Entrevista a Pablo Sainz y Nacho Sainz, general managers de Doña Coletas
Fundada el año 1957 y con más de 60 años de trayectoria a sus espaldas, el negocio familiar Doña Coletas cuanta actualmente con dos tiendas físicas en Madrid, concretamente en Las Rozas, y el Servicio Técnico de reparaciones más grande de España. “Ofrecemos una variedad de productos de las mejores marcas del mercado en ambas tiendas, desde carritos, sillas auto, artículos de lactancia o canastilla, hasta todo el mobiliario infantil necesario para crear la habitación perfecta para tu pequeño”, destacan Pablo y Nacho Sainz, general managers de Doña Coletas. “Además, nuestra tienda online hace envíos a toda Europa, lo que ha hecho que Doña Coletas se posicione como marca especializada no sólo en España”, añaden. En esta entrevista, repasamos la trayectoria del negocio a lo largo de su historia, así como los aspectos más destacados de funcionamiento y manera de trabajar.
¿Cuándo y cómo se puso en marcha el negocio Doña Coletas?
Mis abuelos decidieron empezar con este negocio hace más de 60 años, concretamente en 1957. Vieron una oportunidad de negocio en el sector que a la vez les apasionaba y decidieron emprender muy jóvenes. Lo que ha hecho que actualmente tanto mi madre, mi hermano y yo, seamos dueños de una de las empresas de puericultura más importantes del sector. Ojalá nuestros hijos sigan con el negocio en un futuro.
Con una experiencia de más de 60 años, ¿cómo ha evolucionado el negocio a lo largo de su trayectoria?
El mundo está cambiando, a la vez que las tendencias actuales, por lo que es muy importante que nos adaptemos a los cambios. Mi hermano y yo hemos aportado ese punto al negocio. Es muy importante ofrecer contenido de calidad a los clientes a través de los canales de comunicación. Actualmente estamos presentes en las redes sociales más importantes como Instagram o TikTok y, además, hemos mejorado la experiencia del cliente creando una web actualizada. Formamos a los mejores expertos y buscamos las tendencias actuales en los productos de bebé. Esto hace que las novedades siempre lleguen a Doña Coletas y los clientes confíen en nosotros.
¿Cuáles son los principales hitos de la tienda a lo largo de su historia?
Hemos trabajado con influencers muy reconocidas en la actualidad en el mundo de las redes sociales, lo que nos ha dado una visibilidad muy importante en los últimos años. Además, en el Servicio Técnico han confiado marcas muy importantes como Bugaboo, Yoyo, Maclaren e Inglesina para nombrarnos su taller oficial. Y no sólo marcas de puericultura, sino también aerolíneas internacionales como Fly Emirates, que nos envían día tras día sus incidencias y confían en nosotros para sus reparaciones. Hace un mes, abrimos una nueva tienda especializada en mobiliario infantil, cuya directora de tienda lleva con nosotros 10 años y sabe aconsejar a la perfección a los clientes para las habitaciones de sus bebés. Esta tienda va a dar mucho qué hablar y nuestra idea es seguir expandiendo el modelo en diferentes partes de España. Algo que ya hemos hecho en la feria ‘Mi bebe y yo’ en Ifema (Madrid). Demostrando nuestra forma de trabajar y quedando muy satisfechos con la acogida del público, fue una maravilla ver como miles de mamás y papás que no nos conocían quedaron encantados con nuestro stand, productos y, sobre todo, el servicio. Próximamente esperamos mostrarnos en más puntos de España.
¿Cuál es la filosofía empresarial que caracteriza a su negocio?
Para nosotros lo más importante es la satisfacción de nuestros clientes. Mejorar la experiencia de compra lo máximo cada día para que todos salgan por la puerta felices. Además, otro de nuestros objetivos es ofrecer el producto más premium de nuestro sector, para que además de felices, estemos a la altura en atención y calidad de producto.
¿Podría describirnos el establecimiento (plantilla, ubicación, metros cuadrados, oferta de producto…)?
Actualmente contamos con dos tiendas físicas. Nuestra sede más grande está ubicada en la Calle Mónaco 1, Las Rozas (Madrid), concretamente en el Soho del Európolis. Además, hace un mes abrimos justo enfrente nuestro nuevo concepto ‘Doña Coletas HOME’, especializada en mobiliario infantil, concretamente en la Calle Mónaco 2, Las Rozas (Madrid). En esta misma ubicación tenemos también el taller de reparaciones, donde ofrecemos servicios como puesta a punto, ITV, limpieza y desinfección o cualquier tipo de reparación de artículos de bebé. Ambas tiendas son grandes, tienen en total más de 800 metros cuadrados.
