Las redes de los hoteles en 2020 y más allá: rediseñar la estancia del huésped

La mayoría de los huéspedes viajan hoy con varios dispositivos móviles: teléfono inteligente, tableta, computadora portátil... Este huésped hiperconectado, que usa el teléfono inteligente como su herramienta preferida para las operaciones diarias, dará la bienvenida a una aplicación de hotel siempre que le proporcione valor. Sin embargo, otros huéspedes no estarán tan dispuestos a instalar una nueva aplicación. O, tal vez, simplemente no dispondrán de un teléfono inteligente de última generación. Cualquiera que sea el perfil del huésped, los hoteles deben asegurarse de poder satisfacer las necesidades de todos.

Se esperan más interacciones remotas durante la fase de decisión del cliente en la era posterior al COVID-19, la mayoría de ellas online. Por lo tanto, parece un momento perfecto para una renovación de los sitios web y aplicaciones móviles hoteleras. Hacerlos más atractivos e interactivos ayudará a acortar la fase de decisión y a cerrar más reservas en menos tiempo. Para hacer esto, los hoteles pueden aprovechar lo que aportan las nuevas tecnologías.

Piense, por ejemplo, en un recorrido virtual por el hotel basado en la realidad aumentada. Una vez que se ha captado la atención del potencial cliente, éste encontrará bastante conveniente iniciar una interacción directa con el hotel con un solo clic. Las comunicaciones en tiempo real, como chat, voz y vídeo, se pueden integrar fácilmente en el sitio web de un hotel o en una aplicación móvil a través de Alcatel-Lucent Enterprise Rainbow CPaaS (Plataforma de comunicaciones como servicio). Nuestro socio QuickText estima que con su asistente de voz, un chatbot de lenguaje natural capaz de responder de manera autónoma a las preguntas más comunes, los hoteles pueden aumentar los ingresos directos online en un 9%.

El primer paso de la estancia de los huéspedes es el registro. La imagen de personas haciendo cola en el vestíbulo e intercambiando documentos y llaves físicas con el personal de recepción debe desaparecer o reducirse al mínimo. El check-in online desde una aplicación hotelera es la mejor solución para un registro sin contacto.

Alternativamente, los quioscos de auto-registro en el vestíbulo pueden proporcionar esta función. Hay quioscos inteligentes que integran cámaras de imagen térmica, escaneo de documentos y reconocimiento facial, haciendo que todo el procedimiento sea más fácil y seguro, minimizando los contactos táctiles y la interacción humana. En última instancia, solo se necesitan unos pocos empleados del hotel para el check-in tradicional o para ayudar a los huéspedes con el auto-registro.

Digital Age Networking de Alcatel-Lucent Enterprise implementa varias tecnologías que hacen posible estas diferentes opciones de registro. Comenzando con la habilitación de IoT, que permite la incorporación segura y automática de quioscos, tótems de señalización digital o escáneres que deben conectarse a la red. Siguiendo con el servicio de localización Stellar LBS, que puede detectar la llegada de un huésped con una reserva en el lobby del hotel. O en última instancia, con un proceso digital, basado en Rainbow Workflow(*), que puede enviar un mensaje de bienvenida personalizado, realizar el registro, descargar la llave digital y guiar al huésped a la habitación, todo de forma automática.

Las habitaciones inteligentes, una tendencia de la que ya hablamos en 2019, ayudan a que la estancia del huésped sea más cómoda. El control remoto de la domótica de la habitación resulta incluso más interesante en la realidad posterior a Covid-19, ya que permite a los huéspedes controlar la iluminación o la climatización sin tener que presionar ningún interruptor físico. La combinación de controles remotos de la domótica junto con el acceso a los servicios del hotel en una sola aplicación hotelera sería la opción ideal.

Existen soluciones multiplataforma en el mercado que permiten el despliegue de aplicaciones eConcierge en varios dispositivos. Para los huéspedes que son reacios a usar sus propios dispositivos, una tableta en la habitación o una IPTV puede ser un punto único de control perfecto para la domótica y el acceso a los servicios del hotel.

