PK156 - Puericultura Market

GESTIÓN DEL PUNTO DE VENTA 77 tentar una solución directamente con vosotros. En caso de que no le deis solución o la solución que le dáis no sea satisfactoria, podrán pedir la intervención de la ad - ministración. En segundo lugar, es importante que seamos cons- cientes, todas las partes de que el hecho de que haya un conflicto de consumo o de que os pidan la hoja ofi - cial de queja, reclamación, denuncia, no implica que el consumidor tenga razón. Los establecimientos estáis en la obligación de entregar un ejemplar de hoja oficial , sin embargo, será mediante el análisis de los hechos y de las pruebas aportadas cuando se verá si el consu - midor tiene razón, parte de razón o ninguna razón. La recomendación, por lo tanto, es: 1. Si tenéis un conflicto, permitid a la persona con - sumidora que se exprese y facilitad un medio para que lo haga por escrito (la hoja oficial de reclama - ciones). 2. Pensad que este conflicto os permitirá, en primer lugar, analizar qué ha pasado y, si es necesario, re- ajustar o mejorar la atención al cliente. En segundo lugar, os permite llegar a una resolución amistosa, hecho que os permitirá dar un servicio de calidad y fidelizar a un cliente. 3. Si el hecho se da con la tienda llena y el resto de clientes ven que actuáis de manera tranquila y per - mitís a la persona o incluso le sugerís hacer la hoja de reclamaciones, estaréis dando una imagen de confianza. Si os encontráis ante un cliente que no tiene razón, no existe ningún problema en permi - tirle que haga la reclamación, una vez esta se ana - lice, se comprobará este punto y no se seguirá el procedimiento. Pero, en cambio, disponéis de una buena ocasión para desactivar aquel momento de tensión. 4. Si no habéis podido llegar a ninguna solución, pero estáis adheridos al arbitraje de consumo o acep- táis hacer una mediación en consumo , estaréis dando un plus de calidad, un mejor servicio y es - táis distinguiéndoos del resto de establecimientos de vuestro ramo que no lo hacen. Tanto en la me - diación como en el arbitraje, en ningún momento, se presupone que una de las dos partes tiene la razón, sino que se analiza caso por caso y se estu - dian las pruebas para llegar a la solución más justa posible. Es más, ¿sabíais que si estáis ante un arbi - traje de consumo podéis hacer alegaciones has - ta el momento inicial de la vista o podéis solicitar la reconvención? Tanto en el arbitraje como en la mediación, por lo tanto, las dos partes son escu - chadas y siempre se actúa de manera imparcial. En resumen, tenéis derechos y deberes y las personas consumidoras también, por eso, recordad que las ad - ministraciones de consumo, en el caso de la que escri- be, la Agencia Catalana del Consumo, además de velar por el cumplimiento de los derechos de las personas consumidoras y por el buen funcionamiento del merca - do, tienen como misión la mejora de la competitividad de las empresas y daros a conocer vuestros derechos y deberes como comerciantes. Las administraciones de consumo también os podemos asesorar y os podemos ayudar mediante las consultas que podéis dirigirnos. n Rosario Arcas Jefa de Sección de Formación y Educación de la Agencia Catalana de Consumo y profesora de ESCODI La importancia del comercio de proximidad No querría acabar sin poner en valor el comercio de proximidad y la atención presencial. Vosotros, que atendéis al consumidor de manera cercana, que está físicamente delante vuestro, tenéis a vuestro alcance unas herramientas muy importan - tes para diferenciaros del resto de comercios: la experiencia y la formación de vuestro personal, la capacidad de dar confianza al cliente mediante un asesoramiento e información correcta; una política de empresa orientada al cliente; una cuidada ex- periencia de compra; una oferta de productos de calidad y que cumpla con todos los requisitos y, por encima de todo, con un buen servicio posven - ta... Si cuidáis estos aspectos, potenciáis vuestras fortalezas, que son muchas, y seréis aquel comer- cio de calidad y cercano que necesitamos ya que enriquecen los pueblos, los barrios y dinamizan las ciudades. n Tanto los comerciantes como los consumidores tienen derechos y deberes