"El consumidor se ha puesto al mando en estos tiempos de transformación"

Entrevista Javier Paniagua, Jefe de la Oficina Digital en Calidad Pascual.
Calidad Pascual ha apostado desde sus inicios por ideas innovadoras capaces de crear valor para los consumidores, sus grupos de interés y la sociedad en general actuando de una forma colaborativa, responsable, ética y sostenible.

¿Cómo lo digital ha transformado una empresa en principio, tan tradicional como Calidad Pascual?
Estamos en el proceso de lograr transformar la compañía. Nuestra principal misión ahora mismo es generar los proyectos necesarios y dotar a la organización de las capacidades necesarias para poder afrontar el reto de la transformación digital, fomentando, por ejemplo, la cultura digital en los empleados.

¿Cuál es el primer paso a la hora de abordar un proyecto de transformación digital?
Bajo nuestro punto de vista, el primer paso sería entender lo que significa y las implicaciones que tiene. A continuación, la máxima dirección debería liderar el proyecto y empoderar adecuadamente al área que debe ejecutarlo, para lograr hacer calar la cultura digital entre todos los trabajadores.

¿Quién debe liderar un proyecto de este tipo y qué áreas están implicadas?
El proyecto debe estar liderado, en primera instancia, por la alta dirección (CEO o similar); aunque el brazo ejecutor pueda ser otro, como las áreas de Marketing, Estrategia, o un área Digital pura. Incluso el área de Comunicación podría liderarlo.
Si hablamos de Transformación Digital, la mayor parte de las áreas deben estar implicadas, pues hoy en día la tecnología y la capacidad de transformar procesos es cross a todas las áreas. Dependerá del grupo de interés en el que queramos poner foco (consumidor, cliente, empleado, etc.) para saber las áreas afectadas.

¿Cómo habéis abordado el cambio internamente? ¿Habéis encontrado mucha resistencia?
En Calidad Pascual se trabajó primero en disponer de una estrategia digital perfectamente estructurada de la que se definió la creación de un nuevo departamento llamado “Oficina de Transformación Digital”.
A este departamento se añadieron nuevas personas con skills digitales que nos permiten disponer de músculo digital suficiente como para garantizar la ejecución de los proyectos definidos.
En cuanto a la resistencia, siempre la hay; pero viene derivada de la carga de trabajo de las áreas afectadas, que tienen que cambiar su forma de llevar a cabo algunos procesos, a la vez que ejecutan sus planes de negocio; el desconocimiento del impacto concreto en las áreas, que estamos abordando con programas de formación en cultura digital (presencial, sesiones técnicas, etc.) o la propia gestión del cambio que supone cualquier proyecto nuevo.

¿Cómo veis que ha cambiado el cliente en estos tiempos de transformación? ¿Es tan importante el customer experiencie/user?
El consumidor se ha puesto al mando de la situación. Sus capacidades actuales de información en los distintos momentos de compra (Customer Journey), a través de la tecnología actual y el móvil, además de sus capacidades de influencia en las redes sociales hacen que las compañías tengamos que preocuparnos, no sólo del proceso de generación de valor de nuestros productos, sino también del nivel de satisfacción y de experiencia de compra de nuestros consumidores.
La experiencia de compra, tanto digital como física, es una de las garantías de repetición de la misma.

¿En qué punto os encontráis de esa transformación digital y cuáles son los siguientes pasos?
Actualmente estamos con el foco principal en consumidores, empezando a entender mejor quienes son, qué les gusta y cómo podemos satisfacerles mejor.
Además, estamos optimizando mejor los recursos digitales mediante el análisis de todas las acciones en nuestros activos digitales, como por ejemplo nuestras marcas: Pascual, Bezoya, Vivesoy, Mocay, Bifrutas y DiaBalance.
Por otro lado, es fundamental escuchar el diálogo en las redes de manera global para tratar de detectar tendencias, intereses y cualquier cuestión que pueda ayudar a entender mejor a los consumidores.
Además, este año también hemos empezando a profundizar aún más en nuestros clientes, así como en los empleados del grupo.