Recomendaciones para mejorar llamadas comerciales

Ya lo era en el pasado, pero la pandemia ha agudizado la resistencia de proyectistas y otros actores de la cadena de valor a recibir comerciales con lo que ser excelente en este tipo de interacciones comerciales resulta crítico. Y por cierto, esta tendencia ha llegado para quedarse.

Igual que en el resto de los procesos de una empresa de materiales de construcción, la investigación y las decisiones basadas en datos también se aplican al proceso de ventas para lograr compañías comercialmente imbatibles y superar así los objetivos marcados. En todos esos campos, los responsables analizan la información y establecen métricas y métodos para impulsar a los profesionales de la venta a nuevos logros.

En los procesos de operaciones o financieros, gran parte de la mejora se centra en aspectos internos de la propia compañía: management, personas, gestión de proyectos, maneras de medir… En el caso de las ventas la mejora del cierre se ha de enfocar necesariamente en dos aspectos: el vendedor y el comprador.

Los vendedores con mejor desempeño generalmente adoptan estos dos comportamientos:

1. Un método consistente de ventas que les sirve para sistematizar su proceso comercial.
2. Una actitud proactiva y un estado emocional adecuado con el fin de prepararse de antemano para las objeciones más difíciles del comprador (sea este proyectista, instalador, almacén o contratista).

Debido a que la venta de los materiales de construcción es una interacción multidireccional (la unidad de toma de decisión puede llegar hasta los 8 componentes), la ciencia detrás del éxito comercial también debe integrar a las otras partes en el compromiso, sean estos prospectos, prospectos cualificados o clientes, según la etapa del proceso de ventas en la que se encuentren.

Ya lo era en el pasado, pero la pandemia ha agudizado la resistencia de proyectistas y otros actores de la cadena de valor, a recibir comerciales con lo que ser excelente en este tipo de interacciones comerciales ‘remotas’ resulta crítico. Y por cierto, esta tendencia ha llegado para quedarse…

A continuación, mostramos algunas de las mejoras técnicas para realizar llamadas/videoconferencias de prescripción y/o venta que resulten exitosas. En primer lugar, nos centraremos en la parte del vendedor para posteriormente ir dando entrada al comprador y al resto de influyentes en la decisión (dirección facultativa, propiedad, project managers, …)

Te damos siete recomendaciones para mejorar la efectividad de tus llamadas comerciales y mejorar el cierre de ventas no comerciales:

1. El inicio de la llamada es clave, ten una entradilla positiva

Existe una relación (basada en un sesgo del cerebro humano) que predispone a la compra cuando la interacción se inicia con un comentario positivo. Hay múltiples estudios al respecto (desde la relación entre las propinas para los empleados de recepción de los hoteles y sus comentarios previos sobre el buen clima, a otros mucho más sofisticados).

¿Por qué esto es útil? Comenzar la llamada comercial con un comentario negativo (sobre el atasco que has tenido para llegar a la oficina o sobre algún problema con una obra, o la excesiva carga de trabajo que tienes) predispone en la dirección equivocada a nuestro interlocutor. Inicia tu conversación comercial con una anécdota positiva, aunque no tenga que ver expresamente con la venta o proyecto motivo de la interacción. Esto supone iniciar la mayoría de las llamadas comerciales de la manera correcta.

2. No hablar nunca mal de los competidores

Si quieres hacerte el ‘hara-kiri’, ésta es la manera más efectiva de suicidarte, comercialmente hablando. Esto se debe otro sesgo estudiado por la ciencia, y por el cual la gente nos ve en función de cómo describimos a los demás… (transferencia espontánea de rasgos). Hay decenas de investigaciones que demuestran que cada vez que criticas a un competidor, tu audiencia te asigna los mismos adjetivos que estás utilizando para describirle a él.

Si dices que tu competidor es poco fiable por la baja calidad de sus instaladores, o que da garantías en obra que luego no cumple, tu cliente potencial (sea proyectista o contratista) no podrá evitar asociar esas características contigo.

Él sabe que estás hablando de un tercero, pero el sesgo de nuestro cerebro le lleva irremediablemente a asociar lo que dices tanto contigo como con tu propia compañía. Si alguien te hace una pregunta directa sobre un competidor y no puedes hablar bien, simplemente ‘pasa palabra’.

