Opinión: Pago Pago por uso, ¿aliado o amenaza?, por Ignacio Peralta
Desde hace ya algún tiempo venimos escuchando muchas opiniones acerca de lo beneficioso o no que el pago por uso ofrece al sector del fitness y sus respectivos actores. En este sentido, tenemos los que están a favor y lo ven como parte natural de la evolución del negocio y otros que, sin embargo, siguen recelosos a ello, incluso me atrevería a decir en contra de ello. Para trasmitir su desagrado y lo que el pago por uso significa, llegamos a escuchar expresiones tales como “la pérdida de poder por parte de los centros del fitness” o “el control está pasando de los gimnasios a los clientes”.
Cuando leo este tipo de opiniones, he de decir que me quedo muy sorprendido y me recuerdan bastante a aquellas que profesionales del sector retail comentaban y decían hace unos años sobre la llegada de internet y las ventas on-line. Sobre lo positivo o no de ello, su constante lucha en contra y su permanente visión más como amenaza que como oportunidad de mayores ventas. Algo muy similar veo en parte del sector del fitness.
Vayamos por puntos en este sentido.
Pago por uso. Pues claro, ¿o acaso pagamos en el restaurante donde vamos a comer casi a diario una cuota mensual? O pagamos sólo cuando vamos. ¿O acaso pagamos en el cine una cuota mensual con independencia de si vamos o no? Son ejemplos muy básicos pero muy gráficos. La gran diferencia está en que unos están perfectamente asumidos por la sociedad y los otros no. Esto no quiere decir que los centros trabajen para disponer del mayor número de socios posibles que están dispuestos a pagar su cuota mensual, asegurándonos así unos ingresos medios mensuales, por supuesto. Estos clientes tienen claro que es a ese centro donde quieren acudir a entrenar, por las características que les ofrece y el dónde está ubicado, y libremente lo deciden, no porque no presenten otras opciones. Ofreciendo también el centro, eso sí, la opción de pago por uso a un precio razonable de manera directa o indirecta.
Pago por uso. Pues claro, ¿o acaso pagamos en el restaurante donde vamos a comer casi a diario una cuota mensual? O pagamos sólo cuando vamos. ¿O acaso pagamos en el cine una cuota mensual con independencia de si vamos o no?
No hay que olvidar que los centros deportivos en España son en general muy baratos para la calidad que ofrecen, siendo un motivo a favor para que un cliente esté dispuesto a pagar la cuota mensual, con independencia del uso final que haga.
El control es de los clientes. Como debe ser. Hablar en términos de amenaza sobre este tema me parece sorprendente hoy en día. Cuando una gran cantidad de empresas de todo tipo, conocedoras de lo que las nuevas tecnologías han traído, se preocupan en dar un mayor y mejor servicio a sus clientes, ofreciéndoles mayores oportunidades, me parece que no tenemos claro hacia donde va el consumo y sus clientes si seguimos pensando en términos de control y clientes cautivos. Si algo ha traído internet es la democratización de gran cantidad de sectores, obligando a muchos de ellos a mejorar y avanzar en pro de un mejor nivel de atención a sus usuarios. Preocupémonos por tanto en dar un buen servicio, calidad, atendimiento y experiencia a nuestros usuarios y el cliente querrá sin duda volver y seguir pagando, su cuota o por usos, él decidirá.
Pérdida de poder de las instalaciones. Hablar en estos términos me recuerda a aquellos años donde la oferta era muy inferior a la demanda y los centros podían permitirse sus propias reglas. Los tiempos han cambiado, la oferta ha crecido considerablemente y nuestra mayor preocupación no debería de ser la de cómo arañar unas decenas o cientos de usuarios de mi competencia, sino como podemos colaborar todos, de manera conjunta, para hacer crecer en cientos de miles los usuarios para nuestro sector. El poder se encuentra en la calidad de servicio que ofreces, en la excepcional experiencia que le haces sentir a tu usuario cada día que vuelve al centro, en la correcta elección de tu ubicación y producto a ofrecer. Es en estos puntos, y alguno más, donde las instalaciones tienen su verdadero poder. Aquéllas que lo han entendido y que trabajan firmemente en ello estamos viendo como los buenos resultados vienen a pesar del crecimiento de la competencia y a pesar del escaso crecimiento de penetración del sector.
Los tiempos han cambiado y nuestra mayor preocupación no debería de ser la de cómo arañar usuarios de mi competencia, sino como podemos colaborar para hacer crecer en cientos de miles los usuarios para nuestro sector.
Por todo ello, cuando hablamos de plataformas de intermediación, que fomentan el deporte y los hábitos saludables de vida sana allí por donde van, que trabajan nichos hasta ahora muy difícilmente accesibles como el de las empresas, que están ayudando a incrementar el número de usuarios al sector, sólo puedo pensar en cosas buenas. Que compañías de reconocido prestigio a nivel nacional hayan puestos los ojos en el deporte, asumiendo la importancia y necesidad de la práctica de la actividad física entre sus empleados, es motivo de satisfacción y alegría para todo el sector.
Por ello, el sector del fitness debe antes que tarde entender del beneficio que estas plataformas traen para todo el sector (algunos ya lo hacen); disfrutar del nuevo flujo de clientes que disponen y seguir trabajando, no para “controlar” a sus usuarios, sino para ofrecerles un gran servicio y experiencia en cada uno de sus centros y así fidelizarlos. Con ello, conseguirán el mayor control que se pueda imaginar porque el cliente, su cliente, querrá volver y repetir. Conseguirán imagen de marca y sentimiento de pertenencia para todos ellos, algo que será muy difícil de salvar para el resto.
Veamos a estas plataformas como aliadas y no como amenazas, aprendamos a colaborar con ellas y sacarles el máximo rendimiento; mientras, en el camino, conquistemos a sus usuarios, ahora nuestros clientes, con servicio y experiencia de uso.
