¿Cómo llevar a cabo una estrategia omnicanal en las administraciones públicas?

Estamos en el primer año de lo que la Comisión Europea ha denominado la Década Digital cuyo objetivo es culminar la transformación digital de Europa en el año 2030. En lo que a Administración Pública ser refiere, el objetivo es que los servicios públicos digitales sean totalmente accesibles para todos, incluidas las personas con discapacidad, de modo que los ciudadanos europeos disfruten de acceso fácil, eficiente y personalizado a los mismos.

A pesar de las altas tasas de digitalización que hay en los países de la Unión, los objetivos para 2030 son ambiciosos: que el 100% de los servicios públicos estén disponibles online para los ciudadanos y para las empresas, que el 100% de los ciudadanos europeos puedan acceder a sus registros médicos online y que al menos el 80% de los ciudadanos utilicen una solución de identificación digital.

España es el segundo país de Europa en lo que a implantación de servicios públicos digitales se refiere, sólo por detrás de Estonia y por delante de países como Dinamarca y Finlandia. A pesar de ello hay todavía mucho trabajo que hacer para cumplir los objetivos europeos para 2030.

Como parte de esta fuerte digitalización de la sociedad entran en juego nuevos canales de comunicación, que deben ser orquestados y tratados como diferentes maneras relación con los ciudadanos, incluso canales que tradicionalmente son utilizados a nivel personal (WhatsApp por ejemplo), se incorporan como un nuevo canal de relación de la Administración la ciudadanía.

El tratamiento de los diferentes canales de comunicación tanto en la empresa privada como en la Administración ha venido siendo tradicionalmente multicanal, teniendo por ejemplo un canal telefónico para dar información al ciudadano, correo ordinario para enviar notificaciones oficiales, SMS para enviar confirmaciones de citas, … donde los agentes no tienen visibilidad de las interacciones del ciudadano/usuario en el resto de los canales, no existe interconexión alguna. Además, se suele trabajar con distintos proveedores y contratos, API's, canales de soporte, configuraciones de seguridad… lo que da como resultado entornos complejos, difíciles de mantener y más difíciles aún de garantizar una seguridad.

En cambio, una relación omnicanal, se deriva de una estrategia basada en el ciudadano/usuario, en la que las relaciones con él se llevan a cabo a través de cualquiera de los diferentes canales que haya podido elegir para comunicarse. Por ello en una relación omnicanal los diferentes canales tienen que estar integrados, de modo que el usuario tenga “una experiencia de alta calidad, fluida y sin esfuerzo dentro y entre los diferentes canales” (Frost & Sullivan).

En este caso, los usuarios no ven los diferentes canales como entidades separadas, sino como una sola. De este modo los límites entre los diferentes canales desaparecen, lo que brinda al usuario una experiencia consistente y sólida, independientemente del canal que utilice para relacionarse en cada ocasión.

Actualmente, el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025, ya lo tiene como objetivo, proponiendo una mejora de la experiencia del ciudadano. Para ello plantea un modelo de atención a la ciudadanía personalizado, proactivo y omnicanal, que incluya los nuevos canales de comunicación utilizados por la sociedad y la implantación de chatbots en la Administración, consiguiendo de este modo Servicios Públicos Digitales eficientes, seguros y fáciles de utilizar.

A continuación, podemos ver algunos ejemplos:

• Envío de comunicaciones, citas y recordatorios de citas.
• Solicitudes de ayudas, subvenciones o información y su correspondiente respuesta.
• Atención con chatbots a los ciudadanos para las consultas más frecuentes y paso al agente correspondiente automáticamente.
• Integración con aplicaciones existentes para distribuir información a los ciudadanos.
• Integración de chatbots en websites: ayuda en registros web y formularios.

Imaginemos por un momento que cualquiera de estas actividades puede ser realizadas utilizando cualquier canal de comunicación (WhatsApp, SMS, Voz, Vídeo, Email, Redes Sociales…) simplemente con nuestro móvil y gracias a la ayuda de un chatbot inteligente que nos evite largos tiempos de espera para ser atendidos. Y además si necesitamos hablar con alguien el agente que nos atiende tiene la información completa de todas nuestras interacciones, sin importar el canal utilizado, de modo que su ayuda es realmente omnicanal, eficaz y personalizada. Todo esto es posible gracias a la plataforma de Infobip, que ayuda a las instituciones públicas a superar la complejidad de las comunicaciones con los ciudadanos a través de una interfaz única, escalable y fácil de usar.