Evolución y hábitos del consumidor digital

La plataforma Twililo ha elaborado un estudio, en el que han participado 30.000 consumidores españoles, en el que explora las principales características de los consumidores digitales, así como su forma de comunicarse con las empresas o los canales que más utilizan. Algunas de las conclusiones que se extraen del estudio son, por un lado, que las empresas deben adaptarse a las nuevas características del consumidor digital (ahora más exigente), y también que la personalización se ha convertido en un factor imprescindible para que la empresa tenga éxito. El estudio de Twililo, además, apunta también algunas de las principales características que definen al consumidor digital actual, de entre las que destacan las siguientes:

Multicanalidad. El consumidor digital actual utiliza varios canales para buscar información, y también para realizar compras (navegadores web, redes sociales, aplicaciones, asistentes de voz), con la voluntad de aprovechar todas las opciones disponibles para encontrar lo que buscan. Así, un 40% de los encuestados consumen medios online desde sus smartphones, mientras que un 30% lo hace desde ordenadores o tabletas. Asimismo, el 40% de los consumidores dedica menos de media hora diarias a leer páginas web de medios de comunicación.

Personalización. Los consumidores digitales valoran las experiencias personalizadas, y esperan recibir contenido relevante y adaptado a sus necesidades, preferencias y comportamientos por parte de las empresas. En este sentido, un 24% valora mucho tener una relación ‘personal’ con la marca, y un 44% valora muy positivamente recibir un buen servicio de atención al cliente.

Opiniones. Los consumidores digitales confían en las opiniones y recomendaciones de terceros, con u n16% que admite mostrarse más propenso a consultar reseñas, calificaciones y testimonios de otros usuarios antes de tomar la decisión de compra.

Otro de los aspectos en los que se centra la investigación de Twililo, es en la evolución de los hábitos de consumo en plena era digital. En esta línea, destacan tres aspectos calve a tener en cuenta sobre estos nuevos hábitos:

• Compras online. Los consumidores digitales españoles han adoptado rápida y ampliamente las compras en línea y, además, se muestran un 15% más propensos a realizar compras ‘In-App’. Comodidad, variedad de productos y la posibilidad de comparar precios, son algunos de los factores que están impulsando este hábito de consumo.
• Experiencia. Las experiencias fluidas y libres de problemas están muy bien valoradas por los consumidores digitales, que esperan una atención eficiente y canales de comunicación rápidos y accesibles. En este sentido, el estudio señala que los consumidores digitales son u n12% más propensos que el consumidor medio a recomendar una marca tras haber recibido un gran servicio de atención al cliente.
• Redes sociales. Estos canales comunicativos juegan un papel importante en el día a día de los consumidores digitales, que utilizan plataformas como Facebook, Twitter o Instagram para seguir a sus marcas favoritas, obtener información sobre productos y servicios, y comunicarse de manera directa con las empresas.

Precisamente si hablamos de cómo el consumidor digital se comunica con las empresas, el estudio de Twililo destaca los tres principales canales: chats en vivo, redes sociales y correo electrónico.

Sobre los chats en vivo, los consumidores valoran el poder comunicarse en tiempo real con las empresas, y en este sentido utilizan un 9% más aplicaciones de mensajería para interactuar con las marcas, lo que les permite obtener respuestas rápidas a sus preguntas y resolver problemas de manera eficiente. En cuanto a las redes sociales, el estudio destaca que los consumidores digitales las utilizan un 9% más como canal de comunicación directa con las empresas, y u n17% más como fuente de información. En estos canales, esperan igualmente respuestas rápidas a consultas y problemas, y también aprovechan para compartir sus experiencias y opiniones públicamente. Finalmente, sobre el correo electrónico, aunque es cierto que ha perdido relevancia frente a otros canales de comunicación, un 33% de los consumidores digitales admite que los utiliza también para realizar consultas y recibir información de las empresas.