El 86% dels clients recomanaria l'hotel en el qual s'han allotjat

El temor dels hotels a les crítiques negatives en canals online no respon a la realitat; perquè la majoria dels clients recomanarien l'hotel en el qual s'han allotjat, i la seva opinió supera les seves expectatives, segons es desprèn de les dades obtingudes en l'estudi Mystery Guest 2.0. Aquesta és una de les principals conclusions d'aquest informe, realitzat per l'Institut Tecnològic Hoteler (ITH) i Trivago, a partir d'una eina desenvolupada pel comparador online.

Mystery Guest 2.0 permet als hotels conèixer, a través d'una plataforma online desenvolupada per Trivago, el grau de satisfacció dels clients sobre la base de les expectatives prèvies a la seva visita i al valor real percebut, després de gaudir de l'experiència, per adaptar l'oferta de productes i serveis a la demanda real dels clients. Es tracta de puntuar aspectes concrets de l'estada sobre la base de l'experiència real del client respecte a l'oferta proposada, a costos més baixos que una auditoria de qualitat a l'ús.

El perfil del Mystery Guest 2.0, elaborat a partir dels avaluadors que van participar en el projecte, és el d'un home (63%), d'entre 30 i 39 anys (42%), que viu amb la seva parella (39%) o que està casat (40%), sense fills (64%), amb educació universitària (77%) i empleat (43%), amb ingressos per sobre del salari mitjà (42%).

Per a Alberto Calcerrada, portaveu de Trivago, “és interessant assenyalar que les enquestes es van emplenar a través d'un qüestionari online que requeria dues hores i incloïa una sèrie de preguntes clau que es neguen unes a altres per detectar respostes fraudulentes; el que garanteix que el client misteriós mediti amb deteniment les seves respostes”. Com explica Fabián González, cap de l'Àrea TIC d'ITH, “el valor del Mystery Guest 2.0 és el seu perfil de turista experimentat i exigent”, que viatja amb assiduïtat, utilitza els canals online per reservar, i s'allotja en hotels de forma habitual.

Per als hostes que van participar en aquesta experiència, tenir l'oportunitat d'avaluar un hotel i la seva estada en profunditat no només és positiu, sinó que també genera una actitud favorable respecte a l'allotjament analitzat. Per a González, d'ITH “els clients aprecien que els hotels demanin l'opinió del client, independentment de les seves respostes, que solen ser millors que l'esperat pels hotels”; així, el 86% dels Mistery Guest 2.0 recomanarien l'hotel avaluat i el 45% ho farien de forma espontània.

Els clients i avaluadors van analitzar 17 criteris (Hotel en general, Habitació en general, Llit, Bany, Mobiliari de l'habitació, Equipament de l'habitació, Recepció, Bar, Personal, Clients, Ubicació, Aspecte, Atmosfera, Tranquil·litat i descans, Neteja, Estat i Preu), primer avançant les seves expectatives i posteriorment avaluant l'experiència real (en una escala fins al 100%).

Quant a la valoració, i en línies generals, els hotels van superar les expectatives dels avaluadors, i van aconseguir una valoració del 72%, igual que les habitacions que, amb una valoració del 71%, van sobrepassar les expectatives dels avaluadors. Els aspectes que van aconseguir superar en major mesurada les expectatives dels hostes són el personal (amb una valoració del 73%), la ubicació (puntuada amb un 74%) i la neteja (amb un 75% de valoració). D'altra banda, les àrees pitjor puntuades, on s'han complert les expectatives en menor mesura, han estat el preu (amb una nota de 67%), el mobiliari de les habitacions (valorat amb un 67%), i el bar (que aconsegueix 66% de valoració). L'únic aspecte que no supera les expectatives (per un punt) és l'aspecte general de l'hotel que, en qualsevol cas, aconsegueix una puntuació del 72% sobre 100.

En aquest estudi, realitzat entre març de 2012 i setembre de 2012, han participat 5.474 avaluadors europeus, és a dir, clients que es van prestar a valorar els hotels en els quals s'estaven allotjant, dels quals 1.544 eren espanyols. Aquests “clients misteriosos” van analitzar un total de 250 hotels (96 a Espanya), de diversos perfils i tipologies (pimes i cadenes, sol i platja, negocis i interior, urbans i vacacionals).