Diseñar y saber escuchar

¿Me estás leyendo?! ¿Me estás escuchando?! Sí, sí, ¡te lo digo a ti!
Y perdona que te tutee, pero es que ya hemos empezado a hacer algo importante juntos, que es leer.

Y es que, por muchas o pocas horas que haya dedicado a escribir el presente texto, sin tu lectura, estas palabras serian meras palabras transcritas, una detrás de otra. Eres tú, como lector, quien das sentido a las mismas. Si, a partir de ahora, solo haces una lectura en diagonal, continuarán siendo eso: simples letras sin sentido ocupando un espacio en la gran red. Si, de lo contrario, consigo que realmente me leas, entonces y solo entonces, el significado de las mismas será incluso amplificado y mejorado.

Porque del mismo modo que ver no es lo mismo que mirar, tampoco es lo mismo oír que escuchar. No todo el mundo sabe escuchar, es más, muchos solo se escuchan a sí mismos. El orador se pone en el centro de la conversación y su discurso se transforma en un monólogo unidireccional, en el que el único que presta atención es él mismo. Y no por culpa del público, porque a éste ni tan solo le han concedido el derecho de la palabra.

Escuchar y comprender lo que dice el cliente y los usuarios es clave para diseñar. ¡No nos escuchemos tanto! ¡No nos miremos tanto el ombligo, pues el ombligo del otro también es digno de ser mirado! Yno me refiero a que el cliente deba ser el que dicte el proyecto y decida, sino más bien todo lo contrario. Porque aquel dicho de que “el cliente siempre tiene la razón” no es del todo verdad.

Del mismo modo que el cliente y/o usuario acude a un médico o a un abogado en busca de una “solución”, nosotros los diseñadores, en tanto que profesionales, debemos saber escuchar al cliente, interpretar lo que nos dice, leer entre líneas, entenderlo, analizarlo... y actuar en consecuencia. Debemos buscar y hacerle ver, en cada momento, cuál es la mejor “solución” asu “problema” y, consecuentemente, desarrollar el diseño que satisfaga sus necesidades.

A esto se le denomina “escucha activa”, un tipo de escucha que, a diferencia de lo comentado al principio del post, es una escucha bidireccional, en la que “escuchamos” tanto el orador-cliente, como el público-diseñador. La escucha activa se refiere a la capacidad de saber escuchar no solo lo que la persona expresa de forma directa, sino a través de sus sentimientos, pensamientos e ideas que subyacen en lo que nos está diciendo.

Pensemos, por ejemplo, que las encuestas sirven para bien poco, pues estas distan mucho de lo que es saber escuchar. Una cosa es lo que las personas piensan, otra, lo que dicen que piensan y, otra, lo que realmente hacen. La escucha activa es una técnica y estrategia concreta de la comunicación humana, basada en el trabajo del psicólogo estadounidense Carl Ransom Rogers (1902-1987), aplicable perfectamente como estrategia de diseño. En su “Counseling and Psychotherapy”, Rogers fundó las bases de su client-centered therapy, es decir, terapia centrada en el cliente, piedra angular del movimiento de la psicología humanista.

Pues lo dicho, muchas gracias. ¡Ha sido un placer ser leído por ti! Es posible que no te haya contado nada nuevo, ni nada que tú ya no supieras. Pero si, simplemente he conseguido hacerte pensar un poco o replantear cómo escuchas y como aplicas luego lo aprendido, estaré más que contento. Dicen que “cuatro ojos ven más que dos”. Por eso, seguro que tu interpretación a este amasijo de palabras, en total 621 palabras y 2.960 caracteres, ha mejorado al original. Porque hacer cosas juntos está muy bien y ese es el objetivo de estos posts: compartirlas.

Miquel Àngel Julià, arquitecto. Socio Grup Idea
Director de Estrategia y Diseño de Nuklee