Entrevista a Fernando Colorado, gerente de ADFB

Soluciones concretas a los problemas reales y los costes de la logística inversa. Bajo este lema, la Asociación de Distribuidores de Ferretería y Bricolaje (ADFB) y Altius Consulting organizaron el pasado 28 de octubre en la Bolsa de Madrid la primera edición de Ubicalog, un encuentro profesional ideado para diagnosticar la Supply Chain de pymes y multinacionales, desde la perspectiva del operador logístico 4PL. Fernando Colorado, gerente de ADFB, nos explica las principales conclusiones del evento y analiza el presente y futuro del sector en nuestro país.

La logística inversa tiene una gran importancia para la ferretería y el bricolaje e irá aumentando. No solamente por la gestión de la devolución de productos y/o gestión de reparaciones. Con la entrada del comercio electrónico, y según avance su penetración en nuestro sector, será vital para una correcta gestión y minimizar los costes que provengan de los errores logísticos en este campo.

Como siempre, hay de todo. Hay empresas que ya son conscientes de la importancia que tiene en su gestión diaria y están trabajando sobre este aspecto. Otros por desconocimiento o porque consideran que no les reporta ningún beneficio, no lo hacen, cometiendo un gran error. La logística inversa se produce en toda la cadena, desde el fabricante hasta el consumidor final.

Se amortizan a corto plazo. Los resultados se ven rápido en la gestión del día a día y la satisfacción de los clientes. Pero para llegar a una buena integración en la estrategia de la empresa tiene que tener objetivos a medio plazo.

Fue realmente positiva, sobre todo si consideramos que era un evento muy de “nicho” de conocimiento. Lo que más nos ha sorprendido es que una vez realizado el evento, mucha gente nos ha pedido que les avisemos de la siguiente edición, porque al ver los resúmenes consideraron que tenían que haber acudido. Nos anima para seguir trabajando en esta línea.

Podríamos resumir las conclusiones como los 10 desafíos para la logística inversa de las empresas de bricolaje y ferretería en Ubicalog 2014.

1. La gestión de la experiencia positiva del comprador debe ser prioritaria en la cadena de suministro de la logística inversa.
2. La transformación onminicanal para las ventas de los productos de bricolaje y ferretería requiere de soluciones informáticas especializadas para gestionarlas adecuadamente.
3. Optimización de las redes de transporte para las devoluciones de todos los fabricantes de bricolaje y ferretería. Evitar los retornos vacíos de las rutas.
4. Los equipos comerciales se deben sensibilizar para evitar el menor número de devoluciones. Incluso para que vean las devoluciones como una oportunidad de comercial.
5. Predicción de los volúmenes y asignación de los recursos necesarios.
6. Integración del flujo inverso en la operativa logística.
7. Velocidad en el retorno de la devolución.
8. Criterios de aceptación y rechazo en devoluciones por defectuosos.
9. Involucración de proveedores en la gestión de garantías y reparaciones.
10. Gestión de la logística inversa en los negocios internacionales.

Se refería a la llegada del comercio electrónico y venta omnicanal en nuestro sector. Aunque tengamos un tipo de productos para los que, en la mayoría de las ocasiones, sea necesario acudir a la tienda, ya sea para tener una prescripción o entrar en contacto con ellos, la tendencia es a que los clientes realicen compras, pidan información, vean demostraciones mediante otros canales (vídeos, twitter, web corporativa, experiencia de venta en eventos…). Y para esto tenemos que adaptarnos y con rapidez, porque otros agentes más “jóvenes” en el mundo de la distribución han nacido con ello en su ADN y nos llevan delantera.

Desde luego, un buen ejemplo son Leroy Merlin y Bricor, que formaron parte de la mesa redonda de la jornada. Ambas compañías tienen este proceso bien interiorizado dentro de la estrategia general de la empresa.

Creo que estamos muy equivocados siempre pensando en si las ‘soluciones’ o estrategias son para grandes o pequeños. ¿Dar un mejor servicio al cliente no es algo que debe hacer todo comerciante? La logística inversa es una forma de conseguir un mejor servicio para los clientes y aumentar su satisfacción. Así, tanto la ferretería como la gran superficie deben hacerlo. Muchos lo hacen, pero sin una acción planificada y analizando las mejoras que podrían obtener planificando su gestión.

Desde mi punto de vista, la planificación. Es algo esencial. Muchas de las acciones que se deben realizar para mejorar se hacen de forma puntual y luego se abandonan. Hay que crear una planificación de modo que sea una estrategia continuada en el tiempo que produzca mejoras constantes.

Caminar sólo no lleva a ninguna parte; es mejor hacerlo de la mano de otros. El intercambio de ideas y cooperar es básico para cualquier sector empresarial. Tenemos que fijarnos en lo que hacen otros agentes de nuestro sector y de otros sectores. Si a ellos les funciona una estrategia, al menos tenemos que pararnos a pensar si nos sería útil o como adaptarla. Los puntos de intercambio de experiencias y cooperación son esenciales y seguimos apostando por ello.

Tras varios años de crisis se está produciendo una mejora de mercado, lenta, pero mejora. Ahora se verá el resultado de aquellas empresas que durante estos años han hecho un buen trabajo preparándose para volver a lanzarse a la carrera y el de aquellas que se han quedado sin hacer nada. Veremos todavía muchos cambios tanto desde los fabricantes como desde la distribución (moderna y tradicional).

El cambio de tendencia es evidente, no solamente en España, en el resto de Europa, también. Países como Italia, similar a nuestro mercado, también recuperan la senda de crecimiento. Muy posiblemente cerraremos el año con un 4-5% de crecimiento a igual superficie. Todavía es pronto para hablar de 2015, pero será un año de crecimiento si el resto de factores económicos (empleo, confianza del consumidor…) siguen mejorando mes a mes.

Lo encaramos con optimismo. Debe ser un año definitivo para recuperar la senda de crecimiento. En cuanto a ADFB tenemos varios proyectos que desarrollar en cooperación con Edra con el objetivo de seguir defendiendo los intereses de nuestros asociados y del sector en Europa y en España.