Dentro de nuestra oferta contamos con las mejores marcas del sector. Además, las marcas internacionales que nos gustan y van creciendo, solemos interesarnos por ellas y añadirlas a nuestro catálogo.
Como comentaba, recientemente han abierto un nuevo establecimiento dedicado al mobiliario y la decoración infantil. ¿Por qué tomaron esta decisión? ¿Qué esperan de este nuevo local?
Sí, hace poco más de un mes abrimos una nueva tienda de mobiliario infantil. Queríamos crear la línea ‘Doña Coletas HOME’ y consideramos que esta era la forma perfecta. Cuando eres madre/padre, necesitas numerosos productos para tu bebé, desde carritos, sillas auto, sillas de paseo, hamaca, mochila porta bebé, entre otras. Pero una de las cosas que más preocupan a los padres y madres es la habitación del bebé. Dedicar un espacio al miembro de la familia que viene en camino produce una ilusión tremenda. Por lo que siempre hemos pensado que esto debía tener un servicio aparte, para compartir esa ilusión de la mejor manera. Al final esto depende de cada cliente, es muy personal y cada habitación es un mundo. Todo depende de los metros cuadrados, del estilo de vida de los padres, de los gustos y del presupuesto, nuestro equipo de expertos aconseja cuál sería la mejor cuna, cómoda, cambiador, armarios, trona, entre otros productos para crear ese espacio especial en casa.
¿Qué criterios tienen en cuenta a la hora de escoger las marcas y los productos con los que trabajan en su negocio?
Las marcas que tenemos actualmente en nuestras tiendas se pueden catalogar como premium. Al final, nuestro cliente suele demandar lo mejor del sector. Es verdad que tenemos otras opciones más económicas, ya que no queremos dejar fuera a nadie, pero siempre buscamos la excelencia. Tenemos opciones muy modernas y también clásicas, pero siempre de la mejor calidad. Hoy en día todos buscamos no tener ningún problema con el producto que compramos, por lo que es importante ofrecer una calidad-precio justificada.
Incluso todos los años organizamos un mercadillo Navideño y otros muchos eventos y campañas en los que los clientes pueden encontrar los mejores productos del sector con un precio rebajado de hasta el 80%. Todos esos clientes que no pueden pagar precios elevados, acuden en esta época y arrasan con todo. Nos hace muy felices.
¿Cómo distribuyen la oferta de producto en el punto de venta? ¿Cuáles son las categorías con mayor representación?
Hace un año abrimos un nuevo espacio Cybex, que actualmente nos da esa preferencia como tienda a la hora de pedir sus productos, por lo que es una marca muy importante para nosotros. Pero, la verdad es que intentamos dar siempre la misma visibilidad a todas las marcas. El cliente, cuando entra por la puerta y nos empieza a contar qué necesita, nosotros sabemos qué marcas ofrecerle, por lo que todo depende de ellos. Sabemos que las marcas confían en nosotros y nosotros queremos que sepan que compartimos los valores de todas ellas.
Las categorías con mayor representación suelen ser los productos más voluminosos, como los carritos de paseo, sillas de paseo o las sillas auto.
¿Qué tipo de asesoramiento ofrecen a las familias?
Todo tipo de asesoramiento. Sabemos que los padres primerizos vienen con muchas dudas y necesidad de respuestas y asesoramiento, por lo que uno de nuestros servicios estrella es la famosa lista del bebé. Creamos juntos esa lista para que se vayan con la idea de todo lo que necesitan, además, es una forma de facilitar a sus familiares que quieran regalarles cualquier producto.
Nos tiramos horas y horas con cada pareja, es importante que sepan cómo utilizar cada producto. La plagiocefalia, evitar cualquier mala postura, un colchón de la mejor calidad, la postura del bebé, entre otros, son temas muy importantes que debemos tener en cuenta. Para eso estamos nosotros, para aconsejar los mejores productos a cada familia, saber cuándo utilizarlo, hasta que edad y cómo.
¿Qué aspectos considera clave para desarrollar su trabajo de la mejor manera posible? ¿A qué aspecto de su negocio presta más atención y qué factor en su empresa es el más determinante?
