6 actualidad En plena pandemia provocada por el Coronavirus son muchas las empresas con puntos de venta físicos (y digitales) que se plantean cómo adaptar su estrategia, no sólo a la situación actual, sino a la que nos quedará cuando, poco a poco, éstas puedan empezar a abrir sus tiendas físicas. Hoy, más que nunca, la palabra “omnicanalidad” está en el centro de todos las estrategias, planes de contingencia y acciones a desarrollar. Parece que los argumentos comerciales van a cambiar y podemos estar ante una estrategia basada en “sólo en la tienda física” o “primero en la tienda física”, para poder devolverle al espacio físico una cierta normalidad. En ese sentido, cuatro son las líneas de acción a desarrollar en este período para preparar nuestra estrategia omnicanal: 1. Sólo hay un camino: la omnicanalidad El consumidor ha aprendido que prácticamente todo se puede comprar (y devolver) a través de canales no presenciales, de forma que será necesario redefinir el rol de la tienda física. Trabajar para conseguir que, de una vez por todas, la tienda física se convierta en un espacio de experiencia y no en un puro espacio transaccional (sin valor añadido no existirán motivos para acudir a ella). Para ello, será necesario revisar las políticas de entrega de los productos habilitando nuevas soluciones basadas en comprar online y recoger en tienda (o en la acera). 2. Personalización la relación con los clientes Durante mucho tiempo hemos tratado a los clientes del entorno físico como compradores anónimos (mientras que tratamos de tener datos para mejorar su experiencia en el entorno onine). Sin embargo, ahora ha llegado el momento de ver al cliente como un único interlocutor, de forma que tratemos de personalizar el trato con él con independencia del canal que elija para comprar. Al igual que un gestor bancario,podemos tratar de “asignar” los clientes a una de nuestras tiendas y que, con la información de sus comportamientos online y offline, el empleado de la tienda pueda ponerse en contacto con él para darle una atención personalizada. 3. Los primeros: tus empleados Es relevante saber cómo va a cambiar, y cómo está cambiando, el comportamiento de nuestros La empresa británica JD Sports abrió su establecimiento en Ceuta la pasada semana ofreciéndole a sus clientes ofertas en sus productos de material deportivo. La primera tienda de esta multinacional británica en Ceuta está ubicada en la zona peatonal de Calle Real-5 frente a Optica Taylor y cuenta con un amplio local de aproximadamente unos 500 metros cuadro y dispone de un amplio catálogo con todas las tallas y modelos de marcas como Nike, Adidas Originals, SikSilk, The North Face, Fila, Vans, Converse, Jordan, Kappa, Lacoste, New Balance, Champion o EA7 Emporio Armani. Irene Lozano, presidenta del Consejo Superior de Deportes (CSD), presentó este lunes un estudio que refleja el “ecosistema” del deporte español tras la pandemia del coronavirus y que refleja un impacto con pérdidas de 4.600 millones y una caída de ingresos del 38,5%. Según el estudio elaborado conjuntamente por el CSD, la Asociación del Deporte Español (ADESP) y la Fundación España Activa, en España hay 19 millones de personas activas pero de ellos 9,5 millones de personas lo hacen con un compromiso de actividad más o menos decidido, ya sea por el deporte federado o con la gente que mantiene un compromiso económico que acuden a un centro a practicarlo. Alfonso Arroyo, miembro ejecutivo de la Fundación España Activa, presentó un estudio que excluye al fútbol profesional y que está dividido en tres partes.”El primero, la percepción para saber cómo se siente la gente; el segundo el impacto social y económico y, el tercero, las conclusiones sobre qué ha pasado en el mapa de ingresos y gastos con la COVID”, comentó Arroyo. “Las líneas de actuación deben ser en base a hacer ajustes de previsiones, adaptar los calendarios o servicios ofertados y buscar nuevos ingresos, mientras que las oportunidades de mejora deben pasar por poner en marcha nuevos programas, tener una visión más estratégica del programa de actividades sin pensar a corto plazo y generar nuevos formatos y servicios”, señaló. Los pilares para la reconstrucción del deporte, según los datos que arroja el estudio, se resumen en cuestiones como la catalogación de “bien de interés general porque traerá aparejada otro tipo de cuestiones como el trato impositivo, las alianzas con otras industrias o un nuevo marco legislativo”. JD desembarca en Ceuta El coronavirus se ceba con el deporte Cuatro estrategias para devolver la normalidad a las tiendas físicas cliente. Sin embargo, con los primeros que hay que contar es con los empleados de nuestras tiendas. Cabe recordar que, por muy difícil que sea, si ahora perdemos al talento que conoce a nuestros clientes, productos y servicios, cuando podamos volver a abrir las tiendas, va a ser muy costoso disponer de talento preparado. Es momento de entender que su rol como vendedores va a cambiar y debemos orientarlo a tareas de valor añadido, como acompañar al cliente, llamarle, y tener con él una atención personalizada, entre otros. Esto debería obligarnos ahora a pensar en el tipo de capacidades que vamos a necesitar (menos transaccionales y más de servicio), formarles en ellas (con formación, instrucciones y una visión clara) y, sobre todo, entender y transmitir que la flexibilidad va a ser un valor imprescindible en ellos. 4.Atención a los costes No es necesario estudiar muchos cursos para saber que, cuando todas las tiendas físicas puedan volver a abrir, será necesario un ajuste en los costes para garantizar la eficiencia de las mismas, debido, quizás a descensos de consumo, pero, sobre todo al traslado de parte de ese consumo a entornos no presenciales. Parte de esta eficiencia la ganaremos aportando mayor valor, pero la parte más relevante deberá venir de cómo adaptar los costes actuales de las tiendas. Medidas como habilitar auto-check out para que los clientes paguen directamente, reducir el stock en tienda, habilitar el contactless, definir espacios de recogida de productos comprados a través de interne, son ejemplos de medidas que tendrmemos que implementar. Ya no hay que convencer a nadie que la estrategia omnicanal es hoy en día imprescindible. Sin una mirada global hacia el cliente y de cómo conseguir que su experiencia de compra sea lo más fácil posible con independencia del canal que use, podemos convertir nuestro negocio en no competitivo. Es momento de dejar de mirar la rentabilidad por canal (por metro cuadrado en tienda física, por ejemplo) y empezar a mirar la rentabilidad por cliente. Es momento de construir cómo queremos ser competitivos y sin la omnicanalidad será, seguramente, imposible. Artículo publicado por Marc Cortés en Cinco Días
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