La tecnología mejora la fidelización clientes
Claves para fidelizar a clientes en centros deportivos
Redacción Interempresas08/07/2013
El sector deportivo lleva meses acusando la subida del IVA y son muchos los gimnasios y centros que han tenido que renovar su estructura e incluso cambiar su modelo para poder sobrevivir. Otros ni siquiera han tenido esa suerte.
Foto: bevo.
Actualmente,con la dificultad que estriba atraer a clientes, esmás necesario que nunca no perder a los que ya se tienen. Fidelizar es la palabra clave y el objetivo número uno de muchos centros deportivos. Pero, ¿cómo hacerlo?.
Hay gerentes que, al principio, tomaron la vía económica y decidieron asumir la subida de los impuestos. Otros, por sus características, no pudieron elegir. De todos modos, si bien es innegable su ayuda, no ha sido ni mucho menos la panacea para evitar la huida de socios y, por tanto, la bajada de ingresos en las distintas instalaciones deportivas.
¿Cómo lograr entonces el equilibrio adecuado para mantener a los clientes y, al mismo tiempo, unos ingresos suficientes para subsistir? La respuesta la podemos encontrar en la tecnología. La inversión en ella puede mejorar los procesos de producción automatizando algunos servicios y haciendo que los empleados de un centro deportivo puedan volcar sus esfuerzos en la satisfacción del cliente. Si, por ejemplo, ya no se tiene que encargar de tareas administrativas, su tiempo lo empleará en las relaciones con el socio para que se sienta cómodo, valorado y parte del organigrama.
Enrique de Hoyos, gerente de TD Sistemas y licenciado en Ciencias de la Actividad Física y el Deporte, opina que “la tecnología, siempre que se usen las herramientas adecuadas y tengan una correcta implantación e interpretación por parte de gestores y empleados, mejora la fidelización de clientes”. Y añade una verdad fehaciente: "¿Quién dice que el facebook o el what's up han restado capacidad de relación personal? Todo lo contrario".
Su método se basa en “lograr un entorno familiar y fácil para el cliente. Buscamos que se nos facilite todo con la tecnología. ¿Quién quiere esperar una cola si puede reservar una pista desde su casa con un simple click?”.
Búsqueda de satisfacción
Para lograr que un cliente esté contento en un centro deportivo necesitamos conocer cuáles son sus gustos, sus objetivos. “En el momento en que, de la manera que sea, contactan con nosotros, es conveniente saber qué es lo que les mueve a interesarse, cómo nos han conocido, cuáles son sus perspectivas... Todo eso nos ayudará a tener una completa base de datos que, posteriormente, podremos utilizar para que se dé de alta o, si ya lo está, para que se quede”, explica De Hoyos, quien añade que “con un gestor de usuarios podemos diseñar campañas comerciales específicas en base a sus intereses. Y luego, por supuesto, medir el impacto que ha tenido. Por eso es fundamental disponer de una buena herramienta de CRM”.
Pero, lógicamente, la implantación tecnológica no se queda ahí. Sólo es el primer paso. Al margen de agilizar los trámites administrativos, las herramientas software y hardware de gestión deportiva posibilitan la “trazabilidad“del cliente, es decir, su quehacer diario en el centro.”Con una herramienta de Cuadro de Mandos podemos analizar los usos de la instalación midiéndolos en base a filtros como horas de acceso, tiempos de ocupación, pistas reservadas, clases colectivas, servicios solicitados... Y todo ello se puede medir a través de distintas gráficas para mejorar nuestra gestión. La zona de control de accesos es vital para ello. No es una simple barrera de paso, es un receptor y transmisor de información imprescindible”, señala De Hoyos.
El entrenador es vital
Estamos viendo que la tecnología puede mejorar la productividad de un centro deportivo con unas herramientas adecuadas. Pero eso no quita que las relaciones sociales desaparezcan. Al contrario. Una parte fundamental a la hora de fidelizar a un cliente es que se sienta cómodo. Y ahí es donde entra el entrenador o monitor.
“Los socios esperan que agilicemos los trámites administrativos, sí, pero también quieren recibir un buen trato humano, interactuar con sus amigos, comprobar su evolución, compartirla en las redes sociales. Y el papel de los entrenadores es vital. Ellos son la imagen de la empresa, son el modelo del club”, explica el gerente de TD Sistemas.
“Son los monitores los que hablan con el cliente para conocer qué quieren mejorar de su condición física. Y entre sus conocimientos y la ayuda tecnológica se pueden crear programas de entrenamiento válidos para cumplir sus objetivos. Como Individual Fitness, donde se toman sus datos antropométricos, su fitness muscular y cardiovascular, su flexibilidad, etcétera. En base a esa información se le crea un programa de entrenamiento donde el propio sistema nos indica qué zonas hay que trabajar, con qué intensidad, con cuánta frecuencia... Y, por supuesto, el propio cliente puede comprobar su evolución desde su casa, desde su smartphone, compartir sus logros en facebook o twitter. La combinación entrenador-tecnología y la relación entrenador-deportista es perfecta para la fidelización de este último”, concluye De Hoyos.
Hay que ver la tecnología no como un gasto sino como una inversión con la que poder reestructurar el trabajo mejorando la producción, siendo más eficientes y generando, por tanto, mayor rentabilidad en el centro deportivo.