Un buen equipo. Para nosotros es muy importante ofrecer la mejor atención a nuestros clientes. Formar el equipo perfecto para Doña Coletas es lo más importante, tenemos empleados que llevan muchísimos años con nosotros y los que se acaban de incorporar, tratamos de darles la mejor formación. Es importante que también conozcan nuestros valores como empresa y los compartan. La atención y la calidad del producto nos preocupan siempre.
En Doña Coletas es muy importante ofrecer el mejor servicio posible al cliente.
¿Qué servicios adicionales ofrecen a su clientela a parte de la venta? ¿Qué resultados obtienen?
Las ventas vienen acompañadas de un buen servicio. Si ofrecemos una buena atención a nuestros clientes, terminan la visita comprando nuestros productos, si no, no. Por lo que la atención que reciben marca la diferencia. Este servicio de atención personalizada nos trae muy buenos resultados. No nos importa el tiempo que estemos con cada familia, sino que salgan contentos y con todo claro.
Como ya he comentado anteriormente, el Servicio Técnico es otro servicio muy importante que casi ninguna tienda de puericultura ofrece. Pueden reparar cualquier producto en mal estado o con mucha antigüedad en nuestro taller y darle una segunda vida.
Precisamente sobre su Servicio Técnico de reparaciones, ¿qué papel tiene para la tienda? ¿Qué lo caracteriza y lo diferencia del de otros establecimientos?
El Servicio Técnico tiene un papel muy importante para nosotros. Somos el Servicio Técnico Oficial de marcas muy importantes en el sector, lo que nos aporta unos ingresos importantes y un importante prestigio para que nuestros clientes confíen en sus reparaciones con nosotros.
Diferentes aerolíneas internacionales y nacionales también confían en nosotros para reparar sus incidencias con los clientes. No todo el mundo puede permitirse comprar un producto nuevo en nuestra tienda, por lo que dar una segunda vida a un precio económico a algo que le han prestado o que ha usado con anterioridad un familiar o ellos mismos con su anterior bebé es importante, y nuestros clientes lo valoran.
Son muy activos también en redes sociales, ¿qué estrategias siguen en este canal?
Sí, es muy importante adaptarse a las tendencias digitales hoy en día. Las redes sociales nos aportan esa cercanía que igual antes no tenías con los clientes. Hablamos diariamente a través de nuestros canales con ellos para darles la mejor atención. Muchos no pueden acercarse a la tienda porque no viven en Madrid y así podemos compartir tiempo con ellos, también.
Hemos hecho numerosas colaboraciones con figuras importantes del país que nos han dado también mucha visibilidad. Los influencers, como bien dice el nombre, “influyen” en su comunidad, por lo que a través de ellas hemos conseguido darnos a conocer en muchas comunidades que antes no sabían de nuestra existencia o que en un futuro pueden acudir a nosotros por habernos visto en la vida de alguien que admiran.
Queremos ofrecer naturalidad y hacerles sentir que son parte de nuestra familia, al final, es así. Sin ellos no seríamos lo que somos actualmente. Por lo que siempre intentamos darles lo que nos demandan.
¿Qué beneficios aportan las redes sociales a su negocio?
Las redes sociales nos permiten una comunicación cercana y natural con los lectores y también nos dan mucha visibilidad. Ahora cuando necesitas algo siempre buscas a través de las redes sociales o de Google, por lo que es importante aparecer ahí en su ‘top of mind’.
También son activos en ferias profesionales, ¿qué estrategias siguen en este sentido? ¿Qué les aporta estar presentes en las ferias?
El año pasado fue la primera vez que fuimos a una feria profesional tan importante como la de ‘Mi Bebé y Yo’ en Ifema, Madrid. Fue una experiencia brutal, viene gente de toda España y hemos conocido familias increíbles que han confiado en nosotros.
Es una oportunidad increíble para que las familias que viajan a Madrid sólo por la feria nos vengan a ver. De verdad, que el año que viene seguramente repitamos. Incluso estamos planteándonos ir a otras ferias profesionales fuera de Madrid muy pronto.
Hablemos ahora del consumidor. ¿Cómo definiría a su tipo de clientela? ¿Han variado sus hábitos de consumo en los últimos años?
Los hábitos han cambiado, ahora se demandan productos más modernos, no tan clásicos como antes, pero sí que es verdad que la edad ha variado. Ahora tenemos padres mayores que antes. La edad podría decir que está entre 28 y 38 años. Aunque es verdad que tenemos todo tipo de casos, desde familias que quieren comprar lo último en puericultura a familias que quieren reciclar los productos de sus familiares o de sus anteriores hijos, y comprar sólo lo básico. Cada situación es un mundo y nosotros estamos super agradecidos en cada familia que confía en nosotros.
