Digitalización y datos para impulsar la experiencia del cliente en la era de la disrupción

La pandemia del COVID-19 está afectando gravemente al entorno empresarial en todo el mundo, obligando a las organizaciones a repensar la forma en la que operan y mantienen a los clientes comprometidos con ellos. De manera crucial, deben adaptarse a la nueva normalidad asegurando que los esfuerzos de transformación desarrollen resiliencia a largo plazo.

Antes de la llegada del virus, la disrupción ya se había convertido en la nueva normalidad, con compañías que iban de su mano gracias a nuevas tecnologías como la IA, 5G, blockchain, o la realidad virtual; pero sobre todo con la explosión del IoT – que ha permitido que dispositivos como los asistentes virtuales recopilen información sobre los clientes –, y con el uso de tecnología para reducir las barreras de entrada al mercado y dar lugar a nuevos competidores.

A todo lo anterior se añade ahora un conjunto de desafíos completamente nuevos: el cambio hacia el teletrabajo y el eCommerce, y la necesidad imperiosa de comunicarse digitalmente con los clientes.

Christian Barckhahn, senior director, Product Marketing para Customer Experience en OpenTex.

La capacidad de digitalizarse determinará el futuro de cada empresa. Creo firmemente que esto solo se conseguirá si se mejora la experiencia del cliente, se adoptan nuevos modelos de negocios digitales y se optimizan las operaciones de negocio a escala.

Estas áreas dependen de la información, tanto en forma de datos como de contenido. Así, la información se ha convertido en el recurso más valioso del planeta y las empresas necesitan aprovecharla para obtener una ventaja de información. Aquellos que aprovechen este recurso estarán preparados para sumarse a la próxima ola de crecimiento. Para subrayar la importancia de la experiencia del cliente a este respecto, el informe IDC Directions 2020 revela que el 73% de los usuarios afirma que una buena experiencia es clave para su lealtad, y añade que los clientes leales tienen cinco veces más probabilidades de comprar algo de nuevo.

Es fundamental que los datos y el contenido se gestionen a escala, lo cual es posible gracias a la IA y al machine learning. Además, para poder personalizar la experiencia del cliente, las empresas ya no deben centrarse en un segmento, sino en “la necesidad del mí”, es decir, en cada persona como ser único.

Ya no basta con entender la demografía de un individuo; se debe analizar la gran cantidad de datos primarios a su disposición para comprender mejor las emociones, los comportamientos y los viajes omnicanal de un cliente determinado. También se hacen necesarias las herramientas adecuadas para poder dar contenido a cada consumidor de manera contextualizada y personalizada. Este enfoque es crítico para los retailers, pero también para todas las compañías, sin importar en qué sector operen.

Las compañías de hoy en día tienen que hacer negocios en un entorno constantemente disruptor. Esto les deja pocas alternativas, salvo la de transformarse digitalmente, y adoptar tecnologías que les permitan crear nuevos modelos de negocios digitales y construir relaciones más sólidas, duraderas y basadas en la confianza que garantizarán la lealtad del cliente, los ingresos futuros y la continuidad del negocio.