El servicio técnico de Homag España Maquinaria

A nadie escapa que la asistencia técnica postventa es una de las claves del presente y el futuro del mundo de la maquinaria para la madera. Un servicio técnico eficiente genera confianza, productividad y mejora continua en una deseable relación de cooperación entre cliente y proveedor.

Cuatro grandes columnas sostienen el Servicio Técnico de Homag España Maquinaria:

· El Servicio de Asistencia a Distancia, que se realiza por vía telefónica, módem o Internet.

· El Servicio in situ, que es la planificación de los técnicos que han de ir a realizar reparaciones, inspecciones o montajes.

· La formación, no sólo para clientes sino también la actualización de conocimientos de los técnicos.

· Recambios.

Esta estructura, que se repite en aquellos países donde el Grupo Homag dispone de una filial comercial, se adapta en el caso de España a las necesidades específicas de Homag España Maquinaria. Por ejemplo, la compañía alemana compagina los servicios a distancia e in situ: para la asistencia técnica referente a seccionado, máquinas punto a punto o canteadoras en continuo, cada responsable de área cuenta con un pull de técnicos especializados a su disposición. “De esta forma tratamos de solucionar el problema del cliente por teléfono o vía internet o, si es necesario, con la presencia de un técnico –explica Maurizio Rasetti, Director del Servicio Técnico de Homag España Maquinaria,-, bajo la responsabilidad de un único interlocutor que, de forma rápida y eficiente, busca una solución para el cliente”.

En la práctica, poco a poco, la asistencia técnica se realiza cada vez más vía Internet, con la ventaja de que, a través del servicio centralizado en Montmeló, todos los fabricantes del Grupo están informados e implicados en la resolución del problema. “Entre todos es posible solventar las incidencias con mayor facilidad y rapidez –afirma Rasetti-. Además, la transferencia de datos es mucho más rápida y precisa que si abordamos el problema sólo por teléfono”.

Periódicamente, el personal técnico de Homag España Maquinaria realiza chequeos e inspecciones individualizadas en todas las máquinas instaladas en España, con el fin de prever la ‘parada inesperada’ de cualquier máquina y evitar en lo posible que ésta se produzca. Además, el historial de inspecciones periódicas da a cada máquina un valor añadido en caso de reventa a un tercero.

Para hacer el proceso de inspección y asistencia a distancia con mayor fluidez y calidad, cobra una importancia progresiva la formación. “Todos somos conscientes de que es complicado hallar en el mercado personal cualificado y preparado –afirma Maurizio Rasetti-, así que debemos trasvasar conocimientos al cliente para que cuide y aproveche al máximo las prestaciones de las máquinas, y tenemos que lograr que nuestros técnicos puedan responder con solvencia a cualquier duda o incidencia que tenga el cliente.”

Territorialmente hablando, Homag España Maquinaria cuenta con un pull de especialistas en cada área o tipología de máquinas, cuyo personal está repartido en el mapa de España atendiendo al parque de maquinaria instalado. Por ejemplo, los principales especialistas en perfilado de parquet se encuentran en Galicia. “Apostamos por la proximidad y la especialización –explica el Director del Servicio Técnico de la firma barcelonesa-, con el fin de optimizar el primer nivel de ayuda al cliente, mediante técnicos representantes, personal propio de Homag o, en caso necesario, técnicos especialistas provenientes de Alemania”.

Regularmente, el personal de asistencia a distancia de la empresa participa en las visitas al cliente o a fábrica, con el fin de continuar en contacto con las mejoras e innovaciones tecnológicas introducidas a las máquinas o en su software. “Cuando reciben una llamada, estas personas tienen que imaginar la máquina, su estado y su posible avería –aclara Maurizio Rasetti-. Hay que ser algo más que un técnico, más bien hay que ser un gran especialista y un agudo intérprete de lo que transmite cada cliente.”

En sus instalaciones de Montmeló, Homag España Maquinaria también realiza la reparación de componentes y agregados de las máquinas; por ejemplo el recubierto con PTFE de los calderines de cola, un servicio que valoran muy especialmente las pymes, ya que Homag lo realiza con gran celeridad y a un coste razonable.

Un almacén controlado y regulado al detalle dispone de los recambios oficiales de Homag más usuales en el día a día de la industria y la carpintería: tornillos, cojinetes, rodamientos, etc., otra señal clara de seriedad y garantía de calidad del Servicio Técnico de la compañía germana.