Audatex analiza las claves para fidelizar la visita de los usuarios al taller

El 63% de las reparaciones pasa ya por los talleres multimarca

Redacción Interempresas13/06/2013

La crisis económica y el creciente envejecimiento del parque automovilístico -cuya edad media roza los diez años- parece estar inclinando en estos últimos años la balanza a favor del taller multimarca. Tanto es así que, a día de hoy, el 63% de las reparaciones recaen en los talleres independientes, tal y como recoge el informe 'La fidelidad al taller es cuestión de edad', de Audatex, experta en soluciones de valoración de siniestros.

Este estudio, publicado con motivo de la celebración del Foro VO y Posventa que promueve Ganvam, muestra cómo la edad del vehículo es una variable que condiciona sobremanera la actividad de talleres oficiales e independientes y, por derivación, la fidelidad del usuario. Y es que conforme aumenta la edad, la tendencia a llevar el vehículo al taller multimarca es mayor, al contrario de lo que sucede con un coche recién matriculado.

Así, en plena juventud del vehículo y hasta los tres años de antigüedad -generalmente, cuando se cumple la garantía del fabricante- el 54% de los conductores tiende a repararlo en los talleres oficiales, aprovechando esta garantía o la amplia cobertura de la póliza de seguros, generalmente a todo riesgo, que suelen contratar en los primeros años de vida del vehículo.

Sin embargo, a partir del cuarto año esta tendencia se invierte y son los talleres multimarca quienes se llevan el gato al agua, hasta el punto de que el 68% de sus reparaciones se corresponden con vehículos que superan la década, siendo precisamente las realizadas en coches de más de siete años las que reportan mayores ingresos.

El informe de Audatex atribuye este trasvase de las reparaciones del canal oficial al multimarca a tres factores estrechamente relacionados entre sí y con una derivada común, el precio. Por un lado, el coste de la mano de obra en el taller multimarca suele ser 10 euros más bajo que en uno oficial, donde se mueve en unos 40 euros de media por hora trabajada.

Motivos	Red Oficial	Taller Independiente	% Variación
Coste medio mano de obra/h	40 euros	30 euros	-10 euros
Promedio horas reparación según acuerdo perito/taller	10 euros	9 horas	-1 hora
Precio medio reparación	985 euros	755 euros	-30%

Diferencias de costes medios por taller oficial e independiente

Fuente: Audatex. Elaboración propia a partir de 4,2 millones de valoraciones anuales.

Asimismo, el tiempo medio invertido por el taller multimarca en una reparación ronda las nueve horas de media, frente a las diez horas de las redes marquistas, de acuerdo a lo acordado siempre con el perito. Esto se debe a que para los siniestros de mayor cuantía los usuarios acuden con más frecuencia al concesionario y por lo tanto, pagan de media una hora más por la reparación.

Finalmente, tanto el precio de la mano de obra como el promedio de horas por reparación repercuten en la factura final de los conductores, donde el coste medio en un taller multimarca es un 30% inferior al de las redes oficiales (985 euros).

Confianza y fidelidad por encima del precio

Sin embargo, en contra de lo que se piensa, el estudio muestra cómo el precio no es el factor decisivo a la hora de decantarse por un taller u otro. De hecho, el 62% de los conductores que acude a un multimarca prioriza la confianza antes que el precio (22%). También lo hace el 68% de los que eligen el taller marquista, quienes también anteponen el mantenimiento de la garantía (19%) y la cercanía (6%) al coste de la reparación (1%).

Motivos	Taller Oficial	Red Multimarca
Confianza	68%	62%
Mantenimiento garantía	19%	0,3%
Cercanía	6%	9%
Precio	1%	22%

La fidelización en la posventa como factor diferenciador

Fuente: Audatex a partir de datos de Coches.net.

Al mismo tiempo, prestar un servicio mucho más personalizado y profesional al cliente también puede impulsar la actividad de los talleres tanto marquistas como independientes. La entrega de un presupuesto con la check-list de intervenciones que se practicarán e incluso ilustrar de manera gráfica cómo se realizará la reparación son algunos de los aspectos más valorados.

Para el responsable de Ventas, Fabricantes y Asociaciones de Audatex, José Luís Gata, “los talleres deben dejar a un lado el factor precio y centrar sus esfuerzos en fidelizar a sus clientes. El hecho de ofrecerles un presupuesto previo en el que se incluyan todos los pasos a seguir en la reparación además de ilustrarles gráficamente, incluso en 3D, cómo se hará, hace ganar puntos al taller. Todo ello se traduce en una mayor satisfacción y seguridad; algo que hace a los usuarios repetir en la próxima visita”.