Multicanal, multidispositivo, multicomportamiento
Llegar a nuestros clientes es cada vez más difícil. Antes bastaba con hablar con él por teléfono, visitarle, mantener reuniones ocasionales, pero actualmente los puntos de contacto se han multiplicado. Es más fácil enviarle información sobre nuestra oferta, pero es cada vez más difícil que esta información sea la adecuada.
En concreto, todos somos cada vez más:
- Multicanal. Este término se suele aplicar especialmente al retail: vemos un producto en la tienda y lo compramos online o, al revés, buscamos información online para después comprarlo en el punto de venta físico. Pero también es extensible a todos los ámbitos: nos reunimos con un socio y después le enviamos documentación por correo electrónico, buscamos información sobre posibles proveedores por internet antes de hacer la primera llamada telefónica o ampliamos online la información que hemos leído en una revista.
- Multidispositivo. Además, nos conectamos a internet desde cada vez más gadgets: al ordenador hace ya años que sumamos el móvil y la tableta, y dentro de poco se unirán más dispositivos, todos con unos usos muy diferentes: la televisión, las consolas, los propios automóviles... Cada uno tiene sus ventajas y características, y no tenemos inconveniente en usarlos todos según nuestras necesidades.
- Multicomportamiento. Si usamos indistintamente cualquier canal y cualquier dispositivo, lo importante ya no es desde dónde nos leen, sino cómo: ¿han recibido nuestro catálogo en un aeropuerto y con el móvil o están en la oficina frente a un ordenador? ¿Están en la tienda mirando nuestros productos y al mismo tiempo informándose en internet gracias al móvil? ¿Están comentando un programa de televisión en redes sociales? El volumen y el tipo de información debería adaptarse lo máximo posible a cada caso.
Es decir, cada vez vamos a tener que segmentar más la información teniendo en cuenta todos estos parámetros. Como se anticipaba en la conferencia sobre marketing dirigido al público infantil que tuvo lugar en el pasado Fórum del Licensing, será fundamental contar con la mayor información posible sobre nuestros clientes y usarla para dirigirnos a ellos de la forma más adecuada.
Para eso necesitaremos herramientas de big data y, también, alguien que sepa analizar e interpretar toda esta información. Es decir, será importante contar con expertos en comunicación y en los sectores en los que trabajemos, para adaptar nuestro mensaje a nuestros clientes, incrementando así su efectividad.
