En la digitalización hay un concepto esencial que es la omnicanalidad

La digitalización en retail… ¿el fin de las tiendas físicas?

23/05/2022

La pandemia ha acelerado la digitalización de todos los sectores, en especial el de retail. En este sector, el aumento de los dispositivos conectados y los nuevos medios de pago electrónico o las experiencias avanzadas de envío, han sido factores clave para esta transformación digital, iniciada ya, años antes de la pandemia, pero fundamental cuando no se pudo interactuar con los clientes de forma analógica.

Aún y así, un estudio de “eEspaña” (Orange Fundación) todavía nos sitúa, como compradores on-line (45% ha comprado alguna vez y 19% lo hace al menos una vez a la semana), por debajo de la media mundial, a pesar de que España es uno de los países europeos con mayor penetración de smartphones (81%).

En la digitalización hay un concepto esencial que es la omnicanalidad, es decir el hecho de que el consumidor aprovecha todos los canales existentes para comprar cuándo y cómo quiere. Plataformas como Fashiop, una startup con base en Barcelona, que muchos bautizaron en 2016 como la primera web de antishopping para hombres, podían augurar la desaparición de la tienda física. Y es que esta plataforma es un verdadero asistente personal en formato digital, con una propuesta de valor añadido muy atractiva: servicio de asesoramiento de estilismo, asistencia de compra, envío y gastos totalmente exentos de gastos, ya que el cliente sólo se paga por las prendas que se queda, de todas las que recibe en casa para que escoja.

Pero, muy al contrario, el entendimiento entre on y off, el mundo digital y el físico, nunca ha sido más necesario, y su coordinación de canales de venta imprescindible. Así, distintas tecnologías pueden añadir una capa digital en la tienda física, que permitiría incorporar ventajas en sus comercios, operando de palanca además en su vertiente digital. A la vez, las tiendas online apuestan cada vez más por tener sus espacios físicos, para reforzar su marca y ofrecer servicios que en un sólo canal no se podrían ofrecer.

Vinopremier, que era un portal exclusivo de venta on-line de vinos, en 2013 dio el salto y empezó a abrir tiendas físicas para tener un contacto directo con el cliente, ayudar a generar confianza, añadiendo la posibilidad de recoger los pedidos de la web en los puntos de venta.

Dicha transformación digital en el sector retail se apoya en servicios CLOUD, que ofrecen flexibilidad y escalabilidad para gestionar picos de campañas concretas o estacionales. En el tratamiento de datos, Big Data (y analítica en relación a la captación, gestión y tratamiento de datos para tener más conocimiento sobre hábitos y preferencias de los clientes y así ofrecerles información y promociones personalizadas, nuevos servicios, etc.). En iOT, internet de las cosas (tanto para personalizar información como para rediseñar tiendas, controlar sus cadenas de suministros e inventarios). En todo el ecosistema formado por los dispositivos móviles inteligentes, y en “SOCIAL”, en relación a las plataformas digitales donde los usuarios participan y colaboran, y a través de las cuales el comerciante puede acercarse mejor a sus clientes, incluso anticipándose a sus necesidades.

Hoy, la señalización digital llena los espacios comerciales con contenidos que interactúan con visitantes y compradores y les proporcionan nuevas experiencias informativas y de entretenimiento, que pueden ser totalmente personalizadas. En el reciente ISE (10 al 13 de mayo 2022), la principal feria audiovisual del mundo, pudimos ver soluciones holográficas interactivas en 3D y propuestas disruptivas con innovadoras soluciones audiovisuales vinculadas al metaverso y los NFT, contenidos digitales “efecto wow”, pasillos inmersivos, etc. Para el mundo retail, existen un sinfín de innovaciones como probadores inteligentes, espejos virtuales, realidad virtual para visualizar muebles instalados, supermercados virtuales donde realizar la compra a través de códigos QR para que te la lleven a casa, en lugares de paso como el metro, o el aeropuerto, que mejoran la experiencia del cliente y la de la marca.

Pero esta transformación digital necesita de equipos humanos, dotados con herramientas que les ayuden en el desempeño y desarrollo de los objetivos de negocio en esta nueva era, de forma ágil, y en un entorno más flexible y seguro. Dotar nuestras tiendas y equipos de la tecnología, herramientas y utilidades como medio y estrategias para resolver problemas, satisfacer necesidades, optimizar tiempos en tareas automatizables, y dedicar ese tiempo a cosas más importantes, está al alcance del cualquier negocio minorista.

Tanto en on como en off, existen ecosistemas digitales, de seguridad, que ayudan en todo el proceso de negocio, como el uso de etiquetas RFID. Gracias a ellas, se puede realizar un seguimiento desde la fábrica hasta el punto de venta, mejorando la rapidez en la cadena de suministro y atención al cliente, en el inventario y en la búsqueda de cualquier artículo en tienda, así como aumentando los niveles de seguridad.

A nivel físico, podemos automatizar aquellos accesos restringidos, en tienda o en oficina, para la protección de bienes activos en almacenes, archivos, salas de control, automatizar el acceso a parkings, restringir el acceso a aquellas plantas, en ascensores, donde sólo tiene paso la plantilla. Todo a través de una plataforma web centralizada (como Saas en la nube u “on-premise” o de compra) donde podemos tener una visión global, unificada, para monitorizar cada tienda. Pero al mismo tiempo, el supervisor de cada tienda puede recibir información en tiempo real.

Podemos dotar al equipo de RRHH de un sistema de presencias integrado con accesos, videovigilancia y con su ERP, para la gestión del control horario de los trabajadores, obligatorio por ley, en la nube u on-premise, automatizando los fichajes a través de terminales de última generación o fichajes automáticos en movimiento, sin que el empleado tenga que realizar ninguna acción, sólo estar en tienda o en oficina y llevar su móvil, o fichar teletrabajando o con una app desde su móvil. Sin duda, una herramienta para optimizar tiempos de supervisores que pueden monitorizar la asistencia, turnos, incidencias de ausencias o bajas de sus empleados al minuto en un tablero y en tiempo real, y poder anticipar tomas de decisiones de forma ágil.

Otro ecosistema es el mundo de la videovigilancia. Dotar las tiendas de cámaras, con IA (Inteligencia Artificial) o con sistema SIP que pueda integrarse con la telefonía VoIP para recibir notificaciones push de alarmas y ver en vivo las imágenes, no es sólo crucial para reducir riesgos de seguridad, sino que estamos creando al mismo tiempo un entorno seguro para los clientes, con lo que le brindamos una experiencia más relajada en tienda.

Las cámaras dotadas con inteligencia artificial nos ofrecen análisis de comportamiento estadístico, como la función del mapa de calor que no sólo potencia la seguridad. Permite conocer la ruta y las acciones de los clientes en las tiendas en tiempo real, ofrece monitorización para saber qué zonas son más atractivas para ellos, contaje de personas. Esto le ayudará a tomar decisiones efectivas sobre la ubicación de productos y estantes. La IA ofrece análisis de comportamiento (auto seguimiento, merodeo, objetos olvidados, objetos removidos), de flujos y direcciones, saliendo, entrando o cruzando líneas virtuales, diferentes tipos de detección (de movimiento, detección humana, de sabotaje) tomando precauciones a través de la funcionalidad de anonimización y limitación para una mayor protección de la privacidad.

Y, por último, el ecosistema iOT, a través sensores y puertas de enlace iOT instalados en su comercio minorista, para obtener una monitorización sin precedente, y sin cables, con los diferentes protocolos de comunicación existentes como LoRaWAN®, 4G, 5G. Existen muchos y diferentes sensores que miden temperatura y humedad, la calidad del aire a través de sensores ambientales (nivel de actividad PIR, humedad, temperatura, control de luces, CO₂, compuestos contaminantes en el aire -TVOC- presión barométrica), ocupación anónima de espacios para cumplir con la RGPD (95% de acierto, discerniendo objetos en movimiento como humamos y no humanos en un radio de 5 mt x3mt de alto o espacios de hasta 78m2, , o definir hasta 12 regiones personalizadas), sensores de derrames o inundaciones, gestión de colas, de ocupación de ascensores, control de luces, aires acondicionados, cortinas o, proyectores a discreción, según la situación. Todo ello gestionado desde una app en móviles o un aplicativo web con visualización en tiempo real y datos históricos en un tablero, con alertas, monitorización y control.

La transformación digital, un viaje en constante evolución, no comporta la desaparición física de tiendas y comercios, ambos canales se retroalimentan, y aquellos que no han iniciado este viaje, deben acelerar su transformación digital. La digitalización del comercio minorista físico y la automatización de procesos, es actualmente imprescindible para seguir siendo competitivos en el mercado y, además libera a los trabajadores para que se centren en actividades de valor añadido. A ello contribuyen los nuevos modelos empresariales, la creación de experiencias de cliente únicas y el uso de análisis de datos.