TRIBUNA DE OPINIÓN 32 Las políticas de devolución son cada vez más decisivas para que un consumidor repita su experiencia de compra online, a la que pide que sea sencilla, cómoda en los plazos y lugares de entrega, también en las opciones para la mencionada devolución. Un 37% de los compradores en España asegura que no vuelve a comprar si no queda contento con el servicio de entrega y el 62% afirma que solo compra en tiendas online que ofrecen devoluciones gratuitas, según los datos arrojados por el informe DHL Online Shoppers Report 2022. Claramente, el consumidor tiene mejor experiencia de compra si una marca mantiene una política de devoluciones flexible y gratuita. Entre otras cosas, no tiene nada que perder al comprar más de lo que pretende quedarse y se atreve a probar marcas desconocidas. Un fenómeno que se da en todos los tipos de comercio pero que es especialmente relevante en el negocio de la moda que, en España, supone el 60% de las compras online. Y se observa una tendencia creciente a comprar varios artículos de tallas diferentes y devolver los que no quedan bien. Si pensamos en las consecuencias globales, es un arma de doble filo. La logística inversa se dispara a causa de las devoluciones y, si no está bien gestionada, las consecuencias son nefastas porque la infraestructura necesaria para gestionar las devoluciones es un componente crítico de la economía circular. De hecho, sin logísTras los años de pandemia, millones de personas han comenzado a comprar a través de Internet por primera vez y en categorías en que antes no lo hacían. Compramos más cosas y más veces, por lo que se dan también más casos en los que las expectativas sobre un producto no se ven cubiertas y se multiplica el número de devoluciones. Sin logística inversa no hay circularidad Rubén Aliseda, director de e-Commerce y Retail de DHL Supply Chain Iberia
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