Yendo un paso más allá, las aplicaciones móviles crean un amplio espectro de posibilidades para que los hoteles pongan sus servicios a disposición de los huéspedes, no solo en las habitaciones, sino también cuando se mueven por las instalaciones, al tiempo que reducen los contactos cara a cara con el personal del hotel. Para que todo esto funcione sin problemas, el hotel debe proporcionar un servicio de Wi-Fi general y de calidad superior que garantice que los huéspedes pueden usar la aplicación del hotel para obtener información, solicitar servicios o pedir ayuda de manera eficiente. Con la solución Alcatel-Lucent Stellar WLAN de última generación, los huéspedes dispondrán de un servicio Wi-Fi de calidad empresarial, que les permitirá realizar todas sus operaciones desde cualquier lugar dentro del hotel y con cualquier dispositivo móvil.

Otra innovación tecnológica que vale la pena explorar son los servicios de ubicación en interiores. Un ejemplo de estos servicios es el envío de notificaciones y ofertas contextuales, dinámicas y personalizadas al teléfono móvil de los huéspedes mientras deambulan por las instalaciones del hotel. En el caso de grandes complejos turísticos, puede ser interesante un servicio de seguimiento de personas para la prestación de servicios ubicuos (por ejemplo, el servicio de bebidas y alimentos en el lugar donde se encuentra el huésped), o para que el huésped pueda localizar a otros miembros de su grupo o familia dentro del hotel. Los servicios de ubicación de Alcatel-Lucent Enterprise, compatibles con Rainbow Workflow, proporcionan estas capacidades, aprovechando la infraestructura Stellar WLAN.

Además de eso, Alcatel-Lucent Enterprise cuenta con un gran ecosistema de proveedores de soluciones de hostelería para aplicaciones de eConcierge. Es el caso de Tapendium, que integra la voz de Rainbow en una aplicación de tableta para la habitación, lo que permite la eliminación de los teléfonos físicos. O Bowo, que integra una aplicación eConcierge en el teléfono 8088 Smart Deskphone. O Hudini, cuya solución multiplataforma se puede instalar en los dispositivos móviles de los huéspedes, así como en tabletas para habitaciones, teléfonos 8088 e IPTV. Estas integraciones ofrecen una comunicación fluida entre los huéspedes y el personal del hotel, facilitan la movilidad de los huéspedes y, en última instancia, ayudan a fidelizar y satisfacer a los clientes.

Finalmente, al salir del hotel, las interacciones con el personal de recepción también deben reducirse al mínimo. El check-out exprés ya es una práctica común en muchos hoteles que seguramente se extenderá en la nueva realidad. Los hoteles pueden ofrecerlo desde un dispositivo de habitación o desde la aplicación móvil del huésped. El proceso puede hacerse mucho más personal con un mensaje de despedida personalizado cuando el huésped abandone el hotel, incluyendo información útil para futuras estadías, como nuevos descuentos u ofertas de fidelización.

Al igual que con el check-in, todo esto se puede hacer con la infraestructura de red Alcatel-Lucent Enterprise, que incluye Stellar WLAN (Wi-Fi), Stellar LBS (servicios basados en localización) y Rainbow Workflow para ofrecer estos servicios a los huéspedes del hotel.

Otro aspecto importante para los hoteleros es la recopilación y el análisis de datos e información de los huéspedes para impulsar la generación de nuevas reservas. Las API (Application Program Interface) de Alcatel-Lucent Enterprise permiten que los datos recopilados por la red se inyecten en herramientas de terceros dedicadas a análisis de comportamiento de los huéspedes y encuestas de satisfacción, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y aumentar la personalización de las ofertas y los planes de fidelización.

Saber más: https://www.al-enterprise.com/es-es/sectores/hosteleria

(*) Rainbow Workflow es un motor de relaciones que involucra equipos de red, objetos IoT, aplicaciones y personas en un mismo proceso de negocio digital, capaz de activar una serie de acciones, según unas reglas configuradas de antemano, en un contexto determinado.