Según un estudio de DS Smith

Las necesidades de los nuevos “compradores mixtos” podrían cambiar el retail para siempre

Redacción Interempresas23/07/2021

Expertos de DS Smith, empresa especialista en packaging sostenible, aseguran que las restricciones por la COVID-19 han provocado una evolución en el comportamiento del consumidor, dando lugar al nacimiento del “comprador mixto”. Estos dividen su tiempo entre las tiendas físicas, el comercio online y el servicio de recogida en tienda ('click and collect'), lo que supone un gran reto para los minoristas y las marcas.

El 48% de los consumidores sigue prefiriendo las compras en tienda física y el 62% considera que el sistema 'click and collect' reúne lo peor de los dos mundos, online y físico.

Estas conclusiones proceden de un nuevo estudio realizado por la compañía que muestra que, en un mes promedio, los españoles compran en tienda física 6 veces, online 3 veces y utilizan el sistema 'click and collect' 2 veces, aunque este último está experimentando un gran crecimiento en toda Europa tras la pandemia. De hecho, casi una cuarta parte de la población europea (24%) planea seguir utilizando este sistema en su compra del supermercado.

Sin embargo, aunque los hábitos de compra de los españoles están cambiando, los expertos advierten de que sus experiencias no siempre están siendo agradables. De hecho, solo un tercio de los encuestados elige las compras online como su método de compra favorito y un 62% describe el sistema 'click and collect' como “lo peor de ambos mundos, físico y online”; mientras que casi la mitad (48%) de los consumidores españoles todavía prefiere las compras en tienda física. Así, con las restricciones de movilidad y aforo más relajadas, el 52% de los españoles prevé volver a comprar en tiendas físicas, y es que 5 de cada 10 asegura extrañar la experiencia de salir de compras.

Para ayudar a las marcas a adaptarse a este nuevo entorno, DS Smith ha contado con el profesor Ivo Vlaev, científico del comportamiento de la Escuela de Negocios de la Universidad de Warwick, quien ha comentado: “Las expectativas de la gente respecto a las marcas no han cambiado, pero a medida que cambiamos a un modelo mixto de compras, los minoristas que quieren mantener la lealtad a la marca deben asegurarse de que, independientemente de cómo se compre, se obtenga la misma experiencia. Tanto en el caso de las compras a través del sistema 'click and collect' como en las compras online, el packaging puede ser una forma de mejorar esa experiencia. Por ejemplo, el diseño de las cajas puede ayudar a realizar el pago frictionless en la tienda, y el sistema click and collect puede mejorarse a través de embalajes con IDs inteligentes que faciliten la recogida, la agilicen y la personalicen aún más”.

Ignacio Montfort, managing director en DS Smith Iberia, ha señalado: “Los consumidores ya no eligen una forma de comprar, sino que las combinan todas, como “compradores mixtos”. Sin embargo, lo que está claro es que los consumidores no están obteniendo una experiencia buena y consistente en todos los canales, lo que supone un riesgo real para las marcas y los minoristas, ya que sus clientes pueden buscar otra opción si no consiguen mantener unos estándares sólidos. Las marcas tienen que encontrar la manera de combinar su oferta para que los consumidores se sientan satisfechos independientemente de la forma en que decidan comprar. El packaging es una de las formas de hacerlo, y nuestros expertos trabajan día a día para crear soluciones inteligentes e innovadoras que resuelvan algunos de los principales puntos débiles de los diferentes métodos de compra y que permitan una mejor experiencia".

Sin embargo, aunque las compras en tienda física siguen siendo el método preferido por los españoles, estas también se enfrentan a nuevos retos, ya que la pandemia ha hecho mella en la paciencia de los consumidores y en su predisposición a estar en espacios muy concurridos:

El 41% de los compradores intenta evitar tiendas en las que haya mucha gente.
Una cuarta parte de los encuestados (25%) se muestra molesto cuando tiene que esperar demasiado.
Casi tres cuartas partes (73%) de los consumidores no están dispuestos a esperar más de 10 minutos en la cola de una tienda.
El 60% de los españoles encuentra las compras online menos estresantes.

El estudio también ha revelado que algunos de los principales inconvenientes del sistema 'click and collect' para los consumidores incluyen tener que desplazarse hasta la tienda para recoger el pedido (27%), esperar para recogerlo (16%) y las dudas sobre la calidad del artículo (15%). En el caso de las compras online, los principales aspectos negativos que encuentran los consumidores son tener que pagar por el envío (26%), no saber cuándo llegarán los artículos (28%) y un mal embalaje, lo que significa que la compra llegará dañada (15%).