3. Genera altas expectativas

Asignar un rasgo positivo a tus interlocutores (como tener una gran reputación de marca en el caso de un estudio de arquitectura o ser un instalador que tiene fama de hacer bien su trabajo), generalmente les obliga a estar a la altura. Sin pasarse y siempre que existan fundamentos, claro, ya que de lo contrario se convertirá en adulación y obtendremos el efecto contrario al deseado.

Hay varios estudios científicos que han demostrado la asociación de la recaudación de fondos en determinados eventos destinados a ese fin y la información previamente dada a los asistentes haciéndoles ver que se encontraban en la franja superior de los donantes con mayores importes (se conoce como el efecto ancla).

Cuando estés con un cliente o cliente potencial, haz buenos comentarios siempre que sean merecidos. Insistimos en que sean afirmaciones sensatas y genuinas. Lo contario los llevará a pensar que intentas manipularles.

Por ejemplo, puedes decir: “Eres uno de los estudios de los que mejor habla nuestra oficina técnica” o “nuestra oficina técnica está encantada de hacer proyectos contigo, no conozco una reclamación postventa que nos haya llegado de ninguna de las obras que has instalado”. Una vez recibido el cumplido, el cliente querrá seguir siendo uno de tus mejores clientes o se esforzará aún más por ser un socio comercial fiable.

4. Establece la agenda y mantén el control

Cuando realices llamadas o video conferencias comerciales que fueron organizadas a partir de una cita previa (no son llamadas frías), es bueno articular agendas claras y pedir a los clientes potenciales su conformidad. De esta manera, tú tendrás las llamadas al día y lograrás los objetivos que te marcaste para esa interacción, al mismo tiempo que los clientes sentirán que tienen el control de la conversación.

Por ejemplo, una buena introducción sería: “Bueno, me alegro de que podamos hablar hoy. Me gustaría empezar por confirmar estos tres temas relacionados con el tipo de proyectos que realizas y luego estaré encantado de responder cualquier pregunta que puedas tener. ¿Qué te parece?”.

5. Ponte de pie

Permite que tu pasión y entusiasmo por el producto o servicio que ofreces se manifieste en tus llamadas o videoconferencias. En nuestra experiencia, a muchos comerciales ponerse en pie les ayuda a transmitir esa pasión a su interlocutor. Hacer llamadas en un espacio abierto, en lugar de estar encerrado en un cubículo o sentarse delante de la cámara del PC será mucho más efectivo, sin duda.

Hay quienes prefieren pasear mientras hacen sus llamadas. Encuentra tu lugar y movimientos preferidos que te hagan sentir más cómodo y motivado.

6. Haz énfasis en unas pocas palabras elegidas

Resaltar ciertas frases, te ayuda a transmitir mejor tu mensaje. Concéntrate en la inflexión de tu voz, especialmente en las llamadas telefónicas (donde no se transmite el lenguaje corporal). Hay gente que describe esto como “refinar” las llamadas. Al añadir énfasis a las palabras adecuadas, sonarás más apasionado y convincente.

7. Simplifica las alternativas

Ofrecer demasiadas opciones (el pensamiento moderno del marketing habla de no superar las tres) confunde a los compradores. Harás que les sea más difícil seleccionar, razonar y tomar una decisión de compra. A menos que tu cliente sea una persona terriblemente analítica, la sobrecarga de información no aportará beneficios.

Al describir tu solución, reduce la cantidad de beneficios, ventajas y atributos en las que deseas que se centre tu cliente potencial. Así podrá tomar una decisión rápidamente y sentirse más seguro de que no se está perdiendo nada relevante. Solo cuando crees que la posibilidad del rechazo se torna en la opción más probable, puedes presentar más opciones.

Desde apliqa creemos que, los procesos comerciales cada vez son más exigentes y conseguir un cierre de ventas exitoso, dependerá de un camino adecuado. Con más de 200 compañías del sector a las que ya hemos ayudado en la mejora de sus procesos de venta más que creerlo, ¡estamos convencidos!