¿Organización centrada en el cliente? Piense en Ahern Ibérica

Siempre que hablo con algún directivo de empresa, siempre se menciona la importancia de centrar la organización alrededor del cliente. Sin embargo, mi experiencia basada en la observación de innumerables empresas, muchas de ellas operando en nuestro sector, siempre es la misma. El 85% de las empresas están centradas en el producto, el 80% de las categorías son consideradas ‘commodities’ y más de la mitad de los clientes expresan un nivel de satisfacción bajo. Entonces, ¿cómo hemos logrado en Ahern Ibérica ser una empresa con un enfoque claro y conseguir que esté inmerso en la cultura de nuestra empresa?

Empezamos siempre por intentar aprender de errores del pasado. Muchas empresas empiezan por dividir su mercado potencial en segmentos, elegir aquellos donde van a dedicar sus esfuerzos y, finalmente, decidir qué características de sus productos van a potenciar para diferenciarse. Esta manera de proceder tiene implícita algunas limitaciones y consecuencias:

• Primera: Seguramente nuestra competencia ha adoptado la misma estrategia antes que nosotros y tiene una visión y análisis de mercado semejante a la nuestra.
• Segunda: Caemos en la “dinámica competitiva" de intentar mejorar nuestro producto incrementando alguna funcionalidad del mismo, es decir, competimos a través de “productos ampliados” en los que damos más de algún atributo ya existente o introducimos más funcionalidades a los mismos.
• Tercera: Particular al sector en el que se mueve Ahern Ibérica, el proceso de venta de nuestros productos en B2B (empresas alquiler) evita que podamos trasladar la propuesta de valor al usuario final y, por tanto, no permite la adecuada diferenciación de los “productos ampliados”.
• Cuarta: Consecuentemente quedamos todos expuestos, como ‘incumbents’ (permitidme el anglicismo traducido coloquialmente como aquellos que son relevantes actualmente) a la aparición de un ‘disruptor’ (aquí el término se escribe igual en ambos idiomas, aquella empresa que cambia la forma tradicional en la que opera un sector) que lance un producto/servicio que cubra mejor las necesidades de nuestros clientes.

El resultado de todo lo anteriormente expuesto es una percepción distorsionada de la realidad de acuerdo a lo que (equivocadamente) pensamos que quieren nuestros clientes. Esta “miopía” tiende a agrandarse con la experiencia ya que, con el paso de los años, asumimos erróneamente que sabemos todo acerca de nuestros clientes.

Hay que entender a cada cliente, el viaje en el cual está inmerso, las cosas que más importancia tienen para él, su negocio, sus clientes, su carrera, su comunidad, su familia… Las cosas que le afectan y aquellas sobre las que el cliente tiene influencia.

En Ahern Ibérica siempre tenemos presente que nuestros clientes no compran sólo productos, compran los beneficios que esos productos y sus proveedores les ofrecen (muchos os acordaréis de la presentación que tuve el privilegio de realizar en la convención de Anapat el año pasado en Toledo). Aquellas empresas que fracasan identificando los beneficios que están ofreciendo para cada tipo de cliente están, más que probablemente, dejando de hacer negocios con esos clientes o, peor todavía, fidelizarlos.

Desde que comenzamos nuestra andadura allá por septiembre de 2019, hemos tratado de construir una empresa que siempre tenga al cliente en el centro de su organización. Por ello, hemos ido introduciendo productos y servicios que se adaptaran a las necesidades cambiantes de nuestros clientes. Todo ello siempre teniendo claro que nuestra empresa quiere ser un referente en la elevación de personas y cargas, ofreciendo sólo primeras marcas respaldadas por el mejor servicio postventa del mercado.

Actualmente tenemos la representación exclusiva de las marcas Snorkel (plataformas elevadoras), DinoLift (plataformas elevadoras), Maeda (minigrúas), GMV (robots cristaleros) y EasyLift (plataformas tipo araña). Hemos ido incrementando nuestra cuota de mercado año tras año incluso con la aparición de nuevos actores. Hemos vivido en constante incertidumbre sorteado pandemias, guerras…, superando cada obstáculo de manera más que satisfactoria. Y todo ha sido gracias a:

• Primero: Nuestro enfoque claro hacia el cliente.
• Segundo: El fantástico equipo que forma nuestra empresa. Michael Faraday definía un centro de excelencia como el lugar donde personas normales pueden desarrollar un trabajo excepcional. La definición exacta de nuestro equipo.
• Tercero: La confianza depositada por nuestros clientes que han entendido que, para nosotros, ellos son lo primero y nuestra razón de ser.

A los escépticos solo puedo decirles, pregúntenles a ellos (nuestros clientes).