36 EMPRESAS de nuestros instaladores ya estaban de camino a las instalaciones”. “En épocas de gran volumen de trabajo, yo mismo conducía hasta las instalaciones del cliente, atendía sus máquinas durante el fin de semana y volvía a la oficina el lunes a las 7 de la mañana”, continúa. "Éramos jóvenes y así eran las cosas". Elmar cuenta que ofrecieron el primer ‘teleservicio’ y transmitieron programas a finales de los 80, con un receptor telefónico y un módem de 56 k. “Las opciones de comunicación actuales y las herramientas en línea nos han ayudado a dar un salto cualitativo, facilitando mucho nuestro trabajo y permitiéndonos conectar con las máquinas de nuestros clientes mucho más rápido”. Entre las pesadillas del servicio técnico figuran localizar la caja de piezas de repuesto de un cliente en el sótano de las instalaciones y encontrarla llena sólo de ratas. O el tiempo excesivo que pasaron convenciendo a un cliente que gestionaba cuatro líneas de vidrio aislante para que tuviera piezas de repuesto adicionales a mano en lugar de depender de pedidos de última hora. Al final, el cliente compró tres armarios de piezas de repuesto. “Crecer con los clientes ha sido uno de nuestros lemas”, dice Walter. DOS COMPONENTES DEL "SERVICIO AL CLIENTE Elmar explica el enfoque actual de Glaston Insulating Glass y de todo el equipo de Glaston Services. “El término 'servicio al cliente' consta de dos componentes: 'servir' y 'nuestro cliente'. Esto no cambiará en nuestra empresa. Nuestros equipos especializados en Servicios quieren ser -y siempre serán- contactos competentes para nuestros clientes”. “Queremos atender a nuestros clientes con servicios rápidos y completos”, dice, “como hemos hecho en los últimos 40 años”. n Elmar Volkert, Walter Böhm y Jürgen Arnold evocan el recorrido del Servicio de Vidrio Aislante de Glaston, durante la celebración de los 40 años de vida del mismo. De izquierda a derecha, Jürgen Arnold, primer empleado del equipo de Servicios, Walter Böhm, uno de los fundadores, y Elmar Volkert, actual director de Servicios.
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