Entrevista a Kike Sarasola, presidente y fundador de Room Mate Hotels

Si alguien tiene la clave del éxito empresarial en el sector hotelero es Kike Sarasola, uno de los emprendedores más destacados en nuestro país, reconocido internacionalmente. Su línea de negocio se ha expandido de forma inimaginable, gracias a su capacidad para reinventarse, lo que le ha llevado a posicionar Room Mate como una de las cadenas hoteleras más bien valoradas del mundo. Sarasola, dinámico y entusiasta, nos habla de su futuro.

Desde Room Mate Hotels buscamos diseñadores que conecten con la filosofía de nuestra cadena: hoteles vanguardistas situados en el centro de las ciudades en las que estamos. Por ello, siempre contamos con algunos de los diseñadores más destacados del panorama actual: por ejemplo, Tomás Alía ha trabajado con nosotros en numerosas ocasiones para nuestros hoteles de Ámsterdam (Aitana), Barcelona (Emma), Madrid (Óscar, Mario y Laura) y México DF (Valentina), Lorenzo Castillo ha diseñado los establecimientos de Nueva York (Grace), Málaga (Larios y Lola) y Florencia (Isabella y Luca), Lázaro Rosa Violán está decorando los hoteles que estamos abriendo en Nueva York, Patricia Urquiola el nuevo de Milán, las hermanas Melian el de Málaga…No tenemos un equipo de diseñadores especiales, pero trabajamos siempre con los mejores.

En Room Mate cada hotel es totalmente distinto, según la ciudad, la ubicación, la esencia de cada edificio y el tipo de cliente se realiza un proyecto de decoración diferente. Nuestro reto es mantener en todos la misma esencia y esa esencia al final es el trato cercano, el cuidado de los pequeños detalles y sobre todo… Pensar siempre en el cliente.

Por supuesto que es posible aplicarlo, nosotros ya lo estamos haciendo y por eso lanzamos en septiembre de 2014 la plataforma BeMate.com. Nos dimos cuenta de que el alquiler de vivienda turística estaba aquí para quedarse y vimos que nosotros podíamos ofrecer algo que aun no estaba en el mercado: el mix perfecto entre la comodidad de quedarse en un apartamento junto con los servicios de un hotel. Se trata de una plataforma que además de ofrecer pisos de particulares, ofrece también los servicios de un hotel y los huéspedes contarán incluso con un CityMate, una persona que será el contacto de los viajeros en su ciudad de destino: los esperará en el apartamento para ayudarles con las maletas, les hará recomendaciones de la ciudad… De momento, BeMate.com está presente en 9 ciudades con 2.500 apartamentos (Madrid, Barcelona, Málaga, Salamanca, Granada, Miami, Nueva York, Florencia y Ámsterdam) pero se va a expandir a muchas más como Londres y París antes de finales de 2015.

Ahora mismo son 20 los hoteles que tenemos distribuidos en 7 países, pero vamos a abrir 10 establecimientos más en los próximos 15 meses. Desde el primer momento tuvimos mentalidad internacional. El cuarto hotel que abrimos fue el de Nueva York, ha sido una expansión rápida pero muy bien sopesada, siempre en ciudades atractivas y con ubicaciones inmejorables. Es difícil tener un favorito, normalmente siempre es el último que abrimos porque nos volcamos muchísimo en cada apertura. Sí que tengo una ciudad fetiche, Nueva York, intento ir cada poco tiempo y para mí tener un hotel allí es un sueño cumplido.

Para nosotros una de las cosas más importantes es la ubicación. Buscamos lugares llenos de vida, que muestren el mayor atractivo de la ciudad, que permitan vivirla en primera persona. Así por ejemplo en Nueva York estamos en Times Square, en Barcelona en Plaza de Cataluña, en Madrid al lado de Gran Vía, en Miami en Ocean Drive…

Lo que está claro es que no se pueden poner puertas al campo: la economía colaborativa hay que regularla, porque ha llegado para quedarse, pero hagamos las cosas más fáciles. Lo que no puede ser es que un hotel tenga que cumplir 500 leyes regulatorias y un piso de un particular no tenga que soportar ninguna. En cuanto a la competencia desleal, es necesario que nos adaptemos a las nuevas necesidades del viajero, no puede ser que pretendamos seguir gustando si ofrecemos siempre lo mismo. Hay que buscar las formas de atraer al viajero.

Efectivamente, nosotros somos expertos en hotelería, no en restauración. Es por eso que siempre buscamos una marca que sea afín a nosotros y que tengan pasión por el cliente para que ellos sean quienes lo gestionen.

Hoy en día el cliente interno es tan importante como el externo. En Room Mate llevamos muchas acciones a nivel interno que favorecen las relaciones interpersonales para que todos y cada uno de los roomies (como a mí me gusta llamarles) se sientan parte de una gran familia. Además hacemos muchos concursos de ideas, las mejores ideas suelen venir de aquellos que están más en contacto con el cliente, que no son otros que el equipo de pisos, así por ejemplo nació el wifi gratis en toda la ciudad por ejemplo.

Intentamos que el personal de central viaje mucho a los hoteles para que haya contacto y se pongan cara. El personal que trabaja en Room Mate es una de los grandes tesoros que tenemos y debemos cuidarlo como tal.

España tiene un gran nivel en cuanto a hotelería, los estándares de calidad son altos. Sin embargo aún nos queda mucho por hacer, hay mucho inmovilismo en el sector y eso nunca es bueno. También hay zonas que necesitan una profunda renovación de la planta hotelera. Si queremos que el turista, especialmente extranjero, siga viniendo a nuestro país, tenemos que ofrecerle un buen producto y adaptarlo a sus necesidades, tiene que irse queriendo volver.

Room Mate Aitana, Ámsterdam.

Como comentaba antes, no puede ser que un hotel tenga que soportar una presión legal de 500 normativas y el piso de enfrente, que está alquilando a turistas, no tenga ninguna regulación. Tenemos que facilitar la relación entre ambos tipos de negocio. Eso redundará en más opciones para los turistas y eso siempre es positivo.

Al cliente hay que darle lo que quiera para que vuelva. ¿El cliente quiere estar en un hotel viajo o prefiere un hotel nuevo, reformado y de vanguardia? Démoselo. En Room Mate Hotels el cliente es el rey y por eso les damos lo que piden: muchos clientes no quieren madrugar para desayunar, por eso les damos el desayuno hasta las 12. El cliente no quiere pagar por el Wifi y por eso en nuestros establecimientos es gratuito y no sólo eso, si no que ahora les ofrecemos WiMate, un servicio en el que pueden tener wifi gratuito en toda la ciudad. Se trata de pensar como clientes y de siempre dar un paso más allá.