La IA generativa de Copilot y Dynamics 365 transforman la experiencia del cliente

Microsoft ha dado a conocer sus últimas innovaciones en Inteligencia Artificial (IA) orientadas a mejorar la experiencia del cliente en cada etapa del proceso de interacción. Durante el Business Applications Day, evento que explora cómo la IA y Copilot están transformando la atención al cliente, Alan Toledo-Ocampo, Worldwide Marketing Lead Business Applications en Microsoft, presentó las nuevas capacidades de IA generativa, como el análisis de sentimiento, las transcripciones en tiempo real y la integración con CRMs desde las aplicaciones de productividad de Microsoft 365.

En el centro de estas innovaciones está Dynamics 365 Contact Center, una solución Copilot-first que introduce inteligencia, automatización y eficiencia en cada canal de interacción. Diseñada para transformar la experiencia de servicio, se integra con los CRMs ya existentes de las empresas, eliminando la necesidad de reemplazarlos.

Dynamics 365 Contact Center mejora la productividad de los agentes al reducir el tiempo dedicado a tareas repetitivas y aumentar la eficiencia operativa de manera rentable. La IA de Copilot está presente en todo el flujo de trabajo, desde el autoservicio hasta el servicio asistido por agentes y el análisis posterior a la llamada, para proporciona una visión integral que combina CCaaS, CRM e IA generativa en una infraestructura en la nube que garantiza escalabilidad y seguridad. La eficiencia del servicio también se ve reforzada gracias a insights proactivos para una toma de decisiones más ágil.

Entre las principales capacidades se encuentran:

• Análisis de sentimiento que capacita a los agentes para ajustar el soporte según el interés del cliente, sugerir la intervención de un supervisor si es necesario, y anticipar nuevas acciones y necesidades. Los datos y el análisis quedan registrados en el CRM para proporcionar un historial detallado para futuras referencias.
• Ofrecer un servicio hiperpersonalizado que facilita la creación de experiencias de autoservicio inteligentes y contextuales.
• Generación de transcripciones en tiempo real que facilita a los agentes un acceso inmediato a la información relevante.
• Integración fluida de la IA con CRMs de terceros, Microsoft 365 y soluciones de Dynamics 365 como Customer Insights, Sales y Customer Service, para asegurar una gestión coherente de la información y proporcionar una vista unificada de los datos.
• Aprovechamiento de la IA, IoT y realidad mixta con Dynamics 365 Field Service para optimizar la programación, automatizar recordatorios y reducir costes operativos.

“Nuestra misión para Dynamics 365 Contact Center es ayudar a los Contact Centers a ofrecer experiencias personalizadas y sin fricciones a través de canales, mientras operan a un nivel de eficiencia previamente inalcanzable. Nuestro producto se enfoca en lograr esto en tres áreas clave: 1. ofrecer experiencias de self-service enriquecidas impulsadas por IA generativa, 2. reimaginar la productividad de los agentes y empoderarlos para tener éxito, y 3 reducir costos y promover operaciones eficientes”, subraya Alan Toledo-Ocampo.

Dynamics 365 Contact Center mejora la productividad de los agentes al reducir el tiempo dedicado a tareas repetitivas.

Microsoft ha presentado la disponibilidad general de los agentes de Copilot, asistentes de IA diseñados para automatizar procesos empresariales y maximizar la eficiencia. Desde responder preguntas simples hasta ejecutar tareas repetitivas y funciones avanzadas, los agentes Copilot operan de manera autónoma dentro del entorno seguro de Microsoft 365, cumpliendo con los más altos estándares de protección de datos y IA responsable.

Además, se ha lanzado el creador de agentes impulsado por Copilot Studio, una solución que facilita la creación y personalización de agentes Copilot. Estos asistentes pueden integrarse rápidamente en plataformas como BizChat o SharePoint, permitiendo a las empresas acceder a sus repositorios de información en SharePoint para crear recursos valiosos que optimicen la colaboración en Teams o Outlook.

Son ya muchos los clientes empresariales que utilizan Microsoft Dynamics 365, como Lynk & Co, que ha transformado su servicio al cliente con Dynamics 365 Customer Insights y Dynamics 365 Customer Service, gestionando más de 50.000 interacciones mensuales a través de un enfoque omnicanal.

Gracias a la tecnología de Microsoft, la empresa ha optimizado la atención personalizada y acelerado procesos clave mediante IA, lo que ha mejorado la eficiencia en la clasificación de correos y la revisión de casos. La implementación de Dynamics 365 ha facilitado a Lynk & Co su expansión a siete países en solo 18 meses, al mismo tiempo que garantiza la seguridad de los datos y una visión 360 de sus clientes.