El servicio de atención al cliente es lo más valorado por los consumidores
Según el 85 % de los consumidores, lo que más se valora a la hora de escoger un comercio u otro es la atención recibida durante el proceso de compra, así como el servicio de atención al cliente.
Si un 85 % de los encuestados está de acuerdo en algo, significa que ese "algo" se debe tener muy en cuenta. En este caso se trata de la valoración del proceso de compra, en el que los clientes valoran altamente la atención al cliente recibida durante el mismo así como el servicio posventa.
Así lo ha demostrado el resultado de un estudio realizado por Qualtrics, compañía dedicada al software de gestión de la experiencia y adquirida por SAP SE. Según esta encuesta en la que participaron 5.000 consumidores que dieron a conocer sus percepciones de las marcas de moda y su comportamiento general de compra, un 67 % de los consumidores considera que las empresas están proporcionando a día de hoy el servicio que realmente se espera.
Leyendo entre líneas los resultados de la encuesta, que tiene el nombre de SAP Fashion Index, queda claro que la interacción humana en el proceso de compra sigue siendo, a pesar del auge de los e-commerce, algo muy valorado entre los consumidores. Como hemos comentado en otras ocasiones, la experiencia de compra resulta fundamental para el buen funcionamiento de todo comercio.
Expectativas vs. realidad
Por otro lado, en relación a las ofertas y promociones personalizadas, un significante 81 % de los encuestados espera "más" de las marcas. Como hemos comentado, una experiencia de compra satisfactoria resulta imprescindible para el éxito de todo retailer, y para garantizarlo es decisivo "actuar en los momentos clave", como indica el informe. A raíz del estudio, se ha demostrado también que hay muchas diferencias entre las expectativas y las experiencias de los consumidores:
- "El 75 % de los consumidores tiene grandes expectativas en cuanto a las experiencias de compra digital, pero solo el 63 % cree que las marcas cumplen con ellas".
- "El 73 % de los consumidores espera un proceso de recogida y entrega del producto excelente, pero solo el 59 % cree que se está proporcionado".
- "El 57 % de los consumidores espera programas de recompensa y fidelización como parte de la experiencia general, y solo el 47 % de las marcas están cumpliendo estas expectativas".