¿Cuáles son los principales aspectos que tienen en cuenta los padres y madres a la hora de escoger los productos de puericultura?
El precio es uno de los aspectos más importantes. El peso y espacio que ocupen los productos también puede ser determinante, así como los colores disponibles y el tiempo de entrega. Esos serían los aspectos más destacados, además de muchas veces alguna moda o producto viral que hayan visto en otra ocasión y les llame la atención.
¿Considera que los fabricantes se están adaptando a las necesidades de los bebés y los intereses de sus padres?
Sí, nos quedamos sorprendidos siempre con los productos que sacan. Creemos que los fabricantes se están adaptando muy bien a las necesidades de las familias. Cada vez hacen productos más cómodos, menos pesados, con estilo, más prácticos y mejores para el bebé. Estamos creando un mundo fantástico de posibilidades que facilitan la vida a los padres que antes no teníamos. Admiramos a todas las marcas con las que trabajamos, están haciendo un trabajo increíble.
¿Cómo valora la relación con los fabricantes y distribuidores de marcas? ¿En qué medida cooperan con ellos?
Cooperamos con ellos en todo. Al final, cada marca que confía en nosotros está creando un proyecto junto a Doña Coletas. Nosotros intentamos darle lo mejor por nuestra parte, visibilidad en redes sociales, en tienda física, aumentar las ventas y contar con ellos para cada acción que hacemos.
¿Cree que se podría cambiar algo para mejorar esta cooperación entre industria y retail?
Nosotros nos ponemos en su lugar siempre, pero las quejas más sonadas por nuestros clientes muchas veces son los plazos de entrega. Sabemos que es difícil llegar a todos, pero sería genial que, para las marcas, como ellos mismos (que venden también sus productos al público), tuviésemos los mismos plazos o las mismas facilidades. También el tema de los descuentos puede ser un tema a tener en cuenta, ya que todas las tiendas hacen diferentes descuentos, por lo que regular esto sería genial. Al final, todos debemos tener los mismos precios y los mismos descuentos en épocas que toque. Esto sería competencia leal.
¿Cómo valora la situación actual del sector de la puericultura? ¿Qué factores cree que están marcando el desarrollo del mercado?
La natalidad ha bajado considerablemente en España, por lo que nos afecta directamente. Si el país pusiese más facilidades a las familias para tener hijos aumentaríamos la natalidad y las ventas. Creo que es algo importante que España tiene que tener en cuenta. Muchas familias quieren tener hijos o más de los que tienen y no pueden por su economía. Esto es un punto que ha cambiado en el mercado.
¿Cuáles son sus expectativas para los próximos meses?
Nuestras expectativas siempre son las mismas: seguir creciendo junto a la confianza de nuestros clientes. Es verdad que hace un mes abrimos un nuevo proyecto y nuestro objetivo sería consolidarlo. Que los padres lo conozcan y acudan con ilusión a hacer posible la habitación de sus sueños. Otra de nuestras expectativas es vender más online y en más países. Ojalá sigamos creciendo en esto también.
¿Cuáles cree que son los principales desafíos para el retail de puericultura en el futuro?
Pues diría que entre los principales desafíos que debemos afrontar encontramos los siguientes puntos:
- Edad de los consumidores: Es importante que nos adaptemos a las demandas
- cambiantes de las generaciones más jóvenes.
- Comercio electrónico: Esto puede afectar a las tiendas físicas, en Doña Coletas
- queremos seguir manteniendo el ‘be to be’, es muy importante a la hora de
- explicar los productos a nuestros clientes y de mejorar la atención.
- Innovación y tecnología.
- Sostenibilidad y conciencia ambiental.
- Normativas: Seguridad de los productos.
¿Cuáles son sus objetivos a corto, medio y largo plazo?
Nuestros objetivos a corto y medio plazo son los mismos, seguir manteniéndonos en el ‘top of mind’ de las familias que confían en nosotros. A largo plazo, el objetivo sería abrir más tiendas físicas en diferentes partes de España y aumentar la clientela en las ventas online.
FICHA TÉCNICA
Año inicio negocio: 1957
Número de tiendas: 2 tiendas físicas y la tienda online
Dirección: Calle Mónaco 1 y Calle Mónaco 2 en Las Rozas de Madrid
Superficie: 800 metros cuadrados
Persona de contacto: Pablo Sainz
Email: donacoletas.media@gmail.com
Teléfono: 618 699 119
Web: www.donacoletas.com
