La era del cliente
No hay mejor carta de presentación que la de un cliente satisfecho. Que disfruten de una buena experiencia será lo que marque su relación con la empresa y no sólo la suya, sino también la de su círculo de confianza. La digitalización ha multiplicado la oferta y ha hecho más rigurosa la demanda. El cliente ha cambiado, ahora tiene muchas más opciones de compra y, gracias a los avances de la tecnología, más vías y herramientas para optar por cualquiera de ellas. El auge de las redes sociales y las nuevas formas de comunicación permiten también el boca a boca en tiempo real, con una difusión y alcance mucho mayor, lo que puede suponer la destrucción o el auge definitivo de cualquier marca. Todo ello ha dado como resultado un cliente más exigente en todos los aspectos, que siempre reclama que se cumplan unos altos estándares de inmediatez, comodidad y calidad.
Por todo ello, no es de extrañar que las estrategias orientadas a mejorar la experiencia de cliente se hayan convertido en una prioridad para cualquier empresa que quiera destacar y sea consciente de esta realidad. Las compañías han de encontrar la manera de conectar con sus consumidores de un modo eficaz, anticipándose a los deseos y preferencias de los clientes y, ofreciendo al mismo tiempo la mejor experiencia de compra posible. Fidelizar al cliente creando una relación de confianza es fundamental para la reputación de la marca y como consecuencia, para su éxito. La pregunta es, ¿de qué manera podemos crear este vínculo con el cliente? Conociéndoles en profundidad, anticipándonos a sus necesidades y ofreciéndoles aquello que realmente les interesa y cuando lo necesitan.
Según los últimos datos de IDC España, la inversión en mejorar el conocimiento del cliente se ha convertido en un objetivo prioritario para la empresa española, concretamente el 66% de los factores que determinan la inversión económica, y sólo por detrás de obtener una ventaja competitiva, con un 70%. A través de soluciones como SAP Hybris Marketing es posible centralizar la información inbound y outbound, es decir, disponer tanto de las interacciones que realizamos nosotros con ellos, como de su forma de actuar ellos con nosotros. Con toda esta información podemos crear una visión 360º del cliente, elaborando un perfil muy preciso de éste que nos permita desarrollar una estrategia de marketing eficaz y 100% personalizada.
Hemos de tener en cuenta también, que vivimos en un contexto con millones de fuentes y orígenes de datos, donde el mundo off y online están fusionados. Esto obliga a las compañías a ordenar toda esa vorágine de información para descubrir relaciones ocultas a priori y establecer modelos de conocimiento comprensibles a nivel cuantitativo y cualitativo. Con el análisis predictivo podemos ordenar toda esta información para visualizar las tendencias del mercado, advirtiendo además las posibles amenazas y, ejecutando recomendaciones individuales que nos permitan anticiparnos al cliente, potenciando así esta relación de confianza.
En este sentido, la segmentación avanzada también juega un papel protagonista para poder ofrecer a nuestros clientes y potenciales lo que realmente quieren o necesitan. Necesidades básicas y complejas, hábitos estacionales y geográficos, comportamientos de compra, canales de comunicación, etc. De esta manera, podemos especializar nuestras acciones de marketing a cada tipo de consumidor diseñando una estrategia mucho más acertada y efectiva, cuidando, una vez más, nuestro vínculo con éste.
En definitiva, es el cliente quien tiene el poder absoluto en esta nueva era gracias a las nuevas tecnologías y el acceso a la información, por lo que sólo las empresas que sean capaces de situarle en el centro de su estrategia de negocio, podrán ser líderes en el mercado.