Preocupaciones de los consumidores y cómo solucionarlas

El equipo de innovación de DS Smith y el profesor Ivo Vlaev han diseñado una serie conceptos para futuras soluciones de packaging que podrían ayudar a las marcas a impulsar su oferta de compra combinada (en tienda física, 'click and collect' y online). Por ejemplo, etiquetas inteligentes o códigos QR en el packaging que puedan escanearse con la cámara del móvil. Esto eliminaría la necesidad de hacer cola para comprar, permitiendo a los clientes escanear ellos mismos los artículos y pagar online.

A continuación, DS Smith ha resumido algunos de los principales problemas de los consumidores detectados en su investigación y posibles soluciones para cada uno de ellos:

Preocupaciones del consumidor	La idea de DS Smith	Cómo esta idea aprovecha la ciencia del comportamiento
Los españoles ya no están dispuestos a hacer cola: el 25% afirma que tener que esperar es uno de los principales inconvenientes de las compras en tienda física.	Es probable que veamos más marcas utilizando etiquetas inteligentes o códigos QR en sus packagings, que puedan escanearse fácilmente con la cámara de un smartphone. Esto eliminaría la necesidad de hacer cola para comprar, ya que los consumidores podrían escanear ellos mismos sus artículos y pagar online.	El uso de las aplicaciones de escaneo puede simplificar los pagos y dar a los consumidores una sensación de control. Se puede fomentar aún más mostrando a los clientes los tiempos de cola alternativos, utilizando información en tiempo real para presentarlos como una recompensa, por ejemplo, un mensaje en la aplicación: "¡Has ahorrado 10 minutos utilizando scan and go!
El 41% de los encuestados asegura que intenta evitar las tiendas muy concurridas	Otra de las innovaciones que podemos esperar en un futuro es la instalación de pantallas interactivas en los escaparates de las tiendas. Con ellas, los consumidores podrían buscar y comprar directamente artículos de la tienda sin tener que entrar, incluso cuando está ya ha cerrado. Este servicio también podría ofrecer a los consumidores la posibilidad de elegir el packaging de su artículo, lo que reforzaría la personalización de la experiencia.	El confinamiento y el distanciamiento social han puesto en valor el espacio personal, por lo que las pantallas interactivas en el exterior de las tiendas eliminarían la barrera de estar rodeados de otras personas, cumplirían con el deseo de los consumidores de obtener información en tiempo real y simplificarían las búsquedas. Para consolidar esta experiencia, las marcas deberían utilizar sensores de movimiento para garantizar que las pantallas se activen e iluminen cuando la gente se acerque.
El 62% considera que el sistema 'click and collect' reúne lo peor de los dos mundos, online y físico	Para mejorar la experiencia del 'click and collect' mediante el packaging los consumidores que acudan a recoger sus pedidos a través de este sistema contarán con un código que deberán escanear en el punto de recogida. Este código estará vinculado a la caja que contenga sus compras y que podrá ser retirada de forma autónoma, lo que reducirá los tiempos de espera y hará que la entrega sea más eficiente. Además de este código, las tiendas deberían tratar de personalizar aún más la experiencia del cliente para garantizar que la recogida sea de primera calidad y a medida.	Ante el crecimiento de los servicios de click and collect a raíz de la pandemia, recomendamos a los minoristas que eliminen las barreras "desplazamientos, colas y riesgos" y hagan más atractivo el 'click and collect'. Los consumidores son más propensos a responder a la información que se adapta a ellos: esto puede ser tan sencillo como asegurarse de que los consumidores reciban un mensaje de bienvenida personalizado al llegar a la zona de recogida.
El 48% de los consumidores sigue prefiriendo las compras en tienda física	La experiencia en la tienda puede mejorarse con elementos típicos de las compras online y ofrecer a los compradores “lo mejor de los dos mundos”. Los envases podrían contener códigos QR que enlazaran con la web de la marca, con vídeos de personas influyentes u ofertas especiales. Esto no solo impulsaría la fidelidad de los clientes, sino también un cambio hacia un modelo de compra combinado.	Las recompensas e incentivos en tiempo real pueden generar una mejor experiencia de usuario e incrementar la fidelidad a la marca. Además, como consumidores, nos vemos influenciados por el comportamiento de los amigos, celebridades, etc. Para aprovecharlo, los minoristas podrían invitar a los consumidores a recomendar su experiencia y compartir sus compras con sus amigos en tiempo real en las redes sociales, a cambio de recibir ambos un descuento. Además, se podría incluir la opción de enviar una foto en tiempo real en la tienda, con un marco diseñado por la marca.