El reto de la digitalización en el sector público

La pandemia ocasionada por la Covid-19 ha tenido un impacto brutal en el mundo a nivel personal, social y económico. Pero también ha supuesto un impulso importante para lo que se ha venido a llamar la «cuarta revolución industrial» (Klaus Schwab) que más de dos siglos después de la primera toma el testigo con aún más pujanza, obligando al mundo a adaptarse a un entorno en el que lo digital está llamado a predominar. El teletrabajo, la educación en línea, las vídeo-llamadas, el comercio electrónico, la automatización, la robótica, las redes sociales o el almacenamiento en la nube son herramientas que han facilitado y mejorado significativamente los procesos relacionales, comunicativos, comerciales, financieros o laborales y que ya forman parte de lo cotidiano.

David Francisco Blanco, secretario general de Red.es.

La envergadura del desafío que representan la recuperación y la transformación digital unidas a la exigencia temporal para su desarrollo demandan el concurso del sector público y privado, y plantean la necesidad de adoptar enfoques novedosos que mejoren la agilidad en la puesta en marcha y ejecución de los proyectos, manteniendo a la vez las garantías y controles que reclama el marco europeo. Frente a estos retos, la Administración está llamada a desempeñar un papel protagonista y tractor esencial debido a sus funciones provisoria, redistributiva, regulatoria y supervisora.

Un objetivo tan ambicioso requiere profundos cambios relacionales, normativos, organizativos, culturales, procedimentales y logísticos en la Administración, tanto a nivel interno como externo, en un marco jurídico seguro que sea a la vez sólido y flexible a fin de permitir una adaptación dinámica a la continua evolución tecnológica. Las bases se han construido a través de las sucesivas normas legales y reglamentarias reguladoras del procedimiento administrativo incorporando progresivamente aspectos como la tramitación electrónica o la actuación administrativa automatizada y añadiendo a los principios clásicos de actuación (servicio efectivo a los ciudadanos, simplicidad, claridad, proximidad, objetividad, transparencia, racionalización o agilidad) los de neutralidad tecnológica, adaptabilidad al progreso, accesibilidad, facilidad de uso, interoperabilidad, personalización y proactividad. La incesante evolución tecnológica obliga a los operadores públicos a seguir avanzando en las mejoras regulatorias de los procedimientos administrativos para conjugar posibilidad técnica y regulación en un camino marcado a escala europea por la Estrategia de Lisboa y el Plan de Acción sobre Administración Electrónica de la UE.

La Agenda España Digital 2026 -recientemente actualizada-, el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia (PRTR) y, más concretamente, el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021 -2025 persiguen la transformación digital para lograr una Administración modernizada y palanca de los cambios tecnológicos. Para conseguir tal objetivo España parte de una buena situación puesto que el indicador más elevado del Índice de Economía y Sociedad Digital (DESI) es el de servicios públicos digitales y administración electrónica (segundo puesto europeo), fruto del esfuerzo en la provisión e implementación de herramientas y aplicaciones a tal efecto en un ámbito cuya demanda se ha acelerado con la pandemia. La calidad y la excelencia en la prestación de los servicios públicos dependen en gran medida de este proceso que a la vez puede convertir al sector público en catalizador de la innovación tecnológica en España. Y es que únicamente es posible la digitalización desde la digitalización.

En general, las ventajas de las nuevas tecnologías disruptivas, como el cloud, el big data o la robotización, son indiscutibles: mejora de la eficiencia, incremento de la productividad mediante la automatización de tareas repetitivas y rutinarias que posibilite la liberación de empleados públicos para tareas creativas y de valor añadido, aumento de la agilidad y reducción de tiempos, eliminación de trabas burocráticas y reducción de cargas administrativas, mitigación del riesgo de error, optimización de la trazabilidad, avances en la toma de decisiones al contar con herramientas que permiten el fundamento en datos, incrementos en la calidad al desarrollarse servicios proactivos y personalizados que satisfagan las necesidades de los administrados, mejora de la experiencia de usuario de la ciudadanía, desarrollo de la innovación o efecto palanca tractora en la transformación tecnológica global.

Victor Rodrigo Raya, director adjunto de Sistemas de Información de Red.es.

En el ámbito de la Administración Pública, un ejemplo de aprovechamiento de estas ventajas en la tramitación de procedimientos masivos es el programa Kit Digital, dotado con un presupuesto de más de tres mil millones de euros procedentes del PRTR de España, que, mediante el otorgamiento de subvenciones, persigue la digitalización de cerca de un millón de pymes y autónomos en todo el territorio nacional durante los próximos tres años. El programa ha sido diseñado con el objetivo de suprimir la tramitación en papel, minimizar la documentación electrónica a presentar, simplificar el proceso de solicitud y tramitación de la ayuda mediante la comprobación automática de requisitos, facilitar la generación de evidencias y trazabilidad suficientes para ulteriores controles, reducir los tiempos de tramitación y servir de ejemplo de cara a la futura gestión de otros programas similares.

El desarrollo del programa por un equipo multidisciplinar técnico-jurídico se ha basado en un modelo tecnológico que incorpora tecnologías de servicios en la nube (cloud) que permiten el escalado de infraestructura según las necesidades, de robotización con conexión rápida y sencilla a entidades colaboradoras para la realización de comprobaciones de diversa complejidad adaptándose a los mecanismos permitidos en cada sistema, y de big data, al cumplirse el paradigma de “las tres V” que lo caracterizan (gran Volumen de información a manejar, Variedad en la tipología de datos y alta Velocidad en el procesamiento y tratamiento de los mismos), para el almacenamiento y tratamiento paralelo de macrodatos, utilizando procesos de transformación y carga adaptados a múltiples interlocutores externos.

Y es que la incorporación de estas tecnologías en la tramitación administrativa se erigió en conditio sine qua non para la eficiente, segura, rápida y ágil gestión de un elevado volumen de potenciales solicitudes y de una importante cantidad de fondos europeos, evitando de esta forma los errores humanos, aumentando significativamente la velocidad de ejecución, y optimizando la trazabilidad. Las estadísticas son reveladoras al respecto: con unas setenta y dos mil llamadas diarias, veinticuatro robots comprueban los requisitos a cumplir por cada solicitud, habiéndose comprobado hasta el momento automáticamente casi setenta mil solicitudes, que comportan más de un millón de requisitos unitarios, con un tiempo medio de comprobación por expediente de tan sólo tres minutos, frente a las tres horas de media que supondría la comprobación manual. De este modo, la robotización ha conseguido un ahorro de más del noventa en los tiempos de tramitación.

Iniciativas como esta no hacen sino demostrar que la transformación del sector público es posible. Y es que la digitalización ha dejado de ser una opción para convertirse en una necesidad inaplazable. Para el sector público la automatización representa una extraordinaria oportunidad de mejora en la prestación de servicios a los ciudadanos, así como de renovación y potenciación de sus sistemas internos de gestión, garantizando la inclusión de todos aquellos que necesiten o pretendan acceder a los servicios administrativos. Así, el logro de una Administración más eficiente, cercana, ágil, eficaz, y segura pasa por apostar decididamente por la digitalización. No se trata sólo de agilizar procedimientos y suprimir cargas administrativas, sino de transformar la Administración en un agente económico y social más avanzado. Para ello, la tecnología por sí sola no basta, sino que su incorporación debe venir acompañada de cambios organizativos, culturales y procedimentales. La ejecución de los fondos Next Generation EU es una magnífica oportunidad para sentar las bases de la nueva Administración en una sociedad tecnológicamente avanzada.