Saint-Gobain PAM presenta los resultados de su encuesta sobre la satisfacción de sus clientes
Una de las acciones destacadas de aproximamiento al cliente por parte de Saint-Gobain PAM es la Encuesta de Satisfacción de Cliente, una herramienta con la que, a través del medidor NPS, se ofrece una visión del grado de satisfacción de los clientes. La multinacional francesa ha logrado por tercer año consecutivo mejorar sus resultados, siendo en esta ocasión de 58 puntos, un nivel calificado de excelente.
‘El cliente, nuestra prioridad’ es uno de los pilares principales de la visión de Saint-Gobain PAM, puesto que “su prioridad absoluta es dar servicio a sus clientes de la mejor manera posible”. Fuentes de la compañía destacan en una nota de prensa que “la cultura de PAM es ofrecer una excelente experiencia al cliente”, por lo que el equipo humano de la compañía trata “de ser relevantes con sus clientes y usuarios finales a través de la escucha, el entendimiento y respondiendo a sus necesidades”.
Con el objetivo de conocer la valoración que de sus productos y servicios tienen sus clientes, la compañía realiza una pregunta: ¿Recomendarías Saint-Gobain PAM a un compañero? Desde la firma se explica que el índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.
Tras esta aclaración, las mismas fuentes desglosan los resultados de la encuesta. Así, responden asignando 9 o 10 puntos, lo que los convierte en promotores, 62 de cada cien clientes de la firma, que la recomendarían “a sus compañeros, ya que sus experiencias con Saint-Gobain PAM han sido muy positivas”.
El 33% de los clientes se considera neutros: es decir, ha tenido experiencias satisfactorias con la compañía y son indiferentes a la hora de recomendarla. Este grupo de clientes son designados como pasivos y asignan 7 u 8 puntos a la hora de calificar la actividad de la compañía.
En la parte baja de la tabla se ubican los detractores, que otorgan 6 puntos o menos. Esta categoría está poblada por tan solo un 4% de los encuestados.
Para conocer el NPS simplemente bastaría con restar al porcentaje de Promotores (62%) el de Detractores (4%). El resultado final es una puntuación de 58, la cual se considera excelente.
“En lo que coinciden la gran mayoría de los clientes encuestados de Saint-Gobain PAM es que la empresa es referente en calidad, innovación y sostenibilidad”, aseguran las mismas fuentes.
