboral móvil que está en continuo crecimiento. El informe señala que más de dos tercios de los participantes españoles que cuentan con un sistema CRM perdían oportunidades de venta y de servicio porque la información que necesitaban sólo estaba disponible en la oficina. Bensadón añadió “esta razón por sí sola es suficientemente convincente para que las organizaciones consideren seriamente extender su solución a los trabajadores móviles”.
La movilización de CRM en España
Del total de las empresas españolas, un 13,5% han implementado soluciones móviles de CRM o se encuentran en proceso de implementarlas. Por otro lado, el interés para movilizar el CRM en España (51,3%) es realmente superior al de la media Europea (42,5%).
Las áreas en que las empresas españolas muestran más interés para movilizar sus procesos de CRM son, en este orden, el área de ventas, el área de servicio al cliente y el de marketing. Durante el último año, las empresas españolas se han dado cuenta de la importancia de mejorar la productividad de sus empleados y su servicio al cliente para obtener mejores resultados.