El marketing experiencial se utiliza para ofrecer el producto o servicio utilizando emociones y experiencias que se relacionan con las vivencias de los potenciales clientes

El papel del diseñador consiste en hacer que el usuario entienda cómo usar el producto o el servicio con el mínimo esfuerzo y mejorar la todo el desarrollo de uso del producto o servicio. De hecho se ha llegado a generar una forma de concebir el proceso de diseño centrado en el usuario llamada “user centered design”, en el que en todas las fases creativas y de desarrollo se consultan con usuarios reales para obtener retroalimentación.

Con el fin de conectar con el cliente, el marketing experiencial se utiliza para ofrecer el producto o servicio utilizando emociones y experiencias que se relacionan con las vivencias de los potenciales clientes, buscando crear un vínculo mayor con las personas. Esta es una tendencia en diseño y marketing en diferentes campos como el Retail, el sector corporativo o en el sector hotelero.

En el campo del sector hotelero, por ejemplo, podemos decir que cada vez es más importante la 'guest experience' que se refiere a la experiencia y la interacción del usuario que tiene previamente, durante y después de su estancia. Es importante tener en cuenta que la el proceso no empieza cuando el cliente llega al hotel, sino que gracias a la digitalización de las reservas ya se tiene un contacto directo con el cliente en el momento en que ojea por primera vez las fotos del lugar en redes, en la página web propia o de comparadores.

Art Suite Hotel (Barcelona, España). Manuel Torres Design.

Desde el punto de vista de la tecnología, la guest experience mejora significativamente cuando el usuario se encuentra con soluciones que mejoran la interacción y omiten los tiempos de espera y los procesos que generan frustración como hacer cola o esperar.

Algunos ejemplos de pequeños cambios que se han introducido son el uso de chats online con inteligencia artificial para ofrecer ayuda 24horas, abrir la puerta del hotel sin necesidad de hacer el check-in a través de su Smartphone, decidir cuándo se realiza el servicio de limpieza, utilizar el big data y las redes sociales para la personalización de productos en el interior de las habitaciones, controlar la iluminación o la climatización a través del móvil, etc.

En conclusión, de lo que se trata es de cuidar a través del diseño los puntos de interacción en los que se puede mejorar la experiencia del usuario con respecto a la empresa, o en este caso al hotel, para que se generen sensaciones positivas que hagan que finalmente se cree un impacto positivo, utilizando la empatía con el objetivo de conseguir la mayor fidelización del cliente final. En Manuel Torres Design diseñamos experiencias y generamos emociones.

Manuel Torres Design consigue tener una visión global en este sector ya que forma parte de Grupo Complementa, un conjunto de empresas enfocadas en el diseño y la construcción con presencia en España (Barcelona y Sevilla) y México (Ciudad de México y Santiago de Querétaro) que se crea para atender la necesidad de poder complementar a 360° los proyectos de sus clientes. En la actualidad, el grupo engloba tres empresas: Manuel Torres Design, Estudio Internacional de Diseño Especializado en Arquitectura, Interiorismo y Productos; Ejecutare, Líderes en Obras, Productos y Equipamiento; y Singular, Agencia de Comunicación y Diseño.