ts27 [manual de marketing relacional] Bases de datos Quiénes son mis clientes Por Antonio Díaz tiempo estimado de lectura >>> 2,5 min. Haz una prueba, coge papel y lápiz, y empieza anotando el nombre y apellidos de tus clientes y la dirección completa. Una vez que hayas terminado, cuenta la cantidad de clientes que has logrado anotar. Si la cantidad es inferior a 300 créeme si te digo que necesitas urgentemente una Base de Datos. Te preguntarás tal vez para qué te puede ser útil la Base de Datos. Entre otras muchas cosas, para identificar a tus clientes. Sabrás quiénes son y lo que compran. De esta forma, podrás comunicarte de modo personalizado con ellos. Lo más importante es que pienses en los datos que necesita contener tu Base de Datos para que te sea útil, no sólo ahora sino en un futuro. Sobre todo, para que puedas “relacionar” la información, te aconsejo que establezcas 3 grupos de información (mínimo): 1. Datos Personales (nombre, apellidos, dirección, teléfono, etc...). 2. Datos de Compras (ticket de compra). 3. Datos de Comunicaciones (comunicaciones enviadas y sus respuestas). El paso siguiente será establecer el tipo de consultas que deseas realizar, los informes que quieres obtener y la extracción de datos (etiquetas y ficheros). Llegado a este punto en el que tienes tus necesidades en papel, tendrás que tomar una decisión de si dispones de una herramienta informática lo suficientemente potente, o bien tienes que invertir en una nueva, o bien en programación de la actual. Antes de realizar cualquier inversión te aconsejo que seas prudente y que empieces con lo que tienes. De esta forma irás descubriendo nuevas necesidades, con lo cual cuando tomes tu decisión final ésta será mucho más acertada. Una cosa que debes tener en cuenta es que la Base de Datos es sólo el soporte, y que lo que realmente importa es que esté actualizada. A partir de este punto, lo que determinará su rentabilidad y la eficacia de tus acciones de Marketing Relacional será una combinación de varios elementos que por orden de importancia serían: 1. Direcciones (direcciones actualizadas y vivas = clientes actuales). 2. Fechas (la oferta deberá llegarle al cliente en su momento, ni antes ni después). 3. Oferta (deberá ser adecuada al momento de consumo del cliente y deberá ser atractiva). 4. Creatividad y Diseño (será atractiva y comprensible para el cliente). 5. Elementos de comunicación (sobre más carta, e-mail, etc...). Un último consejo: Desconfía de direcciones externas de personas físicas que te ofrezcan. Utiliza sólo las de tus propios clientes. Te garantizo que será lo más rentable, efectivo y lo menos problemático para ti y tu negocio. Y cómo no, una pincelada “legal” en este tema. Seguramente habrás leído u oído hablar de las fuertes sanciones y multas que la administración pone a empresas por la utilización de direcciones de personas físicas. Pues bien, te aconsejo que no tengas miedo. Es como todo, existen unas normas, y deben cumplirse. Mi consejo es: 1. No vendas ni cedas tu base de datos a nadie. 2. Guarda todos los cupones, y asegúrate de que los cupones estén firmados por el cliente. 3. Si algún cliente te solicita acceder a sus datos, modificarlos o darse de baja, hazlo sin dudarlo, ya que está en su derecho. Si actúas así, podrás estar tranquilo. Para más información, puedes dirigirte a la Agencia de Protección de Datos (www.agenciaprotecciondatos.org, tel. 91 399 62 00) y/o también a la Federación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (www.fece-md.org, tel. 93 240 40 70). Llegado a este punto, ya te es posible empezar a construir los cimientos de una herramienta estratégica apasionante que te permitirá distanciarte y diferenciarte de tu competencia, porque en poco tiempo sabrás casi todo de tus clientes, tanto de los que te compran como de los que ya no lo hacen. Y gracias a estos últimos, si quieres y tienes sentido de autocrítica, podrás averiguar el por qué han dejado de comprar en tu establecimiento y hacer las correcciones oportunas para solucionarlo. Tus competidores no podrán hacerlo porque no dispondrá de información. Por Rosó Cirera tiempo estimado de lectura >>> 0,5 min. QuickSports en su versión estándar incorpora la posibilidad de realizar un control de clientes (datos personales, datos de compras, comunicaciones, descuentos, tarjetas de fidelización...), permitiendo de esta manera gestionar una base de datos. En la actualidad estamos trabajando estrechamente con Antonio Díaz, de Global Estrategias y Acciones de Marketing S.L., en el desarrollo del nuevo módulo que complementará toda la gestión de fidelización de clientes. Con esta iniciativa, Gescode pretende trasladar la simplicidad demostrada en su software de gestión detallista QuickSports a esta nueva herramienta que, de forma integral, nos desvele el anonimato de quien nos compra. Este es el principal motivo por el que nace este Manual de Marketing Relacional, esponsorizado por Gescode. Gescode esponsoriza este coleccionable ROSÓ CIRERA Analista de Gescode (roso@gescode.es) Empecemos a construir los cimientos de una herramienta estratégica apasionante que te permitirá distanciarte y diferenciarte de tu competencia
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