Excelencia a través de las personas
El departamento de atención al cliente es señal inequívoca de la necesidad que existe de comunicación entre clientes y empresas.
"La Columna" de Francisco Ponce de Horticultura- 164, octubre 2002.
La búsqueda empresarial para la consecución de la excelencia es, y será siempre, una pretensión ambicionada, en especial para aquellos gestores-empresarios que entienden la dirección y sus objetivos bajo la perspectiva de un posicionamiento en el medio-largo plazo. Pero no es posible alcanzar esta excelencia ante la sociedad en general o el sector en particular si previamente no se ha conseguido en los estadios intermedios, a través de los cuales la empresa logra la excelencia hacia sus propios integrantes, hacia sus proveedores, sus clientes y sus accionistas.
La actuación de los equipos, en definitiva personas, trascienden mas allá de las relaciones meramente comerciales, para convertirse en algo mucho mas profundo y humano.
En mi particular criterio, siempre he mantenido que las empresas son sus personas, y de sus comportamientos y actitudes dimana la percepción externa de nuestra empresa. Ello implica la asunción de determinados criterios y principios de conducta por parte de la propia empresa, compromisos tales que permitan en lo moral, ético y económico una participación activa en el desarrollo de su entorno y ante la misma sociedad.
¿Cuántas veces un gerente, jefe de ventas, responsable de compras, en definitiva un cargo en la empresa, se ha molestado en llamar o escribir a un cliente dando las gracias por su pedido, felicitar a un proveedor por la calidad de su producto y rapidez de suministro, o simplemente ante un posible cliente, agradecerle el tiempo y atención destinado en la entrevista mantenida?.
Es posible que algún lector diga: "¡eso ya no se lleva!", y yo respetaré su opinión; pero para mí todo esto forma parte de la búsqueda de la excelencia. ¿Hemos recapacitado o preguntado en alguna ocasión, por qué existe mejor entendimiento entre unas empresas o clientes que con otras?. Estoy seguro de que en los primeros se ha dado una comunicación mas fluida y directa, hemos humanizado nuestra relación y esto nos ha dado mayores oportunidades de entendimiento, negocio y mutua fidelidad.
En los últimos tiempos, muchas multinacionales y grandes empresas, están implantando el departamento de atención al cliente, señal inequívoca de que se han dado cuenta de la necesidad de comunicación y de dejar apartada cada día mas la "despersonalización", palabra terrible que acaba vejando nuestra personalidad.
