Las tiendas online cada vez ofrecen más sugerencias y ofertas personalizadas
Las recomendaciones sustituyen al trato personal en el comercio electrónico
Redacción - Juguetes B2B13/05/2011
Uno de los inconvenientes del comercio electrónico que suelen citar tanto detallistas como compradores es la pérdida del trato personalizado. De todas formas y sin llegar a la clásica relación personal entre vendedor y comprador que se puede llegar a establecer en el comercio tradicional, lo cierto es que las tiendas online ofrecen herramientas que pueden ayudar a conocer al cliente y además potenciar las ventas.
Lo explica José María Vilas, uno de los principales expertos en comercio y distribución de España y autor de Marcas líderes y distribuidores (Libros profesionales de empresa, ESIC, 2011): “Esta va a ser la gran revolución en el mundo del gran consumo. Actualmente las grandes marcas tienen millones de consumidores que de alguna manera son anónimos. No se conocen más que por sus tipologías. Mientras que en el futuro lo que va a pasar con internet y con las tarjetas de fidelización es que a todos estos consumidores anónimos les vamos a poner nombre y apellidos”.
La pérdida del anonimato
Según explica Vilas, antiguo presidente de Unilever España y actual director de la asesoría Vilas AG y presidente del consejo de administración de Panrico, el comercio online permite el registro del histórico de compras y consultas de los clientes, para posteriormente recomendar productos similares y también ofrecer promociones y novedades de artículos que el cliente acostumbra a incluir en su carro de la compra. Además, estos datos de compras y búsquedas se relacionan con los datos de clientes que han realizado compras similares y que por tanto podrían tener perfiles y preferencias también parecidos.
Estas aplicaciones tienen también sus críticos, que ven en el registro de las actividades de compra una posible invasión de la privacidad. Sin embargo, se trata de una tendencia al alza que ya practican comercios online como Amazon y Netflix, que incluyen recomendaciones personales basadas en elecciones previas.
Consejos de otros compradores
En todo caso, no hay que olvidar otro tipo de recomendaciones que se tienen lugar en el comercio online: las que hacen los propios consumidores. Estos las pueden hacer valorando los productos y el servicio con comentarios en el propio portal de la tienda (como ocurre en Amazon y La casa del libro, por ejemplo), así como en otros foros y redes sociales.
Y es que según un estudio de Affilinet (pdf), un 24,3% de los españoles utiliza las redes sociales para compartir novedades y recomendaciones de comercio electrónico, superando la media europea del 13,88%. Además, un 21,6% de los españoles consultan redes como Facebook o Twitter para consultar estas opiniones antes de hacer la compra. Algunas de estas redes sociales que permiten recomendar productos o servicios están además basadas en la geolocalización, como sería el caso de Foursquare y Lowffer, y por tanto también serían más que relevantes para el comercio en tienda física.
El comercio online: algunos datos
El comercio online sigue creciendo en España: según publicó la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (pdf), la compra-venta de bienes y servicios a través de internet alcanzó la cifra récord de 7.317,6 millones de euros en 2010, un 27,2% más que en 2009, a pesar del estancamiento en el consumo y la difícil situación económica. Además, el estudio de Affilinet publicado el año pasado explicaba que el 94,3% de los españoles usa internet para sus compras, un porcentaje sólo superado en Europa por Alemania, donde la cifra es del 95%.
