Entrevista a Matt West, 'Social Media Manager' de SolidWorks
La denominació Cap de Xarxes Socials ('Social Media Manager') no apareix amb freqüència en l'organigrama de les empreses. Què significa aquest càrrec?
En primer lloc, la meva responsabilitat més important és la presència de la nostra marca en tots els llocs web socials usats activament pels nostres clients. Assegurar que som actius a Twitter, YouTube o FaceBook, que estem parlant activament, mantenint converses amb els nostres clients, responent preguntes, resolent problemes, proporcionant continguts ... En segon lloc, vigilar els llocs socials en termes de 'gestió de la reputació'. Es tracta de saber què es diu sobre nosaltres, predir possibles emergències pel que fa a relacions públiques, detectar a temps els possibles problemes i actuar al respecte. En tercer lloc, utilitzar els canals socials com un mecanisme de retroalimentació extra. A més de les visites directes a clients, de les enquestes en línia, les converses telefòniques, les xarxes socials ens permeten tenir una forma més per recollir informació d'interès per a tots els departaments de la nostra. La gent parla de disseny, d'enginyeria. La gent parla sobre SolidWorks. I tot això genera molta informació que pot ser útil als nostres equips de desenvolupament de producte, al nostre departament de màrqueting, del nostre servei d'atenció al client, ... Una part de la meva responsabilitat és recollir i sintetitzar totes aquestes dades, i dirigir-los als departaments a què pot ser útil.
El teu càrrec és el de 'director de xarxes socials'. Realment és possible 'dirigir' les xarxes socials?
Realment, no ... només fins a cert punt. No crec que els mitjans socials, com a tals, puguin ser gestionats. El que sí pots dirigir és la teva estratègia i la teva enfocament. Com a marca, com a corporació ¿quina és la nostra filosofia?, Com volem mostrar?, Què pretenem aconseguir? Decidir-és també part del meu treball. Aquesta és la part que realment pots controlar. També pots decidir quines persones són les que estaran dedicades al tema. Pel que fa al que puguin dir els nostres clients, és clar, no pots fer res. L'única possibilitat és garantir que els respons, que interacciones amb ells. Probablement, una denominació millor seria la de 'ambaixador' o alguna cosa semblant ... però no vaig ser jo qui va decidir el nom del càrrec.
Fins a quin punt esteu utilitzant les xarxes socials per detectar tendències?
Tant com podem. El 80% de les vegades que els nostres usuaris parlen, es comuniquen, a través de Twitter, ho fan per resoldre problemes reals. Òbviament es pot obtenir molta informació d'això, però és necessari compilar, organitzar-la i filtrar-la. Utilitzem diverses eines i serveis per afegir aquestes informacions. Òbviament, no tinc temps al llarg del dia per llegir tot el que passa. Una de les nostres fonts d'informació és el formulari de consultes de la nostra pròpia web. El nostre departament de desenvolupament dedica cada vegada més temps a estudiar les consultes dels nostres usuaris.
Utilitzem aquest canal de manera additiva, 'més de', totes les altres formes tradicionals de recollida d'informació i investigació. Algunes vegades es confirma una cosa que ja sabíem i llavors ens serveix com a eina de validació. De vegades detectem alguna tendència, i intentem confirmar per altres mitjans per assegurar-nos que no es tracta d'una mera excepció. Hem de ser conscients que molts dels nostres clients no fan servir les xarxes socials. Per ser completament honestos, els que les usen són una minoria. Per tant, hem d'assegurar que aquesta minoria que es fa sentir a través de les xarxes socials realment és representativa del conjunt d'usuaris.
Quina és l'avantatge de les xarxes socials en comparació amb els mitjans tradicionals (grups d'usuaris, servei al client, ...)?
Crec que la gent té tendència a ser una mica més honesta.
Si un dels nostres caps de producte ve a visitar al llarg d'una jornada de treball, probablement no et veurà consultar els comptes bancaris per internet, o trucar a la teva dona per discutir qui fa el sopar. Però ho faries si no hi ha ningú. Trobem a gent escrivint al web "SolidWorks ha estat el pitjor que em podia passar" ... i llavors tenim l'oportunitat de posar-nos en contacte amb ells i descobrir quins són els problemes que realment tenen [amb el nostre producte].
Quan fas una enquesta en moltes ocasions estàs buscant determinades respostes. Estàs limitant les respostes possibles a un 'sí' o 'No'. En canvi, quan algú escriu sense que l'hagis demanat, et permet entendre una mica millor quins són els problemes que "realment 'poden tenir.
¿No et fa por que en moltes ocasions estiguis llegint alguna cosa que van escriure senzillament per desfogar?
Passa amb freqüència. Moltes vegades algú està enfadat, i quan li escrivim oferint la nostra ajuda ens respon simplement dient que "No era res, que estava" mosquejat 'en aquest moment ". No només això, més d'una vegada algú escriu "Odi SolidWorks", i quan els escric per preguntar quin és realment el problema, em responen que el problema no era exactament amb SolidWorks, sinó amb un dels seus col·legues que acabava de fer un model que no estava bé.
Les xarxes socials semblen ser la tendència o la moda del moment. La ràdio se suposava que anava a acabar amb els diaris. La televisió, amb la ràdio i el cinema. Internet havia d'acabar amb tot. No ha passat. Des d'aquesta perspectiva on col · locaries les xarxes socials?
Les xarxes socials s'afegeixen a la resta. La televisió no va fer desaparèixer la ràdio, però la va fer canviar. Els serials radiofònics ja no existeixen. Molta gent es pregunta quin és el paper dels periodistes quan tothom està escrivint blogs. Tot aquest contingut generat pels consumidors, pels usuaris, t'ofereix un punt de vista més. Si ets un usuari de SolidWorks i se't presenta un determinat problema, saps que hi ha altres usuaris que possiblement han escrit alguna cosa sobre el tema en un bloc o en un fòrum. No tenen una perspectiva àmplia, sinó una molt més específica i concreta. Els periodistes teniu una perspectiva més àmplia: sabeu on posar a cada empresa en el panorama d'una indústria. Els usuaris proporcionen una altra informació, més informació. Potser fins al punt de la sobrecàrrega d'informació.
Estem tornant al boca a boca, a preguntar a l'amic en lloc de buscar informació en un milió de llocs?
En aquests moments moltes de les empreses d'Internet estan conduint en aquesta direcció. Fins a cert punt estem tornant a les velles pràctiques, a buscar les coses fent servir els mètodes que solíem utilitzar. La gent s'ha dedicat a fer servir tant Google que s'ha oblidat de preguntar als seus amics. Una de les virtuts d'aquestes eines és que et permeten plantejar una pregunta a un grup de gent limitat, que coneixes, però que és una mica més ampli que els cinc amics i quinze companys de treball amb els que parles sovint. Pots seguir en contacte amb el teu amic que s'ha anat a treballar a Alemanya, i preguntar-li què televisor et recomana. És una cosa que pots fer a Facebook, alguna cosa que Google pretén fer amb les 'cerques socials'.
Com separeu el gra de la palla? La informació rellevant del soroll?
Això és un dels apartats que necessita una solució informàtica. Algunes empreses ofereixen algun servei al respecte, de cap manera SaaS ('software as a service': programa informàtic com a servei). Configurar aquestes eines requereix un cert temps fins que aconsegueixes que facin el que vols: al final és compilar i filtrar. No hi ha una resposta fàcil. En SolidWorks, tot i tenir un milió de llicències (un munt), el nombre d'usuaris actius en les xarxes socials és relativament petit. Pensa en termes de Nokia o Coca Cola. Tenen molta gent treballant en el tema. Són les noves relacions públiques? Comença a haver aplicacions que detecten a un usuari que pregunta pel preu de SolidWorks a Twitter i el converteixen en un client potencial dins d'un CRM.
Esteu fent servir alguna d'aquestes eines?
Estem usant Nielsen Online. Nielsen va comprar fa un parell d'anys a BuzzMetrics. He estat utilitzant el servei durant un any. M'ha estalviat molta feina comptant quants vídeos nous hi ha a YouTube sobre SolidWorks.
Què xarxes socials esteu usant professionalment?
Les principals que fem servir són Twitter i YouTube. Ambdues generen moltíssimes converses. I els nostres usuaris, sobretot els estudiants, consumeixen molt vídeo. El nostre departament de formació està creant cada vegada més vídeos per als estudiants: tutorials, casos pràctics, instruccions, ... Tenim presència a Facebook, però sense una presència extraordinàriament activa, sinó per divulgar algunes notícies rellevants com noves versions dels nostres programes, o SolidWorks World . També hi ha un grup a LinkedIn, originalment posat en marxa per un usuari.
A més, seguim diferents blocs, incloent els generats internament. Això inclou blocs internacionals, en diferents idiomes. En algunes zones, com a Àsia, s'usen més les eines que desenvolupem nosaltres que les xarxes socials.
Les xarxes socials estaran d'alguna manera 'incloses' o 'integrades' a SolidWorks?
Jo no en diria xarxa social, sinó una forma de facilitar la comunicació entre diversos membres d'un equip, sense que hagin de posar en marxa un altre programa. Probablement seran eines que es desenvolupen a nivell de Dassault Systèmes, i que siguin les mateixes per a tots els programes del grup. Hi ha d'haver alguna cosa millor que el correu electrònic, o Twitter o la missatgeria instantània. La tecnologia ja hi és, només cal integrar-la.
Després de veure l'evolució del web del 1.0 al 2.0 cap a on creus que es dirigeix la web 3.0?
Realment és tot molt especulatiu. Tothom parla de la web semàntica. Crec que hi haurà més facilitats per comunicar-se sense tenir en compte la plataforma. I les formes de buscar les coses van a canviar.
