Logística, personalización y conocimiento de cliente, principales retos de omnicanalidad para los retailers
Prodware organizó junto al Observatorio E-commerce el desayuno ‘El comercio electrónico como pieza clave de una estrategia omnicanal’. A lo largo del encuentro se analizaron los grandes retos de los retailers con respecto a la relación con el cliente, a la capacidad de las empresas de satisfacer sus demandas y a los desafíos logísticos. El desayuno, celebrado el pasado martes 20 de marzo de 2018, reunió a una treintena de compañías interesadas en conocer y compartir experiencias reales de omnicanalidad.
Iago Oro, director de Retail y Customer Centric de Prodware, abrió el encuentro con una reflexión sobre las consecuencias de la aparición de canales de venta y la evolución de los hábitos de compra y el nivel de omnicanalidad en el comercio. “La herencia del enfoque multicanal es un freno a la estrategia omnicanal”, señaló. “Disponer de una lógica centralizada es la única forma de entregar experiencias de cliente memorables. Combinar lo digital y lo físico pasa por capturar datos para personalizar interacciones y ganar relevancia”.
Ana Espada, solution specialist de Prodware, moderó una mesa redonda con Carmen Martín Agulló, responsable internacional de Marketing and Comunicacion en The Extreme Collection; Daniel Peña García, director de E-commerce, Digital y Omnicanalidad en Totto; y Pablo Martínez Marcos, director financiero y de Operaciones de Pisamonas. Los tres coincidieron en la relevancia de la omnicanalidad, que “es tan importante para el cliente como lo es para la empresa”, apuntó Martín Agulló. Pero reconocían que aún queda mucho por hacer. “La omnicanalidad es más bien un deseo que una realidad”, destacó Martínez. Para Peña “aún se dan muy pocas situaciones de omnicanalidad operativa”.
Otro tema destacado fue la hiperconectividad. Según Peña “es muy interesante porque nos permite dar servicio y vender en cualquier momento y desde cualquier canal. Pero no estamos siendo capaces de aprovechar esa omnicanalidad para personalizar”. Para Martín Agulló “es muy difícil saber en todo momento qué está diciendo nuestro cliente de nosotros. Pero todo lo que nos pueda decir es importante. Por eso, tenemos que hacer todo lo posible para obtener, almacenar y aprovechar la información social del cliente”.
