Opinión: Algoritmos no, ¡personas!, por Andrés de la Dehesa
La conveniencia, esa palabra que da tanto sentido a nuestras compras online, parece ser uno de los grandes argumentos esgrimidos por los grandes del comercio electrónico y por los que aspiran a serlo. El último gran retador, Gorillas, uno de los líderes europeos en las entregas ultrarrápidas de productos de alimentación a domicilio, ha captado alrededor de 858 millones de euros en su última ronda de financiación, la mayor inversión en una empresa no cotizada en bolsa en la industria de distribución de comestibles de Europa hasta la fecha. La operación ha sido liderada por el gigante alemán del delivery, Delivery Hero, principal accionista de la española Glovo. Al otro lado del océano, el líder de Walmart, Sam Walton, conjuga esa “conveniencia” desde otro punto de vista: “El comercio en tiendas físicas puede seguir siendo un proceso importante en nuestros modelos de consumo, siempre que se reforme alrededor de las necesidades del cliente”.
Las tesis sobre el futuro del retail tal y como lo entendemos, se multiplican. El comercio online crece a muy buen ritmo, y ya se evidencia que las tiendas físicas se están poniendo las pilas, aunque no a la misma velocidad que sus parientes online, evidentemente. Los modelos son cada vez más híbridos. Grandes del mundo físico que se apoyan en sus comercios electrónicos, como los pureplayers adquiriendo o abriendo espacios físicos, auguran los pasos a seguir.
Desde el mundo online se puede generar mucho tráfico hacia las tiendas físicas, cada vez más medible, y es en ese momento cuando las personas, a un lado y al otro del mostrador, tenemos que seguir siendo personas
El término que subyace iterando con el devenir del tiempo, es la experiencia del cliente, un mantra que enfoca muchos de los propósitos del nuevo retail. Se está invirtiendo mucho en herramientas digitales que puedan mejorar nuestra experiencia de cliente, no se trata de canales, sino de si estamos más o menos contentos al realizar nuestras compras. Lo cierto es que desde el mundo online se puede generar mucho tráfico hacia las tiendas físicas, cada vez más medible, y es en ese momento cuando las personas, a un lado y al otro del mostrador, tenemos que seguir siendo personas.
Cundió cierto desánimo ante la avalancha y los incrementos de ventas del online, pero en la conciencia colectiva empieza a imperar la palpable realidad de que los clientes todavía vamos a las tiendas físicas. Como afirma Walton: “Hay un solo jefe, el cliente, y puede despedir a toda la empresa solo decidiendo gastar su dinero en otro sitio”. Exijamos una buena experiencia de cliente, aboguemos por los datos merecidos, entre personas (los datos tóxicos ya sabemos cómo los extraen a diario desde nuestros dispositivos), pongamos a las personas a la cabeza y dejemos que los algoritmos nos ayuden a evolucionar.
