OPINIÓN: En busca de la experiencia perfecta, por Ignacio Peralta
Cada día podemos escuchar o leer nuevas noticias en relación a los nuevos tiempos y lo que la transformación digital está realizando en éste y muchos sectores. Esta transformación se produce a un ritmo exponencial, que nuestra mente lineal le cuesta entender, asimilar y por lo tanto, en muchos casos, adaptarse. En definitiva, queramos o no, el sector retail ya no volverá a ser el que hemos conocido hasta ahora.
Para las tiendas especialistas tener una variedad de gama más amplia que el canal multideporte, un servicio con más conocimiento y técnico, no será garantía de éxito. La variedad de gama y marcas las puedes encontrar en internet y el conocimiento técnico se puede “suplir” con algo de tiempo para leer artículos y fichas técnicas sobre el producto que más me conviene (o por lo menos es lo que el cliente de hoy piensa en muchos casos).
Por otro lado, los hábitos de compra han cambiado en general y especialmente en las generaciones más jóvenes. La cadena de acciones o pasos que actualmente un cliente realiza en sus compras o búsqueda de compras difiere en gran medida de lo que hasta no hace mucho hacíamos todos, ese tradicional “me voy de compras” (ya fuera a tienda especialista o no). La falta de tiempo que de manera general todos sufrimos, la variedad de oferta existente en el mercado tanto en marcas como puntos de venta accesibles a muy pocos clicks, junto con la sensibilidad en el precio que se ha instaurado tras el periodo de crisis económica, son determinantes para el cliente a la hora de tomar sus decisiones. Ante esta nueva realidad clara, creciente y casi me atrevería a decir que hegemónica, debemos de tomar medidas inmediatas y palpables, basadas en las sensaciones más que en el producto. El producto se puede conseguir hoy en día por muchos y diferentes medios, pero las sensaciones son difícilmente trasmisibles por muy ancha que sea la banda de internet.
Cuando hablo de sensaciones, me refiero a eso que sentimos cuando entramos en un comercio y, a pesar de ser uno más de los muchos que hemos entrado, sentimos algo especial. Un conjunto de factores que perfectamente conjugados hacen que sintamos la tienda, que vivamos la experiencia, que queramos estar ahí y no delante de nuestro ordenador en casa o en otra tienda. Hoy más que nunca comprar se trata de experiencias, y no me refiero sólo a la irresistible sensación de comprar aquello que buscabas o deseas para practicar tu afición favorita o realizar ese viaje esperado.
La experiencia del cliente y el cliente deben marcar nuestra estrategia. Deben estar en el centro de todo aquello que realicemos u organicemos. Lo tradicional o lo que “hasta ahora” ha servido no es garantía de resultados presentes, y mucho menos de futuros. Debemos cuestionarnos sobre qué es lo que hace a mi comercio o servicio especial y suficientemente atractivo para que un cliente quiera desplazarse y visitarlo.
En internet se habla de la UX (user experience), algo vital para el éxito de cualquier web, entre uno de los factores determinantes. En el comercio offline es exactamente lo mismo. Dando por bueno la localización del establecimiento y el producto que vendemos, cosa que no siempre es fácil, ¿qué hacemos sentir al cliente cuando está con nosotros? ¿Qué le ofrecemos de diferente? ¿Cuidamos los pequeños detalles? Debemos preguntarnos este tipo de preguntas y saber si hemos cambiado en algo, si estamos cuidando detalles como el layout, iluminación, música, olores, materiales, exposición de productos, decoración y por supuesto la atención al cliente, pilar básico en cualquier negocio.
En esta recta final de año con las Navidades por delante tenemos una fabulosa oportunidad. Cientos de clientes pasarán por nuestros establecimientos y podremos trabajar para dejar una huella especial en ellos, para que sientan nuestras tiendas, para que sientan ese “algo” que las hace especiales y quieran volver. Cambiemos la manera de hacer las cosas, involucremos a toda la plantilla, hagámoslos partícipes del reto y los resultados a buen seguro llegarán.
Busquemos esa experiencia perfecta, sorprendamos al cliente y conquistémoslo